Ce que les générations X, Y et Z signifient pour les commerçants en ligne

Comment s'adresser à différents groupes cibles ? Alors que la génération X lit encore des e-mails, la génération Z a déjà évalué le produit sur différents canaux.En ligne ou hors ligne, histoires d'entreprises ou politique de prix, publicité classique ou médias sociaux : Le commerce en ligne est confronté à trois générations aux désirs et besoins très différents. Alors que la génération X lit encore ses e-mails, les Gen Z ont déjà évalué le produit depuis longtemps via Snapchat & Co. - ce qui était encore tendance il y a 10 ans ne doit plus fonctionner aujourd'hui. Si l'on veut s'adresser aux acheteurs du futur et rester compétitif, il faut se repositionner stratégiquement et structurellement. Savoir où les clients potentiels évoluent en ligne et hors ligne, ce qui les préoccupe et comment s'adresser à eux le plus efficacement possible est essentiel pour une stratégie de vente réussie. L'entreprise de marketing en ligne explique à quels points de contact les entreprises doivent s'attaquer et comment elles peuvent gagner les différentes générations à leur cause. Tellja.Les hits des années 80, 90 et le meilleur d'aujourd'huiLa génération Y, née dans les années 80 et 90, mise sur WhatsApp, Messenger et les blogs. Pour eux, la publicité classique, les imprimés et le marketing par e-mail sont déjà de l'histoire ancienne. Ils veulent vivre quelque chose, même en faisant du shopping en ligne. Qu'il s'agisse d'engagement social, de protection de l'environnement ou de belles histoires d'entreprise, les Millennials ne paient pas seulement pour le produit, mais aussi pour un sentiment de vie. L'expérience d'achat doit être fluide, la livraison sans problème est particulièrement importante. Si l'acheteur est déçu, sa loyauté disparaît rapidement. Fin 2015, Research Now a étudié les préférences des Millennials en matière de shopping en ligne. 57 pour cent des personnes interrogées ont déclaré avoir rencontré des problèmes lors de l'envoi - bien plus que dans tous les autres groupes d'âge - et près de 50 pour cent Les Gen Z, nés dans les cinq premières années des années 2000, arrivent en revanche à un âge où ils deviennent intéressants pour les commerçants en ligne. Pour eux, la communauté est tout. Les deux générations précédentes voient et achètent, les Gen Z font des recherches et demandent davantage d'avis avant d'acheter. Ils font confiance à leurs pairs, pas aux entreprises.Le bouche à oreille pour réussirIl n'est pas toujours facile de répondre aux besoins de tous les acheteurs. Cependant, lorsque les médias sociaux, les influenceurs et la confirmation des autres deviennent de plus en plus importants, les entreprises peuvent faire davantage confiance à leurs propres clients. Environ 80 % des consommateurs aiment partager leurs expériences, et ce dans toutes les tranches d'âge. Tout simplement parce qu'il est dans la nature humaine de partager et d'échanger des opinions. Les recommandations des autres deviennent donc de plus en plus décisives pour la communication de la marque. Aujourd'hui déjà, les 92 pour cent l'acheteur se base sur des recommandations de connaissances ou d'amis et 70 pour cent même sur les avis d'internautes en partie anonymes. Si les décideurs misent dès maintenant sur le bouche à oreille de leurs propres clients, il est possible de s'adresser à toutes les générations de la même manière.De WhatsApp au commerce de contenuSi, en outre, la structure et la communication de l'entreprise sont modifiées de manière décisive, les acheteurs exigeants de l'avenir réservent de grandes opportunités au commerce en ligne.Les entreprises doivent jouer sur un clavier de canaux plus large. Outre le desktop classique, il faut optimiser le mobile pour que les smartphones et autres permettent une expérience d'achat optimale. Disposer d'un site responsive n'est donc pas seulement un exercice libre, mais aussi une obligation - on peut en revanche s'épargner aujourd'hui l'impression de brochures d'entreprise old-school. Il convient plutôt d'investir et d'intégrer sa propre boutique en ligne, par exemple via une plateforme SMS ou WhatsApp, qui informe sur les ventes flash ou les offres spéciales. Qu'il s'agisse de WhatsApp, Snapchat, Twitter ou Facebook, pour rester compétitif, le propre service clientèle doit occuper tous les canaux et les rendre individuels et personnels. Si la réponse vient de "Léa de Juniqe" ou si l'adresse de contact est [email protected], on se sent pris en charge personnellement et conseillé individuellement, car personne ne veut communiquer avec un robot sans nom.Mais le commerce en ligne de demain ne tourne pas seulement autour d'une communication efficace, mais aussi autour de l'identification et des émotions. Celui qui raconte des histoires sur les obstacles rencontrés, sur les visions et sur ce qui motive les collaborateurs peut rapidement gagner les générations de demain à sa cause. On ne vend pas seulement des produits, mais aussi des sentiments de vie. L'expérience d'achat doit être aussi simple que possible. Si le client passe par différents services, du blog de l'entreprise au service clientèle en passant par la boutique en ligne, l'expérience d'achat se termine chez de nombreux fournisseurs par des expériences cross-canal. Le contenu et le produit doivent alors ne faire qu'un, une réflexion globale est nécessaire. Si les contenus sont reliés au système de gestion des marchandises et au CMS via une interface API, l'entreprise agit au plus près du client : Le mot clé est le commerce de contenu. Acheter du bonheur crée par exemple régulièrement un magazine en ligne de grande qualité, composé d'insights, de séries de photos, de conseils et de guides, qui peuvent être achetés de bout en bout.ConclusionSi l'on ne surveille pas de près l'ABC des canaux et des générations et si l'on ne développe pas, à partir du monitoring, une stratégie de canal adaptée au groupe cible, on ne pourra pas, à l'avenir, gagner X,Y et Z à sa cause. Les histoires, les recommandations des propres clients, les contenus émotionnels et une approche individuelle et personnelle sont décisifs pour un e-commerce réussi de demain.