L'importance des avis en ligne pour la décision d'achat

Les critiques de produits et de fournisseurs sur Internet peuvent diviser les esprits. D'un côté, elles font partie d'une culture du feedback qui peut orienter les consommateurs dans la jungle en ligne. D'autre part, il existe le risque d'une fausse réputation achetée par des évaluations manipulées. Une enquête récente menée par l'institut d'études de marché et d'opinion Marketagent Suisse auprès de 1 019 personnes interrogées montre à quel point les Suisses sont influencés par les témoignages sur Internet dans leur comportement de décision et d'achat.

Près de cinq personnes sur dix interrogées dans le cadre de l'enquête de Marketagent déclarent que les avis en ligne sont très ou plutôt importants pour elles. Un regard plus approfondi sur la structure d'âge révèle une tendance générationnelle claire : pour les natifs numériques de la génération Z (60%) et les millennials (58%), l'utilisation des avis en ligne est une évidence bien plus grande que pour la génération X (42%) et surtout les baby-boomers (27%).

Différences dans les catégories de produits

La pertinence des avis varie aussi fortement selon les catégories de produits : Pour les vacances (62%), la gastronomie et la technique (55% chacun), les avis en ligne sont les plus importants pour les consommateurs.

Il n'est pas étonnant que la confiance dans les avis en ligne soit limitée, étant donné la propagation croissante des faux avis. 52 % des personnes interrogées indiquent avoir déjà remarqué des avis falsifiés, et pour 36 % d'entre elles, cela s'est même déjà produit plusieurs fois. La proportion de faux avis est également estimée relativement élevée, à 36%. Alors qu'au sein de la génération Z, près d'une personne sur trois se sent capable d'identifier un faux avis, cette confiance se réduit à 13% chez les baby-boomers, ce qui explique également la confiance généralement moindre de cette génération dans les avis en ligne.

Pour identifier les faux avis, les personnes interrogées se basent principalement sur des indices textuels. (Presque) la moitié des personnes interrogées ont des doutes lorsqu'il y a plusieurs avis avec le même libellé, que les avis sont exagérément positifs ou qu'ils ressemblent plus à un texte publicitaire.

Le comportement des entreprises, c'est-à-dire la manière dont elles réagissent aux compliments ou aux critiques, est également déterminant pour 51% des personnes interrogées. En ce qui concerne la tonalité des évaluations, les consommateurs suisses ont une vision globale. 63 % lisent à peu près autant d'évaluations positives que négatives. Il ne faut pas négliger l'impact que ces derniers peuvent avoir sur la décision d'achat : Une nette majorité des personnes interrogées - concrètement 83% - rapporte avoir déjà renoncé à un achat, une réservation, etc. en raison d'une mauvaise évaluation. de renoncer à une évaluation. Il faudrait au moins quatre étoiles pour qu'un produit ou une entreprise soit pris en considération. Pour la majorité des personnes interrogées (55%), les évaluations ne doivent pas dater de plus de six mois à un an.