Namics : Cinq tendances numériques pour le secteur du commerce de détail
1) Collecte de données : la numérisation de l'espace
De nombreuses données arrivent dans les magasins avec les clients. Mais jusqu'à présent, elles n'ont été que rarement collectées. Les commerçants stationnaires passent ainsi à côté d'un énorme potentiel : les informations génèrent tout de même des insights révélateurs dont les entreprises peuvent déduire des mesures appropriées ou même de nouveaux modèles commerciaux. Les données permettent par exemple de répondre aux questions suivantes:- quels sont les produits qui attirent immédiatement l'attention du client?- le consommateur touche-t-il certains objets pour vérifier le matériel?- quel est l'effet des mesures publicitaires?- quels sont les modèles de déplacement dans l'espace de vente?un pionnier de la numérisation de l'espace est Amazon Go. Le supermarché américain fonctionne sans caisses, mais les clients doivent s'enregistrer à l'entrée avec un code de smartphone.
(2) Hors ligne, en ligne, ligne du temps : Mettre les données en réseau de manière optimale
Les données jouent également le rôle principal dans la deuxième tendance : plus on dispose de faits sur le client, plus leur mise en réseau est importante. Avec les chariots intelligents, la RFID et la technologie iBeacon, de nombreuses valeurs sont collectées hors ligne dans le secteur du commerce de détail. Pour pouvoir les utiliser de manière optimale, il est essentiel de les relier à des données provenant d'autres canaux, par exemple la gestion de la relation client ou le comportement de recherche sur le site Internet. Pour que les valeurs s'assemblent en une image client à 360 degrés, il faut une stratégie élaborée.Les aspects suivants doivent être pris en compte:- Quelles données doivent être collectées et que disent-elles?- Sur quelle plateforme les données sont-elles collectées ou reliées?- Comment se déroule l'évaluation?- Comment puis-je utiliser les données d'origine pour des analyses prédictives et prescriptives?Ce sont justement les analyses prescriptives qui deviennent de plus en plus importantes pour le commerce : elles vont encore plus loin et permettent à l'entreprise de faire des recommandations d'action supplémentaires. Un exemple est l'ajustement de paramètres dans le cadre d'une promotion afin d'augmenter les chiffres de vente.
(3) De l'achat à l'expérience : l'expérience en magasin
Les clients eux-mêmes évoluent de plus en plus dans des mondes numériques. Que ce soit pour les achats en ligne ou pour les interactions sociales. Pour que l'expérience dans le magasin réel soit à la hauteur de celle dans la boutique en ligne, les commerçants devraient repenser l'aménagement de leurs espaces de vente et y intégrer des solutions numériques.Des écrans intelligents peuvent par exemple suggérer les accessoires assortis aux pantalons ou aux robes dans les vestiaires. L'utilisation de la réalité virtuelle permet en revanche de mieux planifier les meubles ou les tableaux dans l'aménagement de son propre appartement. Des robots peuvent par exemple apporter au client des costumes de taille et de couleur différentes dans la cabine. Et grâce aux miroirs intelligents, les nouvelles tenues peuvent être partagées avec les amis via les réseaux sociaux.(4) Disruption : les plateformes B2B gagnent du terrainPour l'ensemble du segment B2B, l'entrée de divers acteurs mondiaux comme Google, Amazon ou Alibaba dans le commerce B2B comporte à la fois des risques et des opportunités. Une chose est sûre : à long terme, les commerçants ne pourront pas éviter les plateformes comme Amazon Business ou Google-Shopping. Ceux qui s'aventurent sur ce terrain encore inconnu doivent en tout cas être armés d'une bonne stratégie. La plateforme en question est-elle vraiment pertinente pour le parcours client ? Quelles sont les conditions technologiques à remplir pour être actif sur les places de marché numériques ? Autant de questions auxquelles le commerce devra répondre de toute urgence l'année prochaine.
(5) Technologie : l'architecture des systèmes en mutation
Pour survivre dans le monde numérique, les bons outils et méthodes sont également indispensables dans le secteur de la vente au détail. La technologie qui les sous-tend est de plus en plus sophistiquée et variée. Grâce à la modularisation, l'architecture logicielle devient également plus flexible. Le remplacement des systèmes utilisés jusqu'à présent est à l'ordre du jour. Aujourd'hui, et surtout l'année prochaine, les entreprises sont confrontées aux questions suivantes : - Logiciel sur site ou services basés sur le cloud ? La question se pose de moins en moins, car de nombreux fabricants ne proposent leurs logiciels que sous forme de services dans le nuage et renoncent aux logiciels sur site.- L'IA peut-elle être utilisée pour présenter les offres de manière plus pertinente ou pour optimiser les canaux ? L'utilisation de l'IA peut par exemple aider à proposer les bons produits sur la base du comportement de navigation.- Comment la disponibilité des données peut-elle être augmentée à travers les points de contact ? Comment l'approche DevOps permet-elle de mettre en place un processus d'amélioration continue, par exemple pour accélérer la mise en ligne des innovations numériques et leur diffusion auprès des clients ?*Alexander Henss est Senior Principal Consultant chez Namics.
