Augmentation du chiffre d'affaires grâce à l'up-selling et au cross-selling

Dans l'e-commerce, il existe deux techniques de vente qu'il convient d'examiner de plus près : la vente incitative et la vente croisée. Selon un analyste de Forrester, environ 10 à 30 % du chiffre d'affaires de l'e-commerce est attribuable à des propositions de produits supplémentaires. Mais pour utiliser correctement la vente incitative et la vente croisée, il est important de connaître la différence. Boutiques Trusted explique pourquoi l'up-selling et le cross-selling sont également intéressants pour les commerçants en ligne :Qu'est-ce que la vente incitative ?L'up-selling est la tactique qui consiste à proposer au client le produit plus cher (meilleur, plus récent, etc.) de la même catégorie. Il s'agit par exemple de mises à niveau telles que plus de puissance pour le nouvel ordinateur portable. De nombreuses compagnies aériennes proposent une option pour plus d'espace pour les jambes lors de l'achat d'un billet d'avion. La compagnie aérienne américaine JetBlue a réalisé près de 190 millions de dollars de chiffre d'affaires supplémentaire en 2014 grâce à son option "Even More Space". De nombreux clients dépenseraient plus d'argent pour un produit meilleur ou supplémentaire si cela leur apportait un avantage.Cela signifie à l'inverse : Celui qui ne propose pas d'options de vente incitative à ses clients ne peut pas générer le maximum de chiffre d'affaires. Il est toutefois important de veiller à ce que le produit up-sell corresponde aux souhaits du client. Ainsi, si un client met dans son panier un téléviseur bon marché à 400 euros, il est nettement plus logique de lui proposer un téléviseur un peu plus grand ou plus moderne qui ne coûte que 50 euros de plus. En revanche, proposer un téléviseur 4k curved à 1500 euros serait une offre up-sell inadaptée, car le client est intéressé par un modèle moins cher. Règle générale : Le produit de vente incitative peut être jusqu'à 30 % plus cher que celui que le client a choisi en premier, sans pour autant l'effrayer.Qu'est-ce que la vente croisée ?La vente croisée est une technique de vente qui consiste à proposer au client un produit supplémentaire qui correspond à celui qu'il a déjà choisi. Par exemple:- les piles supplémentaires proposées au client lors de l'achat d'un nouvel appareil photo numérique pendant le processus de check-out.- le câble HDMI pour le nouveau téléviseur.- le terreau pour l'achat de pots de fleurs.- les grains de café ou le détartrant lorsque le client ajoute une machine à café entièrement automatique à son panier.Amazon indique que 35 pour cent de son chiffre d'affaires est dû à la vente croisée. La moyenne du secteur est d'environ 10 pour cent. Ajouter des indications telles que "est souvent acheté ensemble" ou "les clients intéressés par ce produit ont également acheté..." à une boutique en ligne aide donc les clients à mieux acheter et a en même temps le potentiel d'augmenter les ventes.Pourquoi l'up-selling et le cross-selling sont-ils particulièrement intéressants ? Contrairement à la tactique de cross-selling, où il y a presque toujours une possibilité de vendre plus, tous les produits ne se prêtent pas à une up-sell. C'est pourquoi il faut avoir tendance à ne proposer que les produits les plus populaires et les plus vendus (beaucoup d'évaluations de produits) pour la vente incitative. Les produits qui sont déjà appréciés et pertinents pour d'autres clients ont un plus grand potentiel de vente incitative. La vente croisée et la vente incitative fonctionnent particulièrement bien avec les clients existants. Selon une étude de Marketing Metrics, la probabilité de vendre quelque chose de plus à quelqu'un qui est déjà client est de 60 à 70 %. En revanche, la probabilité de convaincre de nouveaux clients d'acheter ses propres produits est de 5 à 20 %. De même, les ventes incitatives et croisées permettent d'augmenter le taux de conversion, de vendre plus de produits, de présenter aux clients un plus grand choix de marchandises et, au final, de les rendre plus heureux.Quand faut-il recourir à la vente croisée et à la vente incitative ?Il existe en fait trois possibilités où la vente croisée et la vente incitative peuvent être proposées :- Avant l'achat : Sur une page produit, d'autres produits de la même catégorie peuvent être présentés sous le produit ou dans la sidebar.- Pendant l'achat : Proposer des ventes croisées pendant le processus de passage en caisse (dans le panier et pendant/ juste avant le processus de paiement) augmente les ventes de 3 %.- Après l'achat : Même après l'achat, les e-mails de suivi permettent de générer de nouvelles ventes croisées.Les cinq meilleurs conseils pour l'up-selling et le cross-selling1. montrer un choix, mais ne pas en faire trop. Offrir trop de choix ne fait que perturber les clients potentiels. Mieux vaut montrer un nombre plus restreint mais plus pertinent de produits. 2. Ne montrer que des produits qui vont ensemble et qui soutiennent l'intention d'achat du client. Proposer le dernier appareil photo reflex à un client à la recherche d'un appareil photo bon marché serait un gaspillage de potentiel. Des batteries supplémentaires ou un petit étui pour appareil photo sont ici un meilleur choix.3. donner au client l'envie de dépenser plus d'argent en proposant directement les produits correspondants sous forme de bundle avec une petite réduction. Proposer un appareil photo directement avec un étui, une batterie supplémentaire et une carte mémoire a du sens pour l'acheteur, car il pourrait éventuellement acheter ces produits de toute façon.4. Bien que le prix du produit soit un facteur de décision important lors de l'achat, l'idée que "les clients n'achètent pas un produit plus cher" reste un mythe. Les autres facteurs de décision sont les offres spéciales, les éventuels bons de réduction, les frais de livraison, les avis des clients et les évaluations des produits. Ce qui signifie qu'un client a tendance à payer plus si le produit de vente incitative a de meilleures évaluations et répond mieux à ses besoins.5. Montrer au client pourquoi la vente incitative ou croisée est utile pour lui. Cela peut se faire soit par une raison émotionnelle : "Avec cette batterie supplémentaire, vous pourrez prendre de superbes photos plus longtemps", soit par une raison logique : "Si vous choisissez cette carte mémoire en plus, la livraison est gratuite". Donner des raisons émotionnelles et logiques pour l'achat augmente la probabilité de commande.