Les questions et réponses sur les sites Web ont un effet positif sur le comportement d'achat

57% des pages consultées sur l'ensemble du réseau de Bazaarvoice l'ont été via des terminaux mobiles. Cela poursuit la tendance à la hausse observée ces dernières années. Le taux de conversion pour les utilisateurs mobiles qui interagissent avec le contenu généré par les utilisateurs est de 136 pour cent. Cependant, le taux d'interaction des utilisateurs sur ordinateur est supérieur de 116 pour cent à celui des utilisateurs mobiles. C'est là que les marques et les détaillants peuvent intervenir pour créer une expérience d'achat mobile qui favorise les achats. 

Lorsque les clients interagissent avec les questions et les réponses sur les principaux sites Web, le taux de conversion augmente de 114 % et le chiffre d'affaires par visiteur de 120 %. L'échange signale aux acheteurs que leur voix est entendue et respectée. Cela crée un lien qui porte ses fruits. 91 pour cent des marques et détaillants allemands qui proposent des questions et des réponses sur leurs pages produits soulignent qu'ils y voient un facteur décisif pour le succès de l'entreprise. 45 % ont l'intention de faire de la mise en place de questions-réponses une priorité à l'avenir. Cependant, 50 % des personnes interrogées ont également indiqué qu'elles manquaient de personnel pour ce faire.

Une solution possible réside dans un partenariat entre les marques et les détaillants : les marques sont perçues comme faisant autorité pour leurs produits, reçoivent plus de questions et y répondent plus souvent (67 %) que les détaillants, qui ne répondent qu'à 23 % des questions. Une coopération entre les marques et les détaillants peut apporter des avantages aux deux parties, comme une plus grande confiance, une fidélisation accrue des clients et une augmentation des conversions.

44 % des consommateurs interrogés indiquent qu'ils sont frustrés lorsque les sites web ne proposent pas d'expériences personnalisées pertinentes. En outre, 38 % ne reviennent pas sur le site d'un commerçant en ligne si celui-ci recommande des produits qui ne les intéressent pas.

Pour créer une expérience client individuelle qui ait un impact positif sur le comportement d'achat, les marques et les détaillants devront à l'avenir proposer à leurs clients des expériences personnalisées en fonction des données. 81% des clients de Bazaarvoice prévoient de donner la priorité à la personnalisation des offres et des recommandations sur leurs pages produits au cours de l'année à venir.

"Le paysage du commerce de détail a continué à évoluer l'année dernière, les consommateurs modernes recherchant des expériences d'achat uniques, de nouveaux canaux ainsi qu'un degré d'authenticité et d'interaction plus élevé. Les marques et les détaillants qui reconnaissent ces préférences changeantes et proposent des expériences informatives et interactives en ligne et hors ligne peuvent conserver les clients existants et en gagner de nouveaux", commente Tobias Stelzer, Head of Sales Dach & Benelux de Bazaarvoice.