Plus numérique, plus mobile, plus interactif - comment les entreprises suisses font face à la transformation numérique

Le producteur de musique, journaliste et auteur Tim Renner a montré, à l'aide de l'industrie de la musique, ce qui peut arriver lorsque les entreprises ne prennent pas les besoins de leurs clients au sérieux.Les processus commerciaux numériques marquent la vie économique moderne. Les modèles commerciaux de nombreuses entreprises ne suivent toutefois pas le rythme des possibilités technologiques et des nouvelles exigences des clients qui en découlent. Pour pouvoir répondre à l'avenir aux nouveaux besoins des clients, il est nécessaire de comprendre leurs nouvelles attentes. La grande quantité de données clients et les solutions déjà existantes pour analyser ces quantités de données peuvent aider les entreprises à identifier les besoins et les exigences des clients et à y réagir à temps.Modèles d'affaires pour les clientsParmi les intervenants du Smart Business Day de Namics et hybris a mis l'accent sur une constatation : les entreprises doivent comprendre à temps les besoins des clients et y répondre par de nouveaux modèles commerciaux afin de pouvoir s'imposer sur le marché. En prenant l'exemple de l'industrie musicale, Tim Renner, producteur de musique, journaliste et auteur, montre ce qui peut arriver lorsque les entreprises ne reconnaissent pas les besoins des clients ou ne les prennent pas au sérieux. Selon lui, l'industrie de la musique a longtemps négligé de répondre aux nouvelles exigences des clients et d'adapter son modèle commercial en conséquence. La conséquence grave de cette situation a été que le secteur a perdu 50 pour cent de son chiffre d'affaires au cours des 20 dernières années, selon Renner. La bonne nouvelle, c'est que depuis cette année, les chiffres d'affaires sont à nouveau en hausse. "Grâce aux services de streaming et aux possibilités simples d'acheter de la musique en ligne, la branche parvient à reprendre pied", poursuit Renner. Le fait que l'industrie de la musique se soit détachée des anciens modèles commerciaux et ait pu créer de nouvelles offres et de nouveaux services répondant aux besoins des clients est décisif à cet égard.Bogdan Sutter, responsable de la transformation numérique chez PwC, constate que de nombreuses entreprises en Suisse ont encore un grand retard à rattraper par rapport aux possibilités technologiques. Selon son analyse, la technologie est plus avancée dans les entreprises que leurs modèles d'affaires. "Cet écart entre le business et la technologie a pour conséquence que les possibilités existantes ne sont pas encore pleinement exploitées par les entreprises", déclare Sutter avec conviction. Il identifie trois vagues numériques dans le développement technologique : La première vague comprend la possibilité de conclure des transactions en ligne. La deuxième vague comprend l'analyse des données des clients. Enfin, la troisième vague prévoit que les clients partagent activement leurs données avec l'entreprise afin d'en tirer une valeur ajoutée. Pour illustrer la troisième vague, Sutter prend l'exemple du service de comparaison Comparis. Les automobilistes peuvent communiquer en permanence à Comparis le nombre de kilomètres parcourus avec leur véhicule et la distance parcourue. En contrepartie, ils reçoivent de Comparis des propositions de services d'assurance adaptées à leur comportement de conduite ou des indications sur les stations-service les moins chères sur leurs trajets.Angelo Buscemi, Country Manager de Adobe en Suisse, voit dans la troisième vague le plus grand potentiel : "Si les entreprises peuvent montrer qu'elles utilisent les données des utilisateurs pour offrir une plus-value aux clients, ceux-ci sont également prêts à partager leurs informations". Cela ouvre en outre aux entreprises de toutes nouvelles possibilités de fidélisation de la clientèle, de création d'écosystèmes et de développement de communautés loyales qui s'identifient fortement à la marque. Du point de vue de Tim Dührkoop, partenaire de Namics et animateur du Smart Business Day, de nombreuses entreprises n'exploitent pas encore toutes les possibilités profitables des canaux numériques. Il est surtout important d'examiner avec précision quelles sont les conditions nécessaires dans l'entreprise pour que les potentiels commerciaux en ligne puissent réellement se concrétiser. Dührkoop : "La table ronde finale a montré que les approches sont extrêmement différentes et doivent être considérées individuellement afin d'obtenir une solution optimale".Données clients pour les souhaits des clientsAfin de comprendre à temps les souhaits des clients et d'identifier les nouvelles évolutions, les intervenants s'accordent à dire que l'évaluation des données existantes sur les clients et sur leur comportement en matière d'achat est essentielle. Elles permettent non seulement de développer des offres adaptées individuellement à chaque client, mais aussi d'anticiper les évolutions futures. Quels canaux conviennent à quels segments de clientèle ? Quelles offres sont pertinentes et intéressantes pour les différents utilisateurs ? Angelo Buscemi est également convaincu que les outils d'analyse du comportement des clients sont un élément central du marketing. Mais il constate lui aussi qu'il y a encore un grand retard à combler dans l'utilisation des solutions correspondantes : "En Suisse, de nombreuses entreprises disposent certes de données clients détaillées, mais ne peuvent pas encore les utiliser pour elles-mêmes. Il y a là un grand potentiel inexploité. Chez Adobe, nous avons reconnu très tôt les possibilités qui s'offrent aux entreprises dans l'analyse de leurs données clients. En fin de compte, nous voulons offrir aux entreprises des solutions simples qui permettent de traduire les grandes quantités de données clients en mesures de marketing concrètes. Nous parvenons ainsi à offrir une valeur ajoutée que nos clients peuvent mesurer en chiffres de vente très concrets".