Les quatre plus grands mythes concernant les évaluations des clients sur le web

Les évaluations des clients sont encore trop peu prises au sérieux par les entreprises.Que nous soyons à la recherche d'un bon restaurant avec un bon brunch dominical dans notre quartier ou que nous recherchions d'urgence un courtier en assurances ou un avocat qui nous conseille de manière compétente, nous sommes toujours à la bonne adresse. 72 pour cent (Bitkom Research) de tous les consommateurs se laissent guider dans leurs décisions de consommation par les évaluations en ligne. Pourtant, jusqu'à présent, de nombreuses entreprises n'utilisent pas encore le feedback de leurs clients à leur avantage. La raison en est, entre autres, les préjugés qui prévalent chez beaucoup sur le thème des avis en ligne. Provenexpert.com énumère les plus grands mythes des évaluations clients en ligne.Mythe 1 : Les évaluations des clients viennent d'elles-mêmesDe nombreux commerçants pensent que les avis des clients sur Internet s'accumulent naturellement au fil du temps. Mais cela ne correspond pas tout à fait à la réalité. En fait, chaque prestataire de services doit investir un peu d'efforts et demander activement le feedback de ses clients. Tous les consommateurs le savent : nous n'avons souvent ni le temps ni le loisir d'évaluer un service sur Internet, même si nous en avons été particulièrement satisfaits. Mais si les entreprises et les prestataires de services demandent activement un feedback à leurs clients, ils peuvent non seulement augmenter le nombre d'évaluations collectées, mais aussi obtenir en moyenne 20 à 30 % d'évaluations positives en plus. Cela vaut donc la peine d'aller à la rencontre de ses clients et de leur demander leur avis. Il faut leur faciliter autant que possible la tâche et leur permettre de donner un feedback aussi pertinent que possible. Les entreprises devraient par exemple utiliser des plateformes d'évaluation sur lesquelles les clients ne doivent pas s'enregistrer de manière compliquée et où il est possible de travailler avec des catalogues de questions individuels.Mythe 2 : Les évaluations en ligne signifient une perte de contrôle Une autre raison pour laquelle de nombreuses entreprises hésitent à s'inscrire sur une plate-forme d'évaluation ou même à recueillir activement des avis de clients est la grande crainte que les informations puissent rapidement devenir autonomes sur la toile. Si un client n'est par exemple pas satisfait d'un service ou a même reçu un produit défectueux, il peut naturellement s'exprimer à ce sujet dans le cadre d'une évaluation visible par tous sur la toile. Dans ce cas, les entreprises ont tout intérêt à réagir rapidement à la critique, à se montrer compréhensives et à faire comprendre au client mécontent qu'elles s'efforcent d'éliminer sa colère. Cela permet également de signaler aux nouveaux clients potentiels que l'on prend au sérieux le feed-back de ses acheteurs. Si l'on réagit de manière appropriée aux commentaires négatifs, on peut, en tant que fournisseur, garder le contrôle sur l'image que les clients donnent de soi en ligne.Mythe 3 : Le danger des mauvaises évaluations En lien avec le point précédent, il y a la grande peur des mauvaises évaluations. Mais celle-ci n'est pas non plus fondée si le service est de qualité. Lors d'une analyse de 1.080.000 évaluations déposées sur ProvenExpert.com, le taux d'évaluation moyen était de 4,68 étoiles sur cinq. La majorité des consommateurs donnent donc des évaluations positives. Pas moins de 96,4 % ont recommandé des services ou des produits et 68,5 % ont même pris le temps de compléter leur propre évaluation par étoiles par un témoignage personnel. Il convient de noter que même les évaluations négatives occasionnelles ont généralement un effet positif : En effet, si un profil d'évaluation ne comporte que des évaluations positives, cela peut rapidement paraître peu crédible. Enfin, il existe aujourd'hui des modèles commerciaux qui se sont spécialisés dans l'embellissement ou l'achat d'évaluations pour les entreprises. 95 pour cent des consommateurs soupçonnent une manipulation lorsqu'un fournisseur n'a reçu que la meilleure note. Dans le même ordre d'idées, une étude démontréLes produits ayant une note moyenne de 4,5 étoiles se vendent trois fois mieux que ceux ayant une note moyenne de 5 étoiles.Mythe 4 : Le marketing d'évaluation est coûteux et prend du tempsLe temps et les coûts sont des critères de décision importants pour chaque entreprise. Même si beaucoup reconnaissent le potentiel des évaluations en ligne, elles hésitent à s'engager dans ce domaine. Pourtant, un marketing d'évaluation réussi ne demande plus beaucoup de temps. Certaines plateformes d'évaluation offrent par exemple la possibilité de regrouper les évaluations de divers autres portails, que l'on a éventuellement déjà accumulées en tant que fournisseur, dans un profil et un sceau d'évaluation. Cela permet de gagner beaucoup de temps, car on voit d'un seul coup d'œil si une évaluation a été faite quelque part sur le web et on peut ainsi, le cas échéant, réagir rapidement à cette évaluation. En même temps, ce regroupement facilite considérablement la tâche des consommateurs qui souhaitent se faire une idée des entreprises ou des prestataires de services. En ce qui concerne les coûts, de nombreuses plateformes d'évaluation proposent également des profils gratuits. Mais si l'on souhaite par exemple obtenir le feed-back des clients par le biais d'un questionnaire individuel, cela vaut la peine de débourser un peu d'argent. Les évaluations en ligne permettent aux entreprises d'entamer un dialogue avec leurs clients et de s'améliorer. Le consommateur responsable a le droit de donner son avis à tout moment et de participer ainsi activement à l'élaboration des offres. De plus, cela permet non seulement de renforcer les liens avec les clients existants, mais les évaluations augmentent également la visibilité en ligne. Elles ont une influence positive sur le classement Google et sont probablement l'instrument d'acquisition le plus crédible. Par rapport à la publicité classique, qui est de plus en plus occultée par les consommateurs et donc de moins en moins efficace, les avis des clients en ligne sont plus authentiques ainsi que plus durables, et jouent donc un rôle de plus en plus important dans le parcours client.