Ce que les clients attendent des commerçants cross-canal

Nicole Rüdlin*, directrice d'Internet WorldLe commerce cross-canal est une réalité et répond à un réel besoin des clients. Aujourd'hui, les clients ne pensent même plus en termes de canaux. Ils achètent de manière indépendante et en fonction de la situation, en stationnaire, en ligne ou sur mobile auprès du commerçant de leur choix. Tout l'art du commerce consiste à relier ces canaux entre eux de manière à créer une expérience client globale et à éviter que le client n'ait l'impression d'acheter chez un fournisseur différent selon le canal utilisé. En Suisse, seules quelques entreprises y parviennent et cela offre aux commerçants un potentiel de différenciation évident.Top 5 suisse des distributeurs cross-canalUne étude récente de l'Université de Saint-Gall a déterminé les attentes des clients et les commerçants cross-canal les plus connus en Suisse. Il est intéressant de constater que Migros, avec LeShop, est le distributeur cross-canal le plus connu des clients, bien qu'il n'y ait pratiquement pas de fonctions cross-canal dans son offre. Le plus grand fournisseur de livres, de films, de musique et autres en Suisse a déjà été récompensé à plusieurs reprises au niveau international pour ses fonctions cross-canal, qui ont été mises en œuvre de manière transparente sur quatre canaux et extrêmement axées sur le client.Une autre entreprise avec une participation de Migros est arrivée à la troisième place. L'exemple de Digitec montre que le commerce cross-canal n'offre pas seulement des potentiels pour les commerçants stationnaires, mais que l'inverse peut également être intéressant. Les magasins Digitec ne sont certes pas comparables aux formats des commerçants stationnaires traditionnels, car ils sont équipés d'autres processus, connexions logistiques et fonctions, mais ils sont également appréciés par les clients en tant que services cross-canal.

Les distributeurs cross-canal les plus connus en Allemagne, en Autriche et en Suisse (source HSG 2014).Ex Libris présente sur tous les TouchpointsEx Libris est présent sur tous les Touchpoints pour les clients et offre une expérience d'achat continue, du mobile au centre d'appel en passant par le site Internet et les applications Smart-TV, où l'assortiment est proposé de manière adéquate. Les achats, les listes de souhaits et autres sont présents de manière synchrone et les annulations ou les retours peuvent également être consultés et traités. Ainsi, une commande de téléviseur intelligent peut être facilement annulée via la tablette ou une carte-cadeau achetée en ligne peut être rechargée via le smartphone et immédiatement utilisée en magasin, pour ne décrire que deux processus intégrés.Mais le cross-canal peut faire encore plus, à savoir augmenter à nouveau la fréquentation des magasins. Ainsi, chaque année, plusieurs centaines de milliers de commandes en ligne et par téléphone portable sont retirées dans les magasins du fournisseur de médias de Migros. Cela signifie non seulement à nouveau plus de clients dans la surface, mais aussi de précieux contacts avec la clientèle, au cours desquels des ventes supplémentaires, des conseils personnels ou même un simple sourire contribuent à la fidélisation de la clientèle.Champion du cross-canal PKZ.chLa boutique en ligne de mode PKZ.ch fait sans aucun doute également partie des pionniers du commerce électronique de mode et surtout du commerce cross-canal. Dès le lancement, l'objectif était d'établir des liens très étroits avec les magasins, mais d'abord sous la marque en ligne distincte "The Look". Depuis le printemps 2014, PKZ se présente de manière uniforme en ligne et en magasin et est donc désormais également positionné en termes de marque dans l'esprit du cross-canal.Chez PKZ, les services cross-canal sont au centre des préoccupations. Les commandes et les réservations en ligne sont tout aussi omniprésentes et très utilisées que la consultation des stocks des magasins et le retrait dans les magasins. L'expérience d'achat chez PKZ ne s'arrête pas à la commande mobile ou en ligne, comme le prouve le fulfillment mis en œuvre de manière professionnelle. Les e-mails de transaction ne sont pas les seuls à susciter des émotions. Cette perfection a non seulement permis à PKZ de remporter le Swiss E-Commerce Award 2014 dans la catégorie "Multi-Channel & Logistics", mais lui a également valu le prix spécial SHEcommerce pour le meilleur magasin destiné au groupe cible des femmes ainsi que le prix global - le E-Commerce Champion 2014.ConclusionAprès le multi-canal, le commerce stationnaire cherche maintenant son salut dans des concepts cross-canal avancés. Le grand défi est de répondre aux exigences des clients et de s'orienter vers leurs souhaits. Le multicanal offre alors les meilleures conditions pour se démarquer et se différencier positivement des autres acteurs du marché._____________________________________Selon la dernière étude Cross-Channel Management 2014 de HSG, les prestations cross-canal suivantes sont les plus appréciées par les clients1. utilisation de la carte de fidélité aussi bien en ligne qu'au point de vente2. achat dans la boutique en ligne et retrait dans n'importe quel magasin3. affichage dans la boutique en ligne des disponibilités en magasin4. application mobile pour la consultation d'informations sur les produits et le distributeur5. les produits achetés en ligne peuvent être retournés dans une succursale du commerçant*Nicole Rüdlin dispose d'un excellent réseau dans le secteur du commerce électronique. En sa qualité de responsable de la Internet WorldLa jeune femme de 35 ans est en contact permanent avec des experts de la branche et prospecte les thèmes tendance dans les domaines du marketing en ligne, du commerce électronique, du commerce mobile et des médias sociaux. Depuis 2007, cette diplômée en gestion d'entreprise (FH) travaille comme éclaireur thématique pour les manifestations de la Neue Mediengesellschaft Ulm mbH, domaine qu'elle dirige depuis 2011. Auparavant, elle a travaillé plusieurs années dans le secteur de la formation continue.