DACH exploite encore trop peu le potentiel de l'expérience client
ÉTUDE La gestion de l'expérience client (CXM) est actuellement l'une des tendances les plus importantes du commerce numérique. C'est pourquoi Falcon.io a mené une étude afin de déterminer ce qui caractérise le CXM.Pour de nombreux experts en marketing, influencer positivement l'expérience de l'utilisateur est la clé d'un taux de conversion plus élevé et d'un chiffre d'affaires plus important. C'est pourquoi 78 % d'entre eux considèrent que l'expérience client est particulièrement importante - mais seulement 55 % dans la région DACH. C'est ce que révèle une étude mondiale de Falcon.iola principale plateforme SaaS intégrée de gestion de l'expérience client. En collaboration avec SSI, 621 marketeurs ont été interrogés entre mai et juin 2016 afin d'analyser ce qui fait un excellent CXM.La région DACH est à la traîne par rapport au reste du monde en matière de CXAux États-Unis, 90 % des personnes interrogées considèrent l'expérience client comme un facteur de réussite décisif, alors qu'en Europe, elles ne sont que 70 %. De même, dans la région DACH, seule une bonne moitié estime que le potentiel est élevé (55 %). Il n'est donc pas étonnant que les marketeurs de ce pays investissent moins d'argent dans l'analyse du Customer Journey : En moyenne, 45 % des personnes interrogées en Europe prévoient de mettre plus de ressources à disposition à l'avenir, alors que dans l'espace germanophone, elles ne sont que 20 %.La DACH a également du retard à rattraper en matière de données socialesEn revanche, tout le monde (100 %) s'accorde à dire que les données issues des réseaux sociaux ont une grande importance pour la stratégie marketing - même si, dans la région DACH, les données sociales sont utilisées à 20 % de moins que la moyenne européenne. Pourtant, 62 % de ceux qui utilisent les données sociales estiment que cela est utile. Alors pourquoi DACH est-elle à la traîne ? Les principales raisons ne sont pas le manque de foi en la pertinence de la gestion de l'expérience client, mais plutôt le manque de temps (54%) et le manque d'expertise (41%).Défis et problèmes de la gestion de l'expérience clientIl est beaucoup plus facile d'animer les utilisateurs sur la base de leurs activités sur les réseaux sociaux (63%), ce qui permet d'engager une conversation personnelle (51%). Pour y parvenir, l'un des principaux défis des marketeurs est de découvrir ce qui motive leurs clients (72 %) et de comprendre leur comportement sur plusieurs points de contact (55 %). Le paysage numérique en constante évolution pose problème (30 %), de même que la personnalisation de l'approche des clients en temps réel (34 %).62 pour cent misent sur des outils logicielsPour résoudre ces problèmes, 62% des personnes interrogées utilisent un outil de gestion professionnel qui leur permet d'analyser les activités d'expérience client des clients. Les principaux résultats de l'étude sont résumés dans la vidéo suivante :
