Les chatbots - nouvelle tendance ou engouement surestimé ?

Quel est le point commun entre Siri, Otto the Bot ou Poncho the Weather Cat ? Ce sont des chatbots - les nouveaux assistants numériques sous forme de Messenger. Les messagers en général n'ont rien de nouveau dans le marketing. L'échange quotidien via des services de messagerie tels que ceux proposés par Facebook, Threema ou Wire est en plein essor. Les consommateurs et les fournisseurs les utilisent depuis longtemps pour le service client, le marketing de recommandation ou les jeux-concours par exemple. Le comportement et les exigences des consommateurs ont toutefois considérablement évolué : Les consommateurs exigent toujours plus de flexibilité. Les marques et les fournisseurs doivent se préparer à recevoir des demandes d'assistance et de service importantes à toute heure du jour et de la nuit. Le cabinet d'études Gartner prévoit toutefois que seuls les clients les plus actifs seront en mesure de répondre à ces demandes. un tiers de la communication du service client d'ici 2017 nécessitera une interaction humaine. Inversement, cela signifie pour les entreprises : Les deux tiers peuvent être pris en charge plus rapidement et plus efficacement par des logiciels automatisés comme les chatbots. Là où les variantes basées sur la voix ont encore un grand besoin de rattrapage, d'innombrables assistants numériques basés sur le texte se bousculent sur le World Wide Web. Rien que dans Facebook Messenger, des 34 000 bots des entreprises les plus diverses s'occupent des intérêts des utilisateurs. Ils sont capables d'apprendre et sont programmés pour recevoir des données, réagir à certains mots et phrases clés afin de répondre aux demandes individuelles des clients. Mais dans quelle mesure ces soi-disant machines à tout faire peuvent-elles réellement influencer le parcours du client aux points de contact décisifs ?

Tendance ou hype ? Quelle est l'utilité réelle des chatbots ?Le divertissement conduit à la fidélité à la marqueCe qui était considéré jusqu'à présent comme un engagement, comme le fait de cliquer sur des annonces ou de regarder des vidéos, prend désormais une toute nouvelle signification grâce aux assistants numériques - à savoir le dialogue automatisé avec les clients. L'officier Judy Hopps de la maison Disney montre à quel point le succès peut être grand : au lieu de la bande-annonce habituelle d'un film pour annoncer la venue du public, les utilisateurs sont partis à la chasse au détective avec le bot et ont ainsi vécu leurs propres histoires interactives. Les chatbots sont donc parfaitement adaptés pour insuffler une nouvelle vie à des éléments plutôt traditionnels, comme les bandes-annonces de films. Poncho the Weather Cat y parvient également - en plus des prévisions météo via Messenger, le chat météo numérique donne des conseils vestimentaires. Un gadget qui améliore l'humeur, même lors des plus grosses averses.Next level : la personnalisationLes conseils d'experts sont plus demandés que jamais : quelle forme d'assurance accident est la plus judicieuse ? Quel volume de données est recommandé pour le streaming ? Les chaussures de la boutique en ligne sont-elles adaptées à une longue randonnée en montagne ? Les assistants numériques peuvent répondre rapidement et simplement à ce qui semble à première vue être un traitement complexe. Des questions telles que "Où habites-tu ?", "Quelle musique aimes-tu ?" ou "Quelle est la destination de tes rêves ?" ne posent aucun problème sous forme de chat et sont même les bienvenues. Avec les chatbots, les marques peuvent personnaliser toujours plus leur dialogue avec les clients et optimiser le parcours client en conséquence. L'important ici est d'ajuster régulièrement les chatbots afin qu'ils agissent dans leur cadre d'action et qu'ils puissent aussi apprendre dans une certaine mesure. Un assistant numérique programmé pour générer des recommandations pour des chaussures, par exemple, ne sera pas en mesure de le faire automatiquement pour des sacs à main, malgré la similitude thématique. Dans ce cas, il est évident que les recommandations de produits reposent souvent sur des émotions, des histoires et des expériences personnelles. Les chatbots, quelle que soit la quantité d'informations sur les utilisateurs qu'ils ont collectées, sont ici clairement désavantagés. En effet, en matière de marketing de recommandation, 74 % des consommateurs misent toujours sur le bouche-à-oreille par le biais d'amis, de la famille et d'influenceurs. En matière de recommandations, la règle est claire : la familiarité, l'émotion et la crédibilité sont plus importantes que la rapidité et la disponibilité permanente.Tout est possible, n'est-ce pas ?Bien que le nombre de robots soit en constante augmentation, ils doivent être utilisés avec parcimonie et de manière à profiter à la fois au client et à l'entreprise. Alors que ces utilitaires sont utiles pour les relations avec les consommateurs, de vraies personnes devraient être à la tête de la communication. En effet, ceux qui espèrent que les assistants numériques fournissent des conseils pertinents à 100 %, et plus encore une approche émotionnelle ou une aide, seront déçus. Le chatbot atteint rapidement ses limites numériques, en particulier dans le domaine de l'assistance, face à des clients critiques ou en colère. Il faut ici des conseillers à la clientèle qui reconnaissent l'humeur émotionnelle de leur interlocuteur, y répondent et proposent des solutions individuelles aux problèmes. Les entreprises qui utilisent les chatbots de manière sélective et non comme combattants solitaires sur le front de la clientèle ont de meilleures chances de positionner de nouveaux produits avec plus de succès, par exemple en répondant plus rapidement aux demandes. Les services pilotés par chatbot sont un véritable atout, notamment pour le secteur des services, comme les banques, les assurances, les entreprises de voyage ou de téléphonie mobile. Pour ces entreprises, il s'agit de faire passer leur service client à un niveau supérieur grâce aux bots. Le portail de voyage Kayak propose par exemple aux utilisateurs de composer rapidement et simplement leur voyage via Facebook Messenger. Si le compte d'utilisateur habituel et le compte Facebook sont reliés entre eux, les retards ou les modifications des dates de voyage sont affichés dans Messenger. Dans un monde où l'assistance à la clientèle devient le facteur de réussite le plus important, un tel assistant numérique pourrait faire une grande différence dans la concurrence. Les entreprises devraient généralement se poser les questions suivantes avant d'implémenter un bot, afin de s'assurer de ne pas investir inutilement des capitaux dans la programmation : Comment un chatbot peut-il faire découvrir au client les services ou les produits proposés ? Comment le taux de conversion peut-il être augmenté ? Ce taux pourrait-il également être augmenté de manière organique, sans bot ? Et très important : Le point de contact ne nécessite-t-il pas une compétence émotionnelle qu'un chatbot ne peut pas fournir ?Conclusion : l'engouement pour les chatbots est prometteur, mais ne garantit pas le succèsLe potentiel des chatbots est définitivement grand et surtout loin d'être épuisé. Mais il faudra encore beaucoup de développement avant d'arriver à une conversation naturelle. L'objectif d'un robot équipé d'un A.I., c'est-à-dire qui s'améliore lui-même, qui apprend des essais précédents et de sources de données indépendantes, qui gère les données de manière flexible et qui résout ainsi les problèmes de manière autonome, semble pour l'instant encore lointain. Alors qu'ils peuvent souvent marquer des points pour des questions simples et garantir aux entreprises des économies de capacités, d'argent et de temps, ils se trompent souvent ou ne semblent pas crédibles lorsqu'il s'agit par exemple de recommandations. Dès que les développeurs maîtrisent l'étape suivante de Siri et autres, c'est-à-dire qu'ils implémentent de véritables A.I., les assistants numériques n'ont pratiquement plus de limites. Les décideurs devraient donc évaluer, en fonction de la situation, à quels points de contact avec le client un chatbot offre une extension du niveau de service et à quels endroits du parcours client le facteur humain est décisif.