Huit tendances CRM et BI en 2016
TRENDS La numérisation croissante et la maturation des nouvelles technologies ainsi que les exigences croissantes des clients détermineront l'année prochaine l'organisation de la gestion de la relation client dans les entreprises. L'interaction entre la gestion de la relation client et l'informatique décisionnelle jouera également un rôle important. La société de conseil Cintellic montre quels sont les thèmes qui détermineront la tendance en 2016.1) Le CRM en tant qu'approche stratégique globaleLa gestion de la relation client, y compris les activités de BI associées, ne doit plus être considérée de manière isolée dans un domaine, mais doit être vécue comme une approche stratégique globale dans l'entreprise.2) Progression du centrage sur le clientLes clients attendent aujourd'hui qu'au lieu de recevoir des publicités inutiles, ils reçoivent des offres personnalisées et adaptées, qui peuvent être consultées ou reçues à tout moment et en tout lieu. Seuls ceux qui tiennent compte de ces nouvelles exigences et qui parviennent à générer une véritable valeur ajoutée pour leurs clients pourront s'imposer à l'avenir dans la lutte entre les fournisseurs.3) Diversification des canauxLes nouvelles technologies comme les beacons ou la Near Field Communication ouvrent de nouvelles opportunités. Les offres de libre-service telles que les portails clients ou les applications mobiles, qui permettent de gérer le dialogue avec les clients en temps quasi réel, offrent des opportunités aux entreprises dans le domaine de la gestion de la relation client.4) Gestion omni-canal des clientsMais si une entreprise décide d'intégrer de nouveaux canaux, ceux-ci doivent également être entièrement intégrés dans le système CRM. Il arrive encore trop souvent que des applications spéciales soient utilisées pour les nouveaux canaux et que les réactions des consommateurs soient considérées séparément et sans rapport avec les autres canaux. En conséquence, les entreprises sont souvent aveugles sur ces canaux.5) L'analyse de données à la portée de tous soutient le CRMLes "natifs numériques" sont maintenant dans la vie professionnelle active et n'attendent pas passivement la mise à disposition de résultats d'analyse, mais prennent eux-mêmes en main l'activité d'analyse. Et les outils BI leur offrent la plate-forme pour cela grâce à la BI en libre-service, à la découverte de données en ligne dans un environnement contrôlé, soutenue par des techniques de visualisation (Visual Analytics) qui rendent le travail avec les données et la présentation des résultats compréhensibles même pour les utilisateurs spécialisés des différents domaines CRM. Il est ainsi possible non seulement d'analyser des données historiques, mais aussi de simuler des prévisions.6) Le "big data" devient praticableEn 2016, les technologies et les outils Big Data nécessaires à cet effet continueront de mûrir et s'intégreront de mieux en mieux dans l'informatique d'entreprise et ses normes. Les applications Big Data deviennent ainsi plus pratiques pour les entreprises. Alors que dans le passé, les nouvelles technologies ont été testées à l'aide de preuves de concept, de plus en plus de projets réels seront lancés en 2016.7) Essayer de nouvelles technologies dans le laboratoire informatiqueMalgré les progrès réalisés dans le domaine des technologies Big Data, l'introduction de ces technologies et systèmes dans l'entreprise implique un certain risque pour les entreprises. Les big data labs donnent ainsi délibérément "la liberté d'échouer tôt". L'approche des laboratoires informatiques ne se limite pas aux technologies des Big Data, mais peut également être utilisée dans d'autres domaines.8) Les solutions CRM modernes s'adaptent de manière flexible à l'infrastructure informatique en place.Ces dernières années, le marché des fournisseurs de logiciels CRM s'est considérablement agrandi et transformé. Alors qu'auparavant la question "logiciel standard ou logiciel individuel ?" prévalait, la tendance des fournisseurs a nettement évolué vers le "logiciel standard individuel". Un jalon important sur la voie d'une infrastructure informatique parfaitement adaptée est le choix minutieux d'un outil, orienté vers l'avenir et les besoins, afin de trouver la solution optimale pour sa propre entreprise.Tendances énumérées par Cintellic.
