Cinq conseils pour une personnalisation réussie dans la boutique B2B

1. apprendre à connaître votre client

Pour réussir la personnalisation de votre boutique B2B, il est indispensable de connaître précisément vos clients. Une base de données CRM contenant des informations sur l'entreprise, le département et le poste fait partie des standards, tout comme un historique des commandes enregistré, dans la mesure où le client a déjà acheté dans la boutique auparavant. Une autre possibilité de collecter des données sur les clients est ce que l'on appelle le microciblage. Les clients sont répartis en différents groupes cibles en fonction de certaines caractéristiques. S'agit-il par exemple d'un nouveau client ou d'un gros client déjà connu ? De quel secteur vient-il ? Les solutions modernes permettent même d'attribuer les visiteurs d'une boutique à une certaine entreprise avant même qu'ils ne se connectent, si celle-ci est déjà enregistrée comme client. La documentation en temps réel de l'activité du visiteur sur les pages de la boutique en ligne permet également d'identifier ses intérêts et ses besoins - recherche-t-il des informations générales sur les produits, des pièces de rechange spécifiques ou des offres spéciales sur des articles régulièrement commandés par son entreprise ? Sur la base des informations enregistrées et collectées en temps réel, le visiteur de la boutique peut être attribué à un groupe de buyer persona spécifique. Dans de nombreux systèmes de commerce électronique ou de gestion de contenu, les fonctionnalités permettant l'affichage dynamique de certains contenus pour ce persona précis font déjà partie intégrante de ces systèmes. Les entreprises qui collectent et traitent de manière structurée les données clients correspondantes peuvent les utiliser pour diffuser des contenus toujours plus adaptés et proposer ainsi à chaque client des offres individuelles et pertinentes.

2. créer une base de données solide

Pour avoir à tout moment une vue d'ensemble complète des produits, des clients et des prix, il est indispensable de disposer d'une base de données solide - a fortiori dans le commerce B2B. C'est pourquoi vous devez, dès le début, clarifier précisément comment vous utiliserez les données et comment vous les organiserez. Réfléchissez donc très tôt à la conception stratégique de la base de données de votre boutique B2B. Autant de questions auxquelles vous devez répondre pour cela : Où les informations sur les produits doivent-elles être créées ? Quel est le système leader ? Le système de boutique, le CMS, l'ERP ou un système de gestion des informations sur les produits (PIM) ? Comment les données sont-elles synchronisées entre les systèmes ? Ces points doivent être clarifiés et il convient de déterminer qui gère quelles données et dans quel système. En effet, une boutique B2B ne peut être personnalisée avec succès que sur la base de données complètes et toujours actuelles.

3. personnaliser le contenu et l'affichage pour chaque visiteur

En règle générale, plus le contenu diffusé est pertinent pour le visiteur ou le client concerné, plus vous avez de chances de l'attirer ou de le fidéliser durablement et d'augmenter votre chiffre d'affaires. Après avoir collecté les données sur le comportement des clients et segmenté vos contacts en groupes cibles, vous disposez d'une base pour la diffusion de contenus personnalisés. Il peut s'agir par exemple d'informations sur des produits et services intéressants pour le client en raison de son appartenance à un secteur, de sa localisation, de sa position ou de son historique de commandes. De même, vous pouvez attribuer et afficher automatiquement des recommandations individuelles et des offres spéciales pour chaque client : les bons systèmes CMS disposent déjà des fonctionnalités nécessaires à cet effet. Pensez également à intégrer une fonction d'évaluation dans la boutique : Vos clients peuvent alors évaluer les produits qu'ils ont achetés et orienter les autres personnes intéressées. De nombreux systèmes de commerce électronique proposent déjà cette fonctionnalité ainsi que d'autres, comme la vente croisée et la vente incitative. Pour que les clients de votre entreprise se sentent "comme chez eux", vous pouvez en outre leur proposer un affichage personnalisé de votre boutique après leur connexion. D'autres fonctionnalités vous permettent d'offrir à vos clients une expérience d'achat personnalisée, telles que l'accès aux articles fréquemment commandés sur , des tableaux de bord personnalisables, des listes d'achat et des listes de mémorisation spécifiques aux clients.

4. soutenir les processus de vos clients

Face à la transformation numérique, de nombreuses entreprises sont confrontées au défi de numériser une grande partie de leurs processus commerciaux. Dans le domaine de l'approvisionnement, vous pouvez aider vos clients de manière efficace en proposant et en permettant des processus intégrés. Qu'il s'agisse de l'affichage de prix individuels et de remises quantitatives, de la transmission de données via EDI, de la facturation électronique ou d'aperçus annuels spécialement préparés des commandes effectuées : Découvrez ce dont votre client a besoin et proposez-lui les fonctions, processus et services correspondants.

5. utiliser le Responsive Design et la mobilité en fonction de l'utilisateur

Dans le secteur B2B, le Responsive Web Design et la mobilité jouent un rôle différent de celui du B2C. Ici, il est particulièrement important d'adapter les contenus pour les terminaux mobiles aux situations d'utilisation typiques. L'accent est mis sur la convivialité. C'est pourquoi, dans de nombreux cas, il ne suffit pas de rendre les pages web disponibles pour l'affichage sur les terminaux mobiles. Les contenus et les fonctionnalités doivent plutôt être adaptés aux cas d'utilisation typiques. L'architecte sur le chantier ou le responsable de la maintenance dans l'atelier de production, par exemple, veulent trouver rapidement et facilement les informations dont ils ont besoin à un moment donné. Ainsi, la version mobile d'un site web n'a peut-être pas besoin de comparaisons complexes de produits, mais d'autres fonctions jouent un rôle important - par exemple la recherche et la commande rapides d'un composant ou d'une pièce de rechange via une recherche intelligente ou un menu déroulant.

Conclusion

Les fournisseurs de commerce B2B qui connaissent leurs clients, qui ont accès à une base de données bien structurée et qui sont donc en mesure de proposer à chaque visiteur un contenu adapté et pertinent, bénéficient de clients fidèles et d'un chiffre d'affaires en hausse. En effet, mieux vous connaîtrez les besoins de vos clients, plus il vous sera facile de proposer les produits et services qui vous permettront d'attirer, d'enthousiasmer et de fidéliser les clients.Auteur : André Lähr, Expert Consultant à la diva-e Digital Value Enterprise GmbH