La bonne connexion avec le client
Données rudimentaires
Le t-shirt taille-t-il petit ou grand ? Quelle est la sensation au toucher et la texture du tissu ? Comment se sent-on assis sur le canapé ? Tous ceux qui font des achats en ligne connaissent ces questions ou d'autres du même genre. En général, on n'y répond qu'une fois le produit livré. Mais s'il s'avère alors que le produit ne correspond pas aux attentes en raison d'une description insuffisante, l'article est retourné. Pour le commerçant, il s'agit d'une transaction amère et lourde de conséquences. Le retour coûte cher, le client n'est pas satisfait et le commerçant doit en outre s'attendre à des avis négatifs. Et tout cela "uniquement" à cause d'informations insuffisantes ou manquantes sur la page de détail du produit. De nombreux commerçants en ligne fournissent à leurs clients (potentiels) des informations rudimentaires sur le produit : taille, matériau, largeur, hauteur et profondeur.
L'écart entre le vécu et la description
Des informations insuffisantes sur les produits dissuadent souvent les clients d'acheter. Le point crucial : l'écart entre le fait de pouvoir vivre et expérimenter le produit dans le commerce stationnaire et la simple description du produit dans le commerce en ligne est difficile à combler. "Malgré tous les efforts du commerce connecté, de nombreux commerçants en ligne ne parviennent pas à combler ce fossé de la numérisation", sait Philipp Kruse, directeur d'unité pour le domaine du contenu numérique à l'agence numérique hmmh. "Nous préparons les données produit et décrivons la sensation du tissu, la finition ou la sensation d'être assis sur un canapé", explique Kruse. "Notre tâche consiste à transmettre et à faire vivre numériquement ce qu'un acheteur fait dans le commerce stationnaire lorsqu'il examine le produit.
Les pages de détail des produits comme aspect central
Les commerçants en ligne investissent beaucoup dans la convivialité, l'optimisation du taux de conversion et le design, mais la conception des pages de détails des produits est souvent un aspect marginal. En effet, la meilleure stratégie de marketing ne sert à rien si la marchandise est renvoyée à grands frais en raison de descriptions de produits lacunaires et que l'acheteur est devenu un client insatisfait.Certes, le thème marginal des données de produits est de plus en plus mis en avant dans le contexte de l'orientation croissante vers le client, mais de nombreux commerçants doivent tout d'abord être sensibilisés au fait que la qualité des données d'articles a un rapport direct avec le chiffre d'affaires. "Le conseil le plus important que nous puissions donner à nos clients est le suivant : ne vous fiez pas aux données du fabricant, souvent rudimentaires", explique Kruse, "mais réfléchissez à la manière dont vous pouvez préparer vos contenus en fonction du client et de l'assortiment". De quelles informations a-t-il besoin ? Il est également important que les données sur les produits puissent être trouvées via Google et autres et que le contenu soit unique et n'apparaisse pas chez différents commerçants. "Il ne suffit plus non plus de produire de manière neutre pour les médias", prévient Kruse. "Les informations doivent être préparées pour chaque point de contact en ce qui concerne la mise en page et la conception, la structure et la profondeur du contenu". "Le développement d'une stratégie Touchpoint est l'un des plus grands défis. Car ce qui est décisif au final, c'est que le bon contenu soit diffusé à la bonne profondeur, au bon moment et sur le bon appareil". Et le fossé numérique se réduit encore un peu plus.
