"Les entreprises agissent à trop courte vue en matière de numérisation".

"A court terme, les entreprises sont relativement bien placées pour faire face aux changements numériques dans les activités de service, mais à long terme, il y a de grands chantiers", résume Roman Bauer, associé chez H&Z Unternehmensberatung et expert dans le domaine du service, en présentant les résultats de l'enquête en ligne en direct lors de la table ronde sur le service organisée par H&H. Face à la transformation numérique, 35 cadres supérieurs de niveau C et de fonctions de service ont été interrogés sur les évolutions de l'activité de service. Au total, 30 % en moyenne du chiffre d'affaires des services des entreprises interrogées reposent aujourd'hui directement ou indirectement sur des offres numériques.

Naturellement, il existe de grandes différences entre les secteurs. Alors que l'une des entreprises suit déjà un modèle commercial entièrement numérique, certaines autres ne réalisent toujours pas de chiffre d'affaires grâce aux services numériques. Néanmoins, dans presque toutes les entreprises, la direction est favorable à la numérisation des activités de service. C'est ce que confirment 79% des personnes interrogées. Au vu d'autres résultats concernant la force des entreprises dans les facteurs de réussite pertinents* d'une transformation numérique, on pourrait dire que "l'esprit semble disposé, mais la chair est faible". En effet, le manque de ressources et le budget disponible font toujours partie des plus grands obstacles.

Mais surtout, la structure de l'entreprise n'est pas suffisamment adaptée aux changements numériques. Après le manque de ressources, les participants à l'enquête la considèrent même comme la plus grande faiblesse sur leur chemin vers la numérisation. Le professeur Guido Baltes, directeur scientifique de l'Institut pour l'innovation stratégique et le management technologique (IST) de la HTWG Constance, a souligné le poids de cette situation dans son exposé lors de la Service Round Table.

"La numérisation n'est pas un avantage concurrentiel à long terme".

Le professeur Guido Baltes est convaincu que, même si la pression pour numériser les activités de service augmente, les entreprises ne pourront pas se différencier à long terme. À court terme, les entreprises se différencient par des processus et des offres de services numériques. Mais à moyen terme, compte tenu de la progression générale de la numérisation, cela ne suffit pas, loin de là. En effet, les "avantages acquis" sont rattrapés par les concurrents numériques plus rapidement qu'ils ne sont construits. "La numérisation dans le service est une condition d'hygiène". Et Roman Bauer d'ajouter : "Tôt ou tard, chaque entreprise se retrouve au moins partiellement dans le modèle numérique. " Selon lui, pour conserver son avance, une entreprise doit toujours évoluer. "Pour faire face aux nouveaux concurrents qui abordent les modèles commerciaux numériques sans lest, il faut des modèles agiles, comme par exemple les équipes d'entrepreneurs intégrés", poursuit Roman Bauer.

Mais les changements numériques dans les activités de service n'entraînent pas seulement de nouvelles structures d'entreprise, ils réduisent également le nombre de collaborateurs de service nécessaires. Les cadres interrogés estiment qu'au cours des dix prochaines années, leur équipe de service sera pratiquement réduite de moitié. Les processus automatisés et les robots prendront à l'avenir en charge de nombreuses tâches de service classiques.

* Les questions portaient sur l'engagement de la direction, l'accès aux clients, le savoir-faire, l'informatique/la technologie, les fournisseurs/partenariats, l'état d'esprit, un budget suffisant, une organisation agile, les ressources.