«Unternehmen handeln bei der Digitalisierung zu kurzsichtig»
Die aktuelle Führungskräfte-Umfrage der H&Z Unternehmensberatung offenbart grosse Schwachstellen eines künftig digitalen Servicegeschäfts.
«Kurzfristig sind Unternehmen für die digitalen Veränderungen im Servicegeschäft relativ gut aufgestellt, langfristig betrachtet gibt es grosse Baustellen», fasst Roman Bauer, Part-ner bei der H&Z Unternehmensberatung und Experte im Bereich Service, die Ergebnisse der Online-Live-Umfrage auf dem Service Round Table, organisiert von H&H, zusammen. Angesichts des digitalen Wandels wurden 35 Führungskräfte aus C-Level und Service-Funktionen zu den Entwicklungen im Servicegeschäft befragt. Insgesamt beruhen heute im Schnitt 30 Prozent des Serviceumsatzes der befragten Unternehmen direkt oder indirekt auf digitalen Angeboten.
Naturgemäss gibt es dabei grosse branchenbedingte Unterschiede. Während eines der Unternehmen bereits ein komplett digitales Geschäftsmodell verfolgt, erzielen einige andere nach wie vor keinen Umsatz aus digitalen Services. Dennoch, die Führungsebene steht bei fast allen Unternehmen hinter der Digitalisierung des Servicegeschäfts. Das bestätigen 79 Prozent der Befragten. «Der Geist scheint willig, aber das Fleisch ist schwach» könnte man angesichts weiterer Ergebnisse zur Stärke der Unternehmen in relevanten Erfolgsfaktoren* einer digitalen Transformation rezitieren. Denn zu den grössten Hürden gehören nach wie vor fehlende Ressourcen und das verfügbare Budget.
Vor allem aber ist die Unternehmensstruktur nur unzureichend auf die digitalen Verände-rungen ausgerichtet. Sie wird von den Umfrageteilnehmern nach den mangelnden Res-sourcen sogar als grösste Schwäche auf ihrem Weg in die Digitalisierung gesehen. Wie schwer dies wiegt, unterstreicht Professor Guido Baltes, wissenschaftlicher Direktor des Instituts für Strategische Innovation und Technologiemanagement (IST) der HTWG Kon-stanz, in seinem Vortrag auf dem Service Round Table.
«Digitalisierung ist langfristig kein Wettbewerbsvorteil»
Zwar steige der Druck, das Servicegeschäft zu digitalisieren, doch langfristig könnten sich Unternehmen damit nicht differenzieren, so die Überzeugung von Professor Guido Baltes. Kurzfristig differenzieren sich Unternehmen durch digitale Serviceprozesse und -angebote. Mittelfristig reicht das angesichts der allgemein fortschreitenden Digitalisierung aber noch lange nicht. Denn «erarbeitete Vorteile» werden von digitalen Wettbewerbern schneller aufgeholt, als sie aufgebaut sind. «Digitalisierung im Service ist eine Hygienebedingung.» Und Roman Bauer ergänzt: «Jedes Unternehmen landet früher oder später zumindest teilweise im digitalen Modell. » Um seinen Vorsprung zu wahren, müsse ein Unternehmen sich stets weiterentwickeln. «Um neuen Wettbewerbern, die ohne Ballast an digitale Geschäftsmodelle herangehen zu begegnen, braucht es agile Modelle wie beispielsweise eingebettete Unternehmerteams», so Roman Bauer weiter.
Die digitalen Veränderungen im Servicegeschäft führen aber nicht nur zu neuen Unternehmensstrukturen, sie reduzieren auch die Anzahl der benötigten Servicemitarbeiter. Die befragten Führungskräfte schätzen, dass sich in den kommenden zehn Jahren ihre Service-Mannschaft nahezu halbieren wird. Automatisierte Prozesse und Roboter werden künftig viele klassische Service-Aufgaben übernehmen.
* Gefragt wurde nach Commitment des Managements, Kundenzugang, Know-how, IT/Technologie, Lieferanten/Partnerschaften, Mindset, ausreichend Budget, agile Organisa-tion, Ressourcen
