Les réclamations sont l'affaire du chef
Les réclamations sont toujours aussi des opportunités. Seule une gestion professionnelle des réclamations permet d'en tirer parti. Par Gabriela Baumgartner (lic. iur., LL. M.), rédactrice et spécialiste du droit du travail au Centre de conseil du Beobachter.
J'ai déjà écrit deux fois. J'attends toujours une réponse ! Chaque jour, des personnes en quête de conseils, qui ne sont pas prises au sérieux, s'expriment auprès du Beobachter. D'autres se sentent expédiés par des lettres standard impersonnelles. "La réponse ne contient que des formules vides de sens, mon problème réel n'est même pas abordé". La colère est compréhensible. De nombreuses entreprises ne s'occupent pas assez de leurs clients insatisfaits. Pourtant, dans une entreprise bien gérée, les réclamations devraient être l'affaire du chef. Après une déception, la plupart des clients préfèrent changer de fournisseur plutôt que de se plaindre. Et si les clients insatisfaits s'en vont, ils font part de leur frustration à d'autres. Une bonne gestion des réclamations est la meilleure publicité pour les clients. Et de surcroît la plus avantageuse.
Lire deux fois
Lisez deux fois chaque lettre de réclamation. Qu'est-ce qui a déçu ou énervé le client ? Qu'attend-il de vous ? Répondez immédiatement aux réclamations. Informez votre client lorsque des clarifications sont en cours. Surtout, ne déléguez pas cette tâche à des subordonnés.
Lorsque vous répondez par écrit, utilisez un langage naturel et adapté au client. Renoncez aux mots étrangers et au jargon technique, expliquez les processus et les contenus de manière claire et compréhensible. Ce n'est qu'ainsi que vous gagnerez la confiance. Pensez à la solution avant d'écrire. Que pourriez-vous proposer à votre client ? Les réclamations ne sont pas toujours justifiées. Remettez tout de même vos actions en question. Répondez aux critiques, même si elles semblent injustifiées (par exemple : "Nous allons profiter de votre réaction pour revoir la formulation de nos conditions générales de vente"). Vous montrez ainsi à votre client que vous vous êtes penché sur son cas.
Dans les situations particulièrement difficiles, prenez le téléphone. La plupart du temps, il n'est pas nécessaire d'envoyer une lettre après l'entretien. Terminez toujours votre réponse à une réclamation par une conclusion positive et tournée vers l'avenir, par exemple en donnant un conseil à votre client ou en l'informant d'une nouvelle offre.
Ce n'est pas ainsi que vous devez réagir aux réclamations :
- Ne cherchez pas d'excuses, ne montez pas les postes internes les uns contre les autres et ne vous rabaissez pas devant votre client.
- Ne déléguez pas la réponse à une réclamation à des subordonnés.
- N'affaiblissez jamais la réaction d'un client ("à part la vôtre, nous n'avons reçu aucune réclamation").
- Ne traitez pas les réclamations comme des "cas". Ne dites pas : "...dans votre cas, l'enquête a révélé que ....", mais "Nous avons transmis votre réclamation à notre partenaire commercial. Il nous répond que ..."
- Ne renvoyez jamais vos clients à des fournisseurs. En tant que partenaire contractuel, vous êtes le point de contact pour vos clients.
Exemples :
Rappels de paiement
Cher Monsieur Fix
Nous vous remercions pour votre lettre du 19 novembre.
Je vais personnellement vérifier auprès de notre service comptable pourquoi vous recevez toujours des rappels alors que la facture a été payée.
Je vous présente mes excuses pour le désagrément que vous avez subi.
Salutations amicales
Rappel injustifié
Cher Monsieur Kundert
Je vous remercie pour votre lettre du 14 février, dans laquelle vous me faites part de votre irritation. Je vous remercie de votre franchise et de la clarté de vos propos.
Je vous présente mes excuses pour les rappels injustifiés que vous avez reçus et pour le traitement peu aimable de ma collaboratrice au téléphone.
Bien entendu, je me suis personnellement assuré que le paiement était désormais correctement débité et que la procédure de rappel avait été stoppée.
N'hésitez pas à me faire savoir la prochaine fois que vous aurez à faire dans notre région. J'aimerais vous inviter à prendre un café. À cette occasion, je vous donnerais également une palette d'échantillons de nos nouveaux produits pour que vous puissiez les essayer.
Meilleures salutations
Livre conseillé
"Professioneller schreiben", 180 modèles de lettres et de contrats pour le quotidien des affaires en Suisse, le nouvel ouvrage de référence sur les affaires pour les PME suisses et pour le travail à domicile, Beobachter-Buchverlag, 320 pages y compris CD Rom, CHF 58, ISBN 978 3 85569 421 1.
Vous avez besoin d'un conseil juridique ?
Le centre de conseil du Beobachter vous propose, à vous et à vos collaborateurs, un conseil téléphonique d'experts sur les questions juridiques de votre entreprise - 6 mois pour seulement 99 francs. Commandez le package de conseil pour PME sous
Beobachter.ch/kmu/ ou 0800 83 0800.
Lire deux fois
Lisez deux fois chaque lettre de réclamation. Qu'est-ce qui a déçu ou énervé le client ? Qu'attend-il de vous ? Répondez immédiatement aux réclamations. Informez votre client lorsque des clarifications sont en cours. Surtout, ne déléguez pas cette tâche à des subordonnés.
Lorsque vous répondez par écrit, utilisez un langage naturel et adapté au client. Renoncez aux mots étrangers et au jargon technique, expliquez les processus et les contenus de manière claire et compréhensible. Ce n'est qu'ainsi que vous gagnerez la confiance. Pensez à la solution avant d'écrire. Que pourriez-vous proposer à votre client ? Les réclamations ne sont pas toujours justifiées. Remettez tout de même vos actions en question. Répondez aux critiques, même si elles semblent injustifiées (par exemple : "Nous allons profiter de votre réaction pour revoir la formulation de nos conditions générales de vente"). Vous montrez ainsi à votre client que vous vous êtes penché sur son cas.
Dans les situations particulièrement difficiles, prenez le téléphone. La plupart du temps, il n'est pas nécessaire d'envoyer une lettre après l'entretien. Terminez toujours votre réponse à une réclamation par une conclusion positive et tournée vers l'avenir, par exemple en donnant un conseil à votre client ou en l'informant d'une nouvelle offre.
Ce n'est pas ainsi que vous devez réagir aux réclamations :
- Ne cherchez pas d'excuses, ne montez pas les postes internes les uns contre les autres et ne vous rabaissez pas devant votre client.
- Ne déléguez pas la réponse à une réclamation à des subordonnés.
- N'affaiblissez jamais la réaction d'un client ("à part la vôtre, nous n'avons reçu aucune réclamation").
- Ne traitez pas les réclamations comme des "cas". Ne dites pas : "...dans votre cas, l'enquête a révélé que ....", mais "Nous avons transmis votre réclamation à notre partenaire commercial. Il nous répond que ..."
- Ne renvoyez jamais vos clients à des fournisseurs. En tant que partenaire contractuel, vous êtes le point de contact pour vos clients.
Exemples :
Rappels de paiement
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Nous vous remercions pour votre lettre du 19 novembre.
Je vais personnellement vérifier auprès de notre service comptable pourquoi vous recevez toujours des rappels alors que la facture a été payée.
Je vous présente mes excuses pour le désagrément que vous avez subi.
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Je vous remercie pour votre lettre du 14 février, dans laquelle vous me faites part de votre irritation. Je vous remercie de votre franchise et de la clarté de vos propos.
Je vous présente mes excuses pour les rappels injustifiés que vous avez reçus et pour le traitement peu aimable de ma collaboratrice au téléphone.
Bien entendu, je me suis personnellement assuré que le paiement était désormais correctement débité et que la procédure de rappel avait été stoppée.
N'hésitez pas à me faire savoir la prochaine fois que vous aurez à faire dans notre région. J'aimerais vous inviter à prendre un café. À cette occasion, je vous donnerais également une palette d'échantillons de nos nouveaux produits pour que vous puissiez les essayer.
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