I reclami sono di competenza del capo
I reclami rappresentano sempre anche delle opportunità. Solo attraverso una gestione professionale dei reclami è possibile sfruttarle appieno. Di Gabriela Baumgartner (lic. iur., LL. M.), redattrice e specialista in diritto del lavoro presso il Centro di consulenza «Beobachter».
Ho già scritto due volte. Sto ancora aspettando una risposta! Ogni giorno si sfogano con il Beobachter persone in cerca di consigli che non vengono prese sul serio. Altri si sentono trattati come una barzelletta da lettere standard impersonali. "La risposta contiene solo frasi vuote, il mio problema reale non viene affrontato affatto". La rabbia è comprensibile. Molte aziende prestano troppa poca attenzione ai loro clienti insoddisfatti. Tuttavia, in un'azienda ben gestita, i reclami dovrebbero essere di competenza del capo. La maggior parte dei clienti preferisce cambiare fornitore dopo una delusione piuttosto che lamentarsi. E se i clienti insoddisfatti se ne vanno, trasmetteranno la loro frustrazione. Una buona gestione dei reclami è la migliore pubblicità per i clienti. E anche la più favorevole.
Leggere due volte
Leggete due volte ogni lettera di reclamo. Che cosa ha deluso o infastidito il cliente? Cosa si aspetta da voi? Rispondete immediatamente ai reclami. Informate il cliente se sono in corso chiarimenti. Soprattutto, non delegate questo compito ai vostri subordinati.
Quando rispondete per iscritto, usate un linguaggio naturale e adatto al cliente. Evitate parole straniere e gergo tecnico e spiegate i processi e i contenuti in modo chiaro e comprensibile. Solo in questo modo si ottiene fiducia. Pensate alla soluzione prima di scrivere. Cosa potreste offrire al vostro cliente? I reclami non sono sempre giustificati. Tuttavia, analizzate le vostre azioni. Rispondete alle critiche, anche se sembrano ingiustificate (ad esempio: "Prenderemo il vostro feedback come un'opportunità per riconsiderare la formulazione delle nostre Condizioni generali"). In questo modo dimostrerete al vostro cliente che lo avete ascoltato.
In situazioni particolarmente difficili, prendete il telefono. Una lettera di solito non è necessaria dopo la conversazione. Concludete sempre la risposta a un reclamo con una conclusione positiva e orientata al futuro, ad esempio dando un consiglio al cliente o informandolo di una nuova offerta.
Non si deve rispondere ai reclami in questo modo:
- Non cercate scuse, non mettete i reparti interni l'uno contro l'altro e non fate i piccoli davanti ai vostri clienti.
- Non delegate la risposta a un reclamo ai vostri subordinati.
- Non indebolite mai la risposta di un cliente ("non sono stati ricevuti reclami tranne il vostro").
- Non trattare i reclami come un "caso". Non: "...nel suo caso, il chiarimento ha mostrato che ....", ma "Abbiamo inoltrato il suo reclamo al nostro partner commerciale. Ci ha risposto che...".
- Non rinviate mai i vostri clienti ai fornitori. In qualità di partner contrattuale, siete il punto di contatto per i vostri clienti.
Esempi:
Promemoria
Caro Mr Fix
Vi ringrazio molto per la vostra lettera del 19 novembre.
Verificherò personalmente con il nostro ufficio contabilità il motivo per cui continuate a ricevere solleciti anche se la fattura è stata pagata.
Mi scuso per gli eventuali disagi causati.
Cordiali saluti
Promemoria non autorizzato
Caro signor Kundert
La ringrazio molto per la sua lettera del 14 febbraio, in cui descrive il suo fastidio. Grazie per il suo candore e le sue parole chiare.
Mi scuso per i solleciti ingiustificati che avete ricevuto e per il trattamento scortese del mio collaboratore al telefono.
Naturalmente ho controllato personalmente che il pagamento sia stato addebitato correttamente e che la procedura di sollecito sia stata interrotta.
Mi faccia sapere la prossima volta che si trova nel nostro quartiere. Mi farebbe piacere invitarla a prendere un caffè. E vorrei anche cogliere l'occasione per farle provare una gamma di campioni dei nostri nuovi prodotti.
Cordiali saluti
Suggerimento per il libro
"Professioneller schreiben", 180 modelli di lettere e contratti per gli affari di tutti i giorni in Svizzera, il nuovo libro di riferimento per le PMI svizzere e per l'home office, Beobachter-Buchverlag, 320 pagine incluso CD Rom, CHF 58.-, ISBN 978 3 85569 421 1.
Avete bisogno di una consulenza legale?
Il Centro di consulenza Beobachter offre a voi e ai vostri dipendenti una consulenza telefonica esperta su questioni legali riguardanti la vostra azienda - 6 mesi a soli Fr. 99.-. Ordinate il pacchetto di consulenza per le PMI a
Beobachter.ch/kmu/ o 0800 83 0800.
Leggere due volte
Leggete due volte ogni lettera di reclamo. Che cosa ha deluso o infastidito il cliente? Cosa si aspetta da voi? Rispondete immediatamente ai reclami. Informate il cliente se sono in corso chiarimenti. Soprattutto, non delegate questo compito ai vostri subordinati.
Quando rispondete per iscritto, usate un linguaggio naturale e adatto al cliente. Evitate parole straniere e gergo tecnico e spiegate i processi e i contenuti in modo chiaro e comprensibile. Solo in questo modo si ottiene fiducia. Pensate alla soluzione prima di scrivere. Cosa potreste offrire al vostro cliente? I reclami non sono sempre giustificati. Tuttavia, analizzate le vostre azioni. Rispondete alle critiche, anche se sembrano ingiustificate (ad esempio: "Prenderemo il vostro feedback come un'opportunità per riconsiderare la formulazione delle nostre Condizioni generali"). In questo modo dimostrerete al vostro cliente che lo avete ascoltato.
In situazioni particolarmente difficili, prendete il telefono. Una lettera di solito non è necessaria dopo la conversazione. Concludete sempre la risposta a un reclamo con una conclusione positiva e orientata al futuro, ad esempio dando un consiglio al cliente o informandolo di una nuova offerta.
Non si deve rispondere ai reclami in questo modo:
- Non cercate scuse, non mettete i reparti interni l'uno contro l'altro e non fate i piccoli davanti ai vostri clienti.
- Non delegate la risposta a un reclamo ai vostri subordinati.
- Non indebolite mai la risposta di un cliente ("non sono stati ricevuti reclami tranne il vostro").
- Non trattare i reclami come un "caso". Non: "...nel suo caso, il chiarimento ha mostrato che ....", ma "Abbiamo inoltrato il suo reclamo al nostro partner commerciale. Ci ha risposto che...".
- Non rinviate mai i vostri clienti ai fornitori. In qualità di partner contrattuale, siete il punto di contatto per i vostri clienti.
Esempi:
Promemoria
Caro Mr Fix
Vi ringrazio molto per la vostra lettera del 19 novembre.
Verificherò personalmente con il nostro ufficio contabilità il motivo per cui continuate a ricevere solleciti anche se la fattura è stata pagata.
Mi scuso per gli eventuali disagi causati.
Cordiali saluti
Promemoria non autorizzato
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La ringrazio molto per la sua lettera del 14 febbraio, in cui descrive il suo fastidio. Grazie per il suo candore e le sue parole chiare.
Mi scuso per i solleciti ingiustificati che avete ricevuto e per il trattamento scortese del mio collaboratore al telefono.
Naturalmente ho controllato personalmente che il pagamento sia stato addebitato correttamente e che la procedura di sollecito sia stata interrotta.
Mi faccia sapere la prossima volta che si trova nel nostro quartiere. Mi farebbe piacere invitarla a prendere un caffè. E vorrei anche cogliere l'occasione per farle provare una gamma di campioni dei nostri nuovi prodotti.
Cordiali saluti
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