Reklamationen sind Chefsache
Beschwerden sind immer auch Chancen. Nur durch ein professionelles Reklamationsmanagement können sie auch genutzt werden. Von Gabriela Baumgartner (lic. iur., LL. M.), Redaktorin und Arbeitsrechtsspezialistin beim Beobachter- Beratungszentrum.
Ich habe schon zweimal geschrieben. Auf eine Antwort warte ich noch immer! Täglich machen sich beim Beobachter Ratsuchende Luft, die nicht ernst genommen werden. Andere fühlen sich durch unpersönliche Standardbriefe abgefertigt. «In der Antwort stehen nur inhaltsleere Floskeln, auf mein eigentliches Problem wird gar nicht eingegangen.» Der Ärger ist verständlich. Viele Unternehmen kümmern sich zu wenig um ihre unzufriedenen Kunden. Dabei sollten in einem gut geführten Betrieb Reklamationen Chefsache sein. Die meisten Kunden wechseln nach einer Enttäuschung lieber den Anbieter, statt sich zu beschweren. Und wandern unzufriedene Kunden ab, erzählen sie ihren Frust weiter. Ein gutes Reklamationsmanagement ist die beste Kundenwerbung. Und erst noch die günstigste.
Zweimal durchlesen
Lesen Sie jeden Beschwerdebrief zweimal durch. Was hat den Kunden enttäuscht oder verärgert? Was erwartet er von Ihnen? Antworten Sie auf Reklamationen umgehend. Informieren Sie Ihren Kunden, wenn Abklärungen im Gang sind. Vor allem, delegieren Sie diese Aufgabe nicht an Untergebene.
Wenn Sie schriftlich antworten, verwenden Sie eine natürliche, dem Kunden angepasste Sprache. Verzichten Sie auf Fremdwörter und Fachchinesisch, erklären Sie Abläufe und Inhalte klar und verständlich. Nur so gewinnen Sie Vertrauen. Denken Sie sich vor dem Schreiben in die Lösung hinein. Was könnten Sie Ihrem Kunden anbieten? Nicht immer sind Reklamationen berechtigt. Hinterfragen Sie dennoch Ihr Handeln. Gehen Sie auf Kritik ein, auch wenn Sie unberechtigt scheint (zum Beispiel: «Wir werden Ihre Rückmeldung zum Anlass nehmen, die Formulierung in unseren Allgemeinen Geschäftsbestimmungen zu überdenken.»). So zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich mit ihm auseinandergesetzt haben.
Greifen Sie in besonders schwierigen Situationen zum Telefon. Meist erübrigt sich der Brief nach dem Gespräch. Beenden Sie Ihre Antwort auf eine Reklamation immer mit einem zukunftsorientierten, positiven Schluss, etwa, indem Sie Ihrem Kunden einen Tipp geben oder ihn auf ein neues Angebot hinweisen.
So sollten Sie nicht auf Reklamationen reagieren:
– Suchen Sie keine Ausreden, spielen Sie interne Stellen nicht gegeneinander aus und machen Sie sich vor Ihrem Kunden nicht klein.
– Delegieren Sie die Beantwortung einer Reklamation nicht an Untergebene.
– Schwächen Sie niemals die Reaktion eines Kunden («ausser Ihrer sind keine Beanstandungen eingegangen»).
– Behandeln Sie Reklamationen nicht als «Fall». Nicht: «…in Ihrem Fall hat die Abklärung ergeben, dass ….», sondern «Wir haben Ihre Beanstandung unserem Vertriebspartner weitergeleitet. Er antwortet uns, dass …»
– Verweisen Sie Ihre Kunden niemals an Lieferanten. Als Vertragspartner sind Sie die Ansprechstelle für Ihre Kunden.
Beispiele:
Mahnungen
Sehr geehrter Herr Fix
haben Sie vielen Dank für Ihr Schreiben vom 19. November.
Ich werde persönlich in unserer Buchhaltung abklären, warum Sie immer wieder Mahnungen bekommen, obschon die Rechnung bezahlt ist.
Für Ihre Unannehmlichkeiten entschuldige ich mich.
Freundliche Grüsse
Unberechtigte Mahnung
Sehr geehrter Herr Kundert
Haben Sie vielen Dank für Ihr Schreiben vom 14. Februar, worin Sie mir Ihre Verärgerung schildern. Für Ihre Offenheit und Ihre klaren Worte danke ich Ihnen.
Ich entschuldige mich für die ungerechtfertigten Mahnungen, die Sie erhalten haben, und für die unfreundliche Behandlung durch meine Mitarbeiterin am Telefon.
Selbstverständlich habe ich mich persönlich vergewissert, dass die Bezahlung nun korrekt abgebucht und das Mahnverfahren gestoppt worden ist.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie das nächste Mal in unserer Gegend zu tun haben. Ich würde Sie gerne auf einen Kaffee einladen. Bei dieser Gelegenheit würde ich Ihnen auch gleich eine Musterpalette unserer neuen Produkte zum Ausprobieren mitgeben.
Beste Grüsse
Buchtipp
«Professioneller schreiben», 180 Brief- und Vertragsvorlagen für den Schweizer Geschäftsalltag, das neue Business-Nachschlagewerk für Schweizer KMU und fürs Home Office, Beobachter-Buchverlag, 320 Seiten inklusive CD Rom, CHF 58.–, ISBN 978 3 85569 421 1.
Benötigen Sie eine Rechtsberatung?
Das Beobachter-Beratungszentrum bietet Ihnen und Ihren Mitarbeitern eine telefonische Expertenberatung zu Rechtsfragen Ihrer Firma an – 6 Monate für nur Fr. 99.–. Bestellen Sie das Beratungs-Package für KMU unter
Beobachter.ch/kmu/ oder 0800 83 0800.
Zweimal durchlesen
Lesen Sie jeden Beschwerdebrief zweimal durch. Was hat den Kunden enttäuscht oder verärgert? Was erwartet er von Ihnen? Antworten Sie auf Reklamationen umgehend. Informieren Sie Ihren Kunden, wenn Abklärungen im Gang sind. Vor allem, delegieren Sie diese Aufgabe nicht an Untergebene.
Wenn Sie schriftlich antworten, verwenden Sie eine natürliche, dem Kunden angepasste Sprache. Verzichten Sie auf Fremdwörter und Fachchinesisch, erklären Sie Abläufe und Inhalte klar und verständlich. Nur so gewinnen Sie Vertrauen. Denken Sie sich vor dem Schreiben in die Lösung hinein. Was könnten Sie Ihrem Kunden anbieten? Nicht immer sind Reklamationen berechtigt. Hinterfragen Sie dennoch Ihr Handeln. Gehen Sie auf Kritik ein, auch wenn Sie unberechtigt scheint (zum Beispiel: «Wir werden Ihre Rückmeldung zum Anlass nehmen, die Formulierung in unseren Allgemeinen Geschäftsbestimmungen zu überdenken.»). So zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich mit ihm auseinandergesetzt haben.
Greifen Sie in besonders schwierigen Situationen zum Telefon. Meist erübrigt sich der Brief nach dem Gespräch. Beenden Sie Ihre Antwort auf eine Reklamation immer mit einem zukunftsorientierten, positiven Schluss, etwa, indem Sie Ihrem Kunden einen Tipp geben oder ihn auf ein neues Angebot hinweisen.
So sollten Sie nicht auf Reklamationen reagieren:
– Suchen Sie keine Ausreden, spielen Sie interne Stellen nicht gegeneinander aus und machen Sie sich vor Ihrem Kunden nicht klein.
– Delegieren Sie die Beantwortung einer Reklamation nicht an Untergebene.
– Schwächen Sie niemals die Reaktion eines Kunden («ausser Ihrer sind keine Beanstandungen eingegangen»).
– Behandeln Sie Reklamationen nicht als «Fall». Nicht: «…in Ihrem Fall hat die Abklärung ergeben, dass ….», sondern «Wir haben Ihre Beanstandung unserem Vertriebspartner weitergeleitet. Er antwortet uns, dass …»
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Beispiele:
Mahnungen
Sehr geehrter Herr Fix
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Ich werde persönlich in unserer Buchhaltung abklären, warum Sie immer wieder Mahnungen bekommen, obschon die Rechnung bezahlt ist.
Für Ihre Unannehmlichkeiten entschuldige ich mich.
Freundliche Grüsse
Unberechtigte Mahnung
Sehr geehrter Herr Kundert
Haben Sie vielen Dank für Ihr Schreiben vom 14. Februar, worin Sie mir Ihre Verärgerung schildern. Für Ihre Offenheit und Ihre klaren Worte danke ich Ihnen.
Ich entschuldige mich für die ungerechtfertigten Mahnungen, die Sie erhalten haben, und für die unfreundliche Behandlung durch meine Mitarbeiterin am Telefon.
Selbstverständlich habe ich mich persönlich vergewissert, dass die Bezahlung nun korrekt abgebucht und das Mahnverfahren gestoppt worden ist.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie das nächste Mal in unserer Gegend zu tun haben. Ich würde Sie gerne auf einen Kaffee einladen. Bei dieser Gelegenheit würde ich Ihnen auch gleich eine Musterpalette unserer neuen Produkte zum Ausprobieren mitgeben.
Beste Grüsse
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