J'aime trouver rapidement ce qui m'intéresse sur un site web. Surtout quand il s'agit de réseaux sociaux. Je ne suis certainement pas le seul, sinon Facebook, Twitter, YouTube et autres ne seraient pas aussi populaires. Ces plates-formes sont le meilleur moyen de dialoguer avec les clients, car elles sont accessibles de la même manière dans le monde entier et à tout moment, et permettent de diffuser rapidement des informations.

Certaines entreprises ne recherchent pas encore le dialogue avec leurs parties prenantes comme elles le pourraient. Ce n'est peut-être pas grave. Le temps nous le dira. Mais lorsqu'une entreprise fait les promesses suivantes : "Nous relions les gens" et "Nous enrichissons et simplifions la vie de nos clients", je suis tout de même surpris de devoir cliquer jusqu'à ce que je trouve un lien social.

C'est ce qui m'arrive sur le site de Swisscom, sans doute le groupe de télécommunications le plus connu de notre pays. Fournisseur de services mobiles et Internet. Il faut environ quatre clics (selon ce que l'on essaie en premier) pour trouver des boutons vers les réseaux sociaux sur lesquels on pourrait s'entretenir avec Swisscom. Si on ne le fait pas, ce qui est probablement le cas le plus fréquent, on peut vite se perdre sur cette page d'accueil relativement impersonnelle et on risque d'abandonner avant d'avoir atteint son but.

Quoi qu'il en soit. Si je trouve la page et que je clique sur l'icône, je suis enfin redirigé. Vers où ? Vers la page officielle de Twitter @swisscomnews. Or, il y en a (des pages officielles) environ neuf (si on cherche directement sur Twitter). Dans les trois langues nationales et bien sûr pour chaque domaine. Pourquoi tout le monde veut-il toujours me vendre tout d'une seule main alors qu'il s'adresse à moi séparément ? Le site officiel parle d'ailleurs anglais. Avec moi. Pas à moi, car elle se contente de répéter des communiqués de presse. Pas la moindre trace de dialogue.

Si l'on continue à chercher (sur Twitter), on trouve tout de même sur @Swisscom_Care quelque chose qui ressemble à un service client personnel. Il s'agit d'une "aide simple et facile", mais seulement du "lundi au vendredi (8h-17h)". Exactement au moment où l'on en a besoin. Pour être juste, il faut dire que TizianaD^TD, NunoP^NP, SteveD^SD et DennisA^DA répondent relativement vite et essaient de donner des renseignements compétents. Je trouverais ça génial si on pouvait profiter de ce service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Une dernière remarque concerne la CI malmenée sur les réseaux sociaux. @Swisscom_Care, @swisscom_fr, @swisscomnews, @swisscomlabs, @swisscom_fr, @swisscom_it, @JRZ_Swisscom, @swisscom, @swisscomITS, @SwisscomDiv sont les noms sur Twitter. swisscom, Swisscom, Swisscom Labs, Swisscom TV sont ceux sur Facebook. Il serait peut-être judicieux, pour commencer, de se mettre d'accord sur une écriture en minuscules et en majuscules. Et sur une dénomination facile à comprendre.

Au vu de ces exemples et d'autres que nous n'avons pas pu citer faute de place, il faut retenir que la relation Swisscom/médias sociaux a encore un grand potentiel d'optimisation. En tant que client fidèle, je souhaite qu'elle y parvienne. Car il en va de même pour les commentaires #fail sur Twitter. Parfois, ils sont du pur bashing. La plupart du temps, ils sont un apport précieux pour améliorer un service. Il vaut toujours la peine de les prendre au sérieux. 1921 L'illustré paraît le 10 septembre

Ce que la cérémonie des Oscars est pour les fashion victims, le Super Bowl l'est pour les professionnels de la communication. C'est un must. Et ce n'est pas à cause de l'hymne (cette année plutôt mal interprété par Christina) ou du match (cette année vraiment passionnant jusqu'à la fin). Mais pour le show de la mi-temps, qui offre toujours une performance spectaculaire (cette année, avec les Black Eyed Peas, plutôt moyenne). Et pour les spots publicitaires, dans lesquels des entreprises disposant d'un budget d'environ 2,5 millions de dollars US font de la publicité pendant 30 secondes pour attirer les acheteurs (cette année, à l'exception de VW, c'est plutôt naïf ...).

Quoi qu'il en soit. Le Super Bowl établit toujours de nouveaux critères de référence. Depuis cette année, il en va de même pour les médias sociaux : pour la première fois, un événement de cette envergure a été retransmis et commenté simultanément en direct sur Twitter, car la National Football League a intégré une section Twitter sur son site officiel (sbtwitter.nfl.com). "Join the conversation", disait-il. J'ai donc rejoint la conversation.

Toute la nuit, j'ai switché entre les écrans : le petit sur l'iPhone pour suivre les tweets, le moyen sur l'ordinateur portable pour suivre les commentaires des experts et le grand sur la télévision pour pouvoir suivre tous les matchs en direct, puis tweeter à mon tour ce que je pensais du score, des matchs, des joueurs et de toute façon. Et si je n'avais pas suivi une attaque importante à cent pour cent, je pouvais la lire tout de suite après.

Toutes les secondes, des supporters enthousiastes des deux équipes (cette année, les "Packers" et les "Steelers") ont donné leur avis sur les mouvements et les joueurs. De nombreux avis étaient amusants et divertissants. D'autres étaient professionnels et fondés.

Dans les tweets que les spectateurs publiaient sur le site officiel, les joueurs pouvaient être tagués immédiatement, de sorte que leurs noms s'illuminaient de couleurs vives dans les mentions des fans et que les lecteurs pouvaient voir, en les survolant, de quoi le tweet parlait, et ainsi chacun pouvait lire ou ignorer les tweets selon son intérêt. Bien entendu, il était également possible de suivre en temps réel les sujets les plus discutés à un moment donné.

Classée par "Players", qui se disputaient le ring sur le terrain, "Media/Celebs", où les gens de la presse exprimaient leurs opinions, et "NFL Personnel", où l'on faisait de la publicité pour l'ensemble de l'événement, la NFL a couvert chaque domaine d'intérêt des fans.

40 millions de tweets ont été publiés au sujet du Super Bowl (#sb45) pendant les cinq heures de la finale. Cela montre que la possibilité offerte aux fans de football du monde entier d'échanger des informations sur Twitter était "Social Media at its Best". Car le sport est, comme chacun sait, une affaire très sociale et quoi de plus social que de permettre au monde entier non seulement de regarder ensemble un match de football, mais aussi d'en discuter ? Un dialogue mondial comme dans les livres d'images.

Manuel P. Nappo, directeur d'études CAS Social Media Management HWZ.