Mi piace quando su un sito web riesco a trovare subito ciò che mi interessa. Soprattutto quando si tratta di social network. Di sicuro non sono l’unico a pensarla così, altrimenti Facebook, Twitter, YouTube e simili non sarebbero così popolari. Queste piattaforme sono il modo migliore per dialogare con i clienti, poiché sono accessibili in qualsiasi momento e da qualsiasi parte del mondo e consentono di diffondere rapidamente le informazioni.

Ora, ci sono aziende che non cercano ancora il dialogo con i propri stakeholder come potrebbero. Va bene così. Il tempo lo dirà. Tuttavia, quando un’azienda fa le seguenti promesse: «Mettiamo in contatto le persone» e «Arricchiamo e semplifichiamo la vita dei nostri clienti», mi sorprende dover cliccare a più non posso prima di trovare un link ai social media.

È quello che mi succede sul sito di Swisscom, probabilmente il gruppo di telecomunicazioni più noto del nostro Paese. Operatore di telefonia mobile e provider Internet. Per trovare i pulsanti dei social network tramite i quali si potrebbe interagire con Swisscom, occorrono (a seconda di cosa si prova per primo) circa quattro clic. Se non lo si fa, cosa che probabilmente accade più spesso, ci si può perdere rapidamente in questa homepage relativamente impersonale, con il rischio di rinunciare prima di essere riusciti a raggiungere l’obiettivo.

Comunque. Se trovo la pagina e clicco sull’icona, vengo finalmente reindirizzato. Dove? Alla pagina Twitter ufficiale @swisscomnews. Di queste (pagine ufficiali) ce ne sono però (se si cerca direttamente su Twitter) circa nove. In tutte e tre le lingue nazionali e, naturalmente, per ogni settore. Perché tutti vogliono sempre vendermi tutto da un’unica fonte, se poi mi parlano separatamente? La pagina ufficiale, tra l’altro, mi parla in inglese. A me. Non con me, perché si limita a ripetere a pappagallo i comunicati stampa. Nessuna traccia di dialogo.

Continuando a cercare (su Twitter), si trova, almeno, su @Swisscom_Care una sorta di servizio clienti personalizzato. «Assistenza semplice e senza complicazioni», recita la didascalia, ma solo «lun-ven (8-17h)». Proprio quando ne hai bisogno. Per correttezza va detto che TizianaD^TD, NunoP^NP, SteveD^SD e DennisA^DA rispondono in tempi relativamente brevi e cercano di fornire informazioni competenti. Sarebbe fantastico poter usufruire di questo servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Un'ultima osservazione riguarda il CI, oggetto di critiche sui social network. @Swisscom_Care, @swisscom_de, @swisscomnews, @swisscomlabs, @swisscom_fr, @swisscom_it, @JRZ_Swisscom, @swisscom, @swisscomITS, @SwisscomDiv sono i nomi su Twitter. swisscom, Swisscom, Swisscom Labs, Swisscom TV sono quelli su Facebook. Forse sarebbe opportuno, tanto per cominciare, concordare l’uso delle maiuscole e delle minuscole. E optare per una denominazione di facile comprensione.

Da questi e da altri esempi, non riportati qui per motivi di spazio, si evince che il rapporto tra Swisscom e i social media presenta ancora un ampio margine di miglioramento. In qualità di cliente fedele, mi auguro che ci riesca. Proprio come nel caso dei commenti “#fail” su Twitter. A volte si tratta di puro bashing. Il più delle volte, invece, rappresentano un prezioso contributo per migliorare un servizio. Vale sempre la pena prenderli sul serio. Il numero 1921 di «L’illustré» uscirà il 10 settembre

Il Super Bowl è per i professionisti della comunicazione quello che gli Oscar sono per le fashion victim. Un appuntamento imperdibile. E non per l'inno (quest'anno eseguito piuttosto male da Christina) o per la partita (quest'anno davvero emozionante fino alla fine). Ma per l'half-time show, che prevede sempre un'esibizione spettacolare (quest'anno piuttosto mediocre con i Black Eyed Peas). E per gli spot pubblicitari, in cui le aziende con un budget di circa 2,5 milioni di dollari si sfidano per 30 secondi per conquistare il favore degli acquirenti (quest'anno, a parte la VW, è stato un po' un colpo di fortuna...).

Qualunque sia il caso. Il Super Bowl stabilisce sempre nuovi parametri di riferimento. Quest'anno lo ha fatto anche in termini di social media: per la prima volta, un evento di questa portata è stato trasmesso contemporaneamente in diretta su Twitter e commentato, in quanto la National Football League ha creato una propria sezione Twitter sul sito ufficiale (sbtwitter.nfl.com). C'era scritto "Unisciti alla conversazione". Così mi sono iscritto.

Ho passato tutta la notte a passare da uno schermo all'altro: quello piccolo sull'iPhone per twittare, quello centrale sul portatile per seguire i commenti degli opinionisti e quello grande sulla TV per seguire tutte le mosse in diretta e poi twittare quello che pensavo del punteggio, delle mosse, dei giocatori e così via. E se non coglievo al cento per cento un attacco importante, potevo leggerlo subito dopo.

Ogni secondo, sostenitori entusiasti di entrambe le squadre (quest'anno i Packers e gli Steelers) hanno espresso le loro opinioni su giocate e giocatori. Molte opinioni erano divertenti e simpatiche. Altre erano professionali e fondate.

Nei tweet che gli spettatori pubblicavano tramite il sito ufficiale, i giocatori potevano essere taggati subito, in modo che i loro nomi si illuminassero di colori vivaci nelle menzioni dei tifosi e i lettori potessero vedere l'argomento del tweet mentre lo sfogliavano, permettendo a tutti di leggere o ignorare i tweet in base ai propri interessi. Naturalmente, era anche possibile seguire in tempo reale gli argomenti più discussi.

Organizzata da "Players", che erano in campo a contendersi l'anello, "Media/Celebs", dove la stampa esprimeva le proprie opinioni, e "NFL Personnel", dove si faceva pubblicità all'intero evento, la NFL ha coperto ogni area di interesse per i fan.

40 milioni di tweet sono stati scritti sul Super Bowl (#sb45) durante le quasi cinque ore della partita finale. Questo ha dimostrato che l'opportunità per i tifosi di calcio di tutto il mondo di condividere i loro pensieri su Twitter è stata "social media al suo meglio". Dopotutto, lo sport è noto per essere un'attività molto sociale e cosa c'è di più sociale del fatto che tutto il mondo non solo guardi una partita di calcio insieme, ma possa anche parlarne? Un dialogo globale, come è scritto nel libro illustrato.

Manuel P. Nappo, responsabile del corso CAS in Social Media Management presso l’HWZ.