Les collectionneurs se connectent sur le web
Depuis peu, les internautes peuvent également cumuler des points sur des sites suisses. Par Alessandro Monachesi. À l'instar des cartes de fidélité des grandes enseignes, des programmes de bonus ouverts visent à susciter l'engouement pour la collecte de points sur Internet. Deux
Depuis peu, les internautes peuvent également collecter des points sur les sites suisses par alessandro monachesiA l'instar des cartes de fidélité des grands distributeurs, les programmes de bonus ouverts doivent déclencher la fièvre de la collecte sur Internet. Deux Depuis peu, les internautes peuvent également collecter des points sur les sites suisses.
Monachesi
A l'instar des cartes de fidélité des grands distributeurs, les programmes de bonus ouverts devraient déclencher la fièvre de la collecte sur Internet. Deux fournisseurs s'affrontent aujourd'hui sur le marché suisse : la société munichoise Webmiles AG et Bonus.net d'ActiveAgent.
Ce qui fait partie du quotidien chez Coop et Migros et avec lequel les banques mettent depuis longtemps l'eau à la bouche de leurs clients, a également le vent en poupe sur Internet : Les programmes de fidélisation de la clientèle. Aux États-Unis, les trois quarts des internautes sont déjà à la recherche de points de fidélité les plus divers. Les Suisses devraient à leur tour y prendre goût.
En novembre 2000, ActiveAgent a lancé sa filiale à 100% Bonus.net en Suisse. En décembre dernier, Bonus.net a pu gagner comme premier partenaire suisse le marchand de médias en ligne Directmedia. Le principal concurrent allemand de Bonus.net, la société munichoise Webmiles AG, a pris son temps pour s'implanter sur le marché suisse.
Webmiles avait déjà fait part de son intérêt officieux pour la Suisse l'été dernier. Ce n'est que récemment que l'entreprise a annoncé ses premières coopérations sur le marché suisse : Bluewin et Winner.ch offrent à leurs clients des points pour les clics qui donnent droit à des primes sur le site Webmiles.
"Dès le départ, nous savions que nous ne conclurions des partenariats qu'avec des acteurs majeurs", justifie Katrin Teufelberger, Country Manager Switzerland
chez Webmiles, l'entrée retardée sur le marché. Teufelberger dirige les affaires suisses depuis Munich. Une succursale en Suisse est envisagée, explique-t-elle. Bluewin et Winner ne seraient pas les seuls partenaires. Webmiles prévoit d'annoncer prochainement d'autres coopérations. Bonus.net est également sur le point de conclure un nouveau partenariat.
La fidélisation de la clientèle en soi n'est pas un sujet nouveau pour Bluewin. Martin Sagmeister, responsable de la fidélisation de la clientèle : "Avec nos offres et nos produits, nous avons visé une forte fidélisation de la clientèle. Ce qui est nouveau pour nous, c'est l'intégration dans un programme". La création d'un poste de Customer Relations Management illustre l'importance croissante que Bluewin accorde à la gestion de la clientèle. "Nous aurions volontiers développé notre propre programme de fidélisation de la clientèle", poursuit Sagmeister, "mais c'est trop cher pour nous". Peter Strassmann d'ActiveAgent abonde dans ce sens : "Seules les très grandes entreprises peuvent se permettre d'avoir leur propre programme. Je parle ici de l'ordre de grandeur d'une banque ou de Migros".
Des primes immédiatement accessibles sont importantes
Lorsque les prix explosent, la solution est souvent l'externalisation. La même idée est à la base des programmes ouverts de fidélisation de la clientèle comme Webmiles et Bonus.net. Strassmann explique : "Un programme de bonus permet aux petits sites web d'atteindre une masse critique de participants". Pour qu'un programme ait du succès, Katrin Teufelberger pense qu'il doit avant tout être transparent et facile à comprendre. De plus, les premières primes doivent être à portée de main, sinon le client se résigne dès le début.
"Un programme de fidélisation de la clientèle pour un portail est une première à l'échelle européenne", explique Sagmeister. Dans un premier temps, les clients de Bluewin recevront des points pour les jeux et les commentaires dans l'annuaire du shopping. Plus tard, Bluewin prévoit d'inclure les services Bluemail et Bluemessenger. "Avec les Webmiles, nous pourrons aussi à l'avenir pousser des services spéciaux", révèle Sagmeister. Par exemple, la nouvelle chaîne pour seniors 55+ ? "Pourquoi pas ?", répond Sagmeister, "nos pères ont toujours été des collectionneurs passionnés".
Monachesi
A l'instar des cartes de fidélité des grands distributeurs, les programmes de bonus ouverts devraient déclencher la fièvre de la collecte sur Internet. Deux fournisseurs s'affrontent aujourd'hui sur le marché suisse : la société munichoise Webmiles AG et Bonus.net d'ActiveAgent.
Ce qui fait partie du quotidien chez Coop et Migros et avec lequel les banques mettent depuis longtemps l'eau à la bouche de leurs clients, a également le vent en poupe sur Internet : Les programmes de fidélisation de la clientèle. Aux États-Unis, les trois quarts des internautes sont déjà à la recherche de points de fidélité les plus divers. Les Suisses devraient à leur tour y prendre goût.
En novembre 2000, ActiveAgent a lancé sa filiale à 100% Bonus.net en Suisse. En décembre dernier, Bonus.net a pu gagner comme premier partenaire suisse le marchand de médias en ligne Directmedia. Le principal concurrent allemand de Bonus.net, la société munichoise Webmiles AG, a pris son temps pour s'implanter sur le marché suisse.
Webmiles avait déjà fait part de son intérêt officieux pour la Suisse l'été dernier. Ce n'est que récemment que l'entreprise a annoncé ses premières coopérations sur le marché suisse : Bluewin et Winner.ch offrent à leurs clients des points pour les clics qui donnent droit à des primes sur le site Webmiles.
"Dès le départ, nous savions que nous ne conclurions des partenariats qu'avec des acteurs majeurs", justifie Katrin Teufelberger, Country Manager Switzerland
chez Webmiles, l'entrée retardée sur le marché. Teufelberger dirige les affaires suisses depuis Munich. Une succursale en Suisse est envisagée, explique-t-elle. Bluewin et Winner ne seraient pas les seuls partenaires. Webmiles prévoit d'annoncer prochainement d'autres coopérations. Bonus.net est également sur le point de conclure un nouveau partenariat.
La fidélisation de la clientèle en soi n'est pas un sujet nouveau pour Bluewin. Martin Sagmeister, responsable de la fidélisation de la clientèle : "Avec nos offres et nos produits, nous avons visé une forte fidélisation de la clientèle. Ce qui est nouveau pour nous, c'est l'intégration dans un programme". La création d'un poste de Customer Relations Management illustre l'importance croissante que Bluewin accorde à la gestion de la clientèle. "Nous aurions volontiers développé notre propre programme de fidélisation de la clientèle", poursuit Sagmeister, "mais c'est trop cher pour nous". Peter Strassmann d'ActiveAgent abonde dans ce sens : "Seules les très grandes entreprises peuvent se permettre d'avoir leur propre programme. Je parle ici de l'ordre de grandeur d'une banque ou de Migros".
Des primes immédiatement accessibles sont importantes
Lorsque les prix explosent, la solution est souvent l'externalisation. La même idée est à la base des programmes ouverts de fidélisation de la clientèle comme Webmiles et Bonus.net. Strassmann explique : "Un programme de bonus permet aux petits sites web d'atteindre une masse critique de participants". Pour qu'un programme ait du succès, Katrin Teufelberger pense qu'il doit avant tout être transparent et facile à comprendre. De plus, les premières primes doivent être à portée de main, sinon le client se résigne dès le début.
"Un programme de fidélisation de la clientèle pour un portail est une première à l'échelle européenne", explique Sagmeister. Dans un premier temps, les clients de Bluewin recevront des points pour les jeux et les commentaires dans l'annuaire du shopping. Plus tard, Bluewin prévoit d'inclure les services Bluemail et Bluemessenger. "Avec les Webmiles, nous pourrons aussi à l'avenir pousser des services spéciaux", révèle Sagmeister. Par exemple, la nouvelle chaîne pour seniors 55+ ? "Pourquoi pas ?", répond Sagmeister, "nos pères ont toujours été des collectionneurs passionnés".
