Les arnaqueurs à petits carreaux
Remarqué Quand on se moque des rois (des clients), on joue au poker et on perd gros : le CS peut apprendre cela des CFF.
Chronique Quand on se moque des rois (des clients), on joue au poker et on perd gros : le CS peut apprendre cela des CFF.Le 2 novembre 2002, je suis devenu un homme meilleur. A cette époque, je suis passé d'"homo sapiens" à "homo sapiens platinensis". En d'autres termes, American Express m'a fait savoir qu'au vu des cinq à six chiffres que j'apportais chaque année à son activité de commission, j'avais été "surclassé", passant du statut de plébéien détenteur d'une carte en or à celui de sublime détenteur d'une carte en platine. J'avoue que cette faveur de la société de cartes de crédit la plus réputée au monde m'a fait vibrer. Et comme le prospectus qui l'accompagnait m'assurait que la carte Platinum me couvrait contre presque toutes les formes d'adversité, j'ai été envahi par un sentiment de sécurité rarement ressenti.
Eh bien, depuis un mois, l'angoisse existentielle me taraude à nouveau. En effet, à la mi-décembre, je me suis vu contraint d'envoyer le mail suivant à l'assurance Amex Axa Assistance à Munich : "Je renonce au remboursement des Fr. 165.50. Transférez le montant en mon nom à une œuvre suisse pour les enfants. Je vous remercie pour vos services très accommodants et compétents. Votre nouveau client Visa S. W." Que s'était-il passé ?
C'est simple, Amex a fait la pire chose qu'une marque puisse faire : ne pas tenir sa promesse. En effet, après avoir annulé un voyage parce que mon père devait être opéré d'urgence, j'ai osé demander à Swisscard AECS, une joint-venture du Crédit Suisse et d'American Express, le remboursement des 550 francs de billets.
Il s'en est suivi trois mois de va-et-vient avec les responsables, qui ont rédigé un certificat médical, puis demandé à voir le dossier médical de mon père, l'ont finalement invité à délier son médecin du secret professionnel et, sur la base de son deuxième certificat, lui ont remboursé 165 francs. Et ce, au motif que le billet d'avion de ma compagne n'était certes pas assuré - bien qu'également payé avec ma carte Platinum - parce qu'elle n'était elle-même que titulaire d'une carte Gold. En outre, une franchise de 120 francs m'a été facturée pour le recours à l'assurance frais de voyage.
Dans l'espoir de trouver une solution à l'amiable, j'ai même contacté le CEO de l'AECS, Urs Baumann, que je connais bien. Celui-ci m'a répondu poliment et m'a offert 40000 miles sur Swiss. L'effet de ce geste a toutefois été réduit par
Il m'a envoyé les conditions générales de vente et a attiré mon attention sur le point 10.3.2 "Assurance voyage" avec un autocollant rouge.
J'étais tenté de mettre cela sur le compte d'une mentalité de service typiquement suisse, mais j'ai fait une toute autre expérience avec un autre billet. Il s'agissait cette fois d'un billet CFF pour le trajet Zurich-Winterthour, et encore, un billet que je n'avais pas acheté.
Avec un collègue, nous nous sommes précipités dans le S-Bahn à Winterthour après une réunion tard le soir - mais sans billet. Il est clair que nous avons été pris. Mais au lieu de nous infliger à tous les deux une amende de 80 francs, comme l'aurait exigé le règlement, l'agent de train a écouté nos excuses, a jeté un regard scrutateur sur nos épaisses mallettes et a dit : "Je vous crois et ne vous facturerai donc les 80 francs qu'une seule fois". Cet agent des CFF m'a brusquement redonné confiance en notre pays.
Je fais donc la petite recommandation suivante au patron du CS, Oswald Grübel : "Renoncez à des produits comme American Express dans votre assortiment. Car la promesse de leur marque repose sur un traitement individuel des clients, et non sur la récitation de textes imprimés en petits caractères. Ou mieux encore : demandez au chef des CFF Benedikt Weibel de vous prêter quelques agents de train. Ceux-ci pourront certainement apprendre à vos collaborateurs ce qu'est le service à la clientèle. Et connaissant Monsieur Weibel, il ne vous facturera pas des taux horaires de McKinsey pour cela".
> Sacha Wigdorovits est à la tête de l'agence de communication zurichoise
Contract Media.
Eh bien, depuis un mois, l'angoisse existentielle me taraude à nouveau. En effet, à la mi-décembre, je me suis vu contraint d'envoyer le mail suivant à l'assurance Amex Axa Assistance à Munich : "Je renonce au remboursement des Fr. 165.50. Transférez le montant en mon nom à une œuvre suisse pour les enfants. Je vous remercie pour vos services très accommodants et compétents. Votre nouveau client Visa S. W." Que s'était-il passé ?
C'est simple, Amex a fait la pire chose qu'une marque puisse faire : ne pas tenir sa promesse. En effet, après avoir annulé un voyage parce que mon père devait être opéré d'urgence, j'ai osé demander à Swisscard AECS, une joint-venture du Crédit Suisse et d'American Express, le remboursement des 550 francs de billets.
Il s'en est suivi trois mois de va-et-vient avec les responsables, qui ont rédigé un certificat médical, puis demandé à voir le dossier médical de mon père, l'ont finalement invité à délier son médecin du secret professionnel et, sur la base de son deuxième certificat, lui ont remboursé 165 francs. Et ce, au motif que le billet d'avion de ma compagne n'était certes pas assuré - bien qu'également payé avec ma carte Platinum - parce qu'elle n'était elle-même que titulaire d'une carte Gold. En outre, une franchise de 120 francs m'a été facturée pour le recours à l'assurance frais de voyage.
Dans l'espoir de trouver une solution à l'amiable, j'ai même contacté le CEO de l'AECS, Urs Baumann, que je connais bien. Celui-ci m'a répondu poliment et m'a offert 40000 miles sur Swiss. L'effet de ce geste a toutefois été réduit par
Il m'a envoyé les conditions générales de vente et a attiré mon attention sur le point 10.3.2 "Assurance voyage" avec un autocollant rouge.
J'étais tenté de mettre cela sur le compte d'une mentalité de service typiquement suisse, mais j'ai fait une toute autre expérience avec un autre billet. Il s'agissait cette fois d'un billet CFF pour le trajet Zurich-Winterthour, et encore, un billet que je n'avais pas acheté.
Avec un collègue, nous nous sommes précipités dans le S-Bahn à Winterthour après une réunion tard le soir - mais sans billet. Il est clair que nous avons été pris. Mais au lieu de nous infliger à tous les deux une amende de 80 francs, comme l'aurait exigé le règlement, l'agent de train a écouté nos excuses, a jeté un regard scrutateur sur nos épaisses mallettes et a dit : "Je vous crois et ne vous facturerai donc les 80 francs qu'une seule fois". Cet agent des CFF m'a brusquement redonné confiance en notre pays.
Je fais donc la petite recommandation suivante au patron du CS, Oswald Grübel : "Renoncez à des produits comme American Express dans votre assortiment. Car la promesse de leur marque repose sur un traitement individuel des clients, et non sur la récitation de textes imprimés en petits caractères. Ou mieux encore : demandez au chef des CFF Benedikt Weibel de vous prêter quelques agents de train. Ceux-ci pourront certainement apprendre à vos collaborateurs ce qu'est le service à la clientèle. Et connaissant Monsieur Weibel, il ne vous facturera pas des taux horaires de McKinsey pour cela".
> Sacha Wigdorovits est à la tête de l'agence de communication zurichoise
Contract Media.
