Piccola fregatura a scacchiera
Colpire nel segno: se inganni i re (clienti), giochi a poker e perdi alla grande: CS può imparare questo dalle FFS.
Colonna Chi inganna i re (clienti) gioca a poker e perde molto: CS può imparare dalle FFS Il 2 novembre 2002 sono diventato una persona migliore. All'epoca sono mutato da "Homo sapiens" a "Homo sapiens platinensis". In altre parole: l'American Express mi ha informato che, in considerazione dei miei guadagni annuali a cinque-sei zeri con la loro attività di commissione, mi ha "promosso" da un plebeo titolare di carta oro a un esaltato titolare di carta platino. Confesso che questo favore da parte della società di carte di credito più rinomata al mondo mi ha fatto commuovere. E dopo che l'opuscolo allegato mi aveva assicurato che con la carta Platinum sarei stato assicurato contro quasi tutte le avversità, fui sopraffatto da una sensazione di sicurezza che raramente avevo provato prima.
Ebbene, da un mese a questa parte sono di nuovo tormentato da paure esistenziali. A metà dicembre mi sono sentito in dovere di inviare la seguente e-mail alla compagnia assicurativa Amex Axa Assistance di Monaco di Baviera: "Rinuncio al mio diritto al rimborso di 165,50 franchi svizzeri. Vi prego di trasferire l'importo a un'associazione benefica per bambini svizzera a mio nome. Grazie per il vostro servizio molto accomodante e competente". Il vostro nuovo cliente Visa S. W." Cosa era successo?
Semplicemente, Amex ha fatto la cosa peggiore che un marchio possa fare: mancare alla sua promessa. Dopo aver annullato un viaggio perché mio padre doveva essere operato d'urgenza, ho osato chiedere a Swisscard AECS, una joint venture tra Credit Suisse e American Express, di rimborsare il costo del biglietto di 550 franchi.
Sono seguiti tre mesi di tira e molla con i responsabili, che hanno chiesto un certificato medico, poi hanno preteso di vedere la storia clinica di mio padre, infine gli hanno chiesto di esonerare il suo medico dall'obbligo di riservatezza e poi hanno rimborsato 165 franchi sulla base del secondo certificato. Il motivo addotto è che il biglietto aereo della mia compagna, pur essendo stato pagato con la mia carta Platinum, non era assicurato perché lei stessa era titolare di una carta Gold. Mi è stata inoltre addebitata una franchigia di 120 franchi per aver richiesto l'assicurazione di viaggio.
Nella speranza di trovare una soluzione amichevole, ho persino contattato l'amministratore delegato di AECS che conoscevo, Urs Baumann. Mi ha risposto gentilmente e mi ha regalato 40000 miglia aeree con Swiss. Tuttavia, l'effetto di questo gesto è stato
Il fatto che mi abbia inviato anche le condizioni generali di contratto e abbia richiamato la mia attenzione sul paragrafo 10.3.2 "Assicurazione di viaggio" con un adesivo rosso ha annullato tutto ciò.
Ero già propenso a considerare questa situazione come la tipica mentalità svizzera del servizio "Bünzli", quando ho avuto un'esperienza completamente diversa con un altro biglietto. Questa volta si trattava di un biglietto delle FFS per la tratta Zurigo-Winterthur, che non avevo acquistato.
Mi ero precipitato sulla S-Bahn di Winterthur con un collega a tarda notte dopo una riunione, ma senza biglietto. Naturalmente siamo stati scoperti. Ma invece di multarci entrambi per 80 franchi a testa, come previsto dal regolamento, il capotreno ha ascoltato le nostre scuse, ha guardato le valigette spesse e ha detto: "Vi credo e quindi vi farò pagare gli 80 franchi solo una volta". Questo funzionario delle FFS mi ha improvvisamente ridato fiducia nel nostro Paese.
Vorrei quindi rivolgere al capo di CS, Oswald Grübel, la seguente raccomandazione: "Non includete nella vostra gamma prodotti come American Express. Perché la promessa del loro marchio si basa su un trattamento personalizzato del cliente, non sulla recita di clausole scritte in piccolo". O ancora meglio: chiedete al capo delle FFS Benedikt Weibel di prestarvi un paio di macchinisti. Loro possono certamente insegnare al vostro personale che cos'è il servizio clienti. E se conosco il signor Weibel, non vi farà pagare le tariffe orarie della McKinsey".
> Sacha Wigdorovits è a capo dell'agenzia di comunicazione di Zurigo.
Contratto Media.
Ebbene, da un mese a questa parte sono di nuovo tormentato da paure esistenziali. A metà dicembre mi sono sentito in dovere di inviare la seguente e-mail alla compagnia assicurativa Amex Axa Assistance di Monaco di Baviera: "Rinuncio al mio diritto al rimborso di 165,50 franchi svizzeri. Vi prego di trasferire l'importo a un'associazione benefica per bambini svizzera a mio nome. Grazie per il vostro servizio molto accomodante e competente". Il vostro nuovo cliente Visa S. W." Cosa era successo?
Semplicemente, Amex ha fatto la cosa peggiore che un marchio possa fare: mancare alla sua promessa. Dopo aver annullato un viaggio perché mio padre doveva essere operato d'urgenza, ho osato chiedere a Swisscard AECS, una joint venture tra Credit Suisse e American Express, di rimborsare il costo del biglietto di 550 franchi.
Sono seguiti tre mesi di tira e molla con i responsabili, che hanno chiesto un certificato medico, poi hanno preteso di vedere la storia clinica di mio padre, infine gli hanno chiesto di esonerare il suo medico dall'obbligo di riservatezza e poi hanno rimborsato 165 franchi sulla base del secondo certificato. Il motivo addotto è che il biglietto aereo della mia compagna, pur essendo stato pagato con la mia carta Platinum, non era assicurato perché lei stessa era titolare di una carta Gold. Mi è stata inoltre addebitata una franchigia di 120 franchi per aver richiesto l'assicurazione di viaggio.
Nella speranza di trovare una soluzione amichevole, ho persino contattato l'amministratore delegato di AECS che conoscevo, Urs Baumann. Mi ha risposto gentilmente e mi ha regalato 40000 miglia aeree con Swiss. Tuttavia, l'effetto di questo gesto è stato
Il fatto che mi abbia inviato anche le condizioni generali di contratto e abbia richiamato la mia attenzione sul paragrafo 10.3.2 "Assicurazione di viaggio" con un adesivo rosso ha annullato tutto ciò.
Ero già propenso a considerare questa situazione come la tipica mentalità svizzera del servizio "Bünzli", quando ho avuto un'esperienza completamente diversa con un altro biglietto. Questa volta si trattava di un biglietto delle FFS per la tratta Zurigo-Winterthur, che non avevo acquistato.
Mi ero precipitato sulla S-Bahn di Winterthur con un collega a tarda notte dopo una riunione, ma senza biglietto. Naturalmente siamo stati scoperti. Ma invece di multarci entrambi per 80 franchi a testa, come previsto dal regolamento, il capotreno ha ascoltato le nostre scuse, ha guardato le valigette spesse e ha detto: "Vi credo e quindi vi farò pagare gli 80 franchi solo una volta". Questo funzionario delle FFS mi ha improvvisamente ridato fiducia nel nostro Paese.
Vorrei quindi rivolgere al capo di CS, Oswald Grübel, la seguente raccomandazione: "Non includete nella vostra gamma prodotti come American Express. Perché la promessa del loro marchio si basa su un trattamento personalizzato del cliente, non sulla recita di clausole scritte in piccolo". O ancora meglio: chiedete al capo delle FFS Benedikt Weibel di prestarvi un paio di macchinisti. Loro possono certamente insegnare al vostro personale che cos'è il servizio clienti. E se conosco il signor Weibel, non vi farà pagare le tariffe orarie della McKinsey".
> Sacha Wigdorovits è a capo dell'agenzia di comunicazione di Zurigo.
Contratto Media.
