IA et shopping en Suisse : la Gen Z mise sur les agents d'achat

La manière dont les consommateurs font leurs achats évolue rapidement, sous l'impulsion de l'utilisation croissante de l'intelligence artificielle. La génération Z, en particulier, considère l'IA comme une partie intégrante de l'expérience d'achat. Selon le dernier rapport "Connected Shoppers" de Salesforce, 63 % des consommateurs de la génération Z dans le monde utiliseraient des agents IA pour effectuer des achats à leur place. Cette technologie pourrait changer fondamentalement le commerce.

Des agents IA comme nouveaux assistants d'achat

En Suisse, l'IA est déjà utilisée à cet effet. 53 % des consommateurs interrogés ont déclaré avoir déjà découvert de nouveaux produits grâce à l'IA. Les assistants d'achat intelligents sont particulièrement appréciés pour accélérer les réponses du service clientèle (76 %) ou pour automatiser les achats à des prix prédéfinis (75 %). Outre l'IA, les médias sociaux restent un facteur d'influence important : 40 % de la Gen Z s'inspirent de TikTok pour trouver de nouveaux produits.

L'IA générative joue un rôle central dans ce domaine : 54 % des consommateurs de la Gen Z l'ont déjà utilisée pour rechercher ou évaluer des produits, contre 39 % pour l'ensemble de la population. La génération Z est également beaucoup plus ouverte aux décisions d'achat basées sur l'IA : Elle est dix fois plus susceptible d'utiliser des recommandations de produits basées sur l'IA que les baby-boomers et 2,7 fois plus susceptible d'accepter que des agents IA fassent des achats pour elle.

Le secteur suisse de la vente au détail mise sur l'IA

Les détaillants suisses ont également reconnu le potentiel de l'IA. 86 % des entreprises investissent davantage dans la technologie, et 82 % sont convaincus que les agents IA seront décisifs pour leur compétitivité au cours des douze prochains mois. L'accent est mis en particulier sur les assistants d'achat basés sur l'IA, les assistants interactifs en magasin et les services clients optimisés.

Luca Pastorino, membre de la direction de Salesforce Suisse, y voit une grande opportunité : "Dans un paysage commercial de plus en plus fragmenté, dans lequel les plateformes de médias sociaux jouent également un rôle important, la compréhension et la satisfaction des besoins individuels des clients deviennent un facteur concurrentiel central". Selon lui, l'IA permet d'automatiser les processus opérationnels et de libérer les collaborateurs pour d'autres tâches.

Différence entre l'IA générative et les agents IA

L'IA générative crée des contenus tels que des textes, des images ou des recommandations de produits sur la base de données existantes. Les agents IA vont plus loin : ils prennent des décisions d'achat de manière autonome, déclenchent des commandes et optimisent les processus clients. Alors que l'IA générative génère par exemple des propositions de produits au sein d'une boutique en ligne, un agent IA peut gérer l'ensemble du processus d'achat de manière autonome.

Les données pour le "Rapport "Connected Shoppers proviennent de deux enquêtes anonymes menées dans 21 pays entre le 27 novembre et le 26 décembre 2024. 8'350 consommateurs et 1'700 décideurs du commerce de détail ont été interrogés, dont 500 consommateurs et 100 décideurs suisses.