Pourquoi, à l'ère du numérique, les clients ont de plus en plus envie d'haptique et de relationnel

Des chercheurs du cerveau ont constaté que : Un message qui parvient simultanément à notre cerveau par différents canaux de perception est perçu jusqu'à dix fois plus fortement que quelque chose qui se compose de la somme d'impressions sensorielles individuelles. Les informations en état d'excitation émotionnelle sont mieux mémorisées. Et les émotions sont particulièrement intenses lorsque tous les sens sont sollicités. Parallèlement, notre capacité de perception est très limitée : Chaque jour, plus de 30 000 messages publicitaires nous assaillent. Mais nous n'en percevons que 52, soit à peine 0,17 %. Comment réussir à interpeller les clients, à les toucher émotionnellement et à les inciter à acheter ?

L'avenir est technique. Mais les machines sont froides. Ce que l'ordinateur peut transmettre, ce sont tout au plus des sentiments de seconde main. Un ordinateur ne peut ni rire à gorge déployée ni pleurer à fendre le cœur. Comment réussir à transmettre des émotions par ordinateur ? Comment envoyer des sentiments profonds par SMS ? Qui se mouille pour une machine ? Qui est encouragé par le sourire irrésistible de l'ordinateur portable le matin ? Quel PC rit à une bonne blague ? Lorsque nous nous déplaçons dans des mondes numériques, nous pouvons comparer cela à une carte géographique : grâce à elle, nous trouvons un chemin à travers le terrain, mais nous ne faisons pas l'expérience de la région elle-même à travers les dessins. 

C'est pourquoi l'entretien de vente a besoin d'émotions et d'expériences. Les chiffres, les données et les faits peuvent certes informer, mais c'est vous qui êtes responsable de la fascination de votre interlocuteur : avec votre personnalité, votre rayonnement, votre communication. La manière dont vous vous adressez à votre client. Pour avoir un impact, il faut de l'émotion. 

Les clients ont un appétit pour les histoires. Une histoire bien racontée est idéale pour illustrer les choses, pour créer de la sympathie et pour susciter des émotions. Transmettez donc des informations avec des métaphores enthousiasmantes et des histoires captivantes. Les histoires sont toujours bonnes lorsqu'elles véhiculent, au lieu de faits secs, des objets de contenu qui s'orientent sur les connaissances empiriques existantes des clients potentiels. De cette manière, une histoire éveille les associations nécessaires et devient vivante. Si l'histoire est en outre habilement enrichie et complétée par des valeurs émotionnelles, la voie est libre pour que les destinataires suivent le contenu et se plongent également dans l'histoire sur le plan émotionnel.

On sait depuis longtemps que les émotions éveillent certains stimuli d'achat dans le cerveau. On ne peut vendre que par les émotions. La raison est réduite à justifier la décision émotionnelle par une prétendue rationalité. Il faut donc personnaliser l'expérience d'achat par des présentations dynamiques et divertissantes. Celui qui n'apporte pas de bénéfice émotionnel est rayé de la liste des produits inutiles. 

L'utilité est multidimensionnelle : aujourd'hui, aucun produit ou service ne peut s'imposer avec une seule utilité de base. Vos produits et votre entretien de conseil doivent donc susciter des sentiments positifs, faire plaisir et inviter à l'identification. L'utilité doit être montrée et communiquée - de manière rationnelle et émotionnelle, en passant par tous les sens. Il est tout aussi important d'articuler l'utilité que de la créer. Ce n'est qu'ainsi que vous parviendrez à ce que vos produits et services ne soient pas demandés pour leur prix, mais pour leur forte valeur ajoutée.

Un exemple : vous avez besoin d'une cuisine ? D'un point de vue purement rationnel, c'est sans doute vrai. Mais regardons de plus près : vous ne voulez pas acheter une cuisine, mais l'endroit où l'on fait de la pâtisserie avec amour. L'endroit où les enfants apprennent à marcher et, plus tard, à faire leurs devoirs. Vous achetez la pièce où se déroulent et se terminent les fêtes. L'endroit où les recettes sont affinées et où de nouvelles sont créées. Vous achetez l'expression de votre personnalité.

Depuis longtemps, la mode n'a plus pour fonction première de réchauffer, mais de décorer. De même, les acheteurs recherchent l'expérience d'achat et non les produits. Le shopping en ligne est rapide et pratique - mais ce qui manque généralement, c'est le facteur plaisir. L'entretien de vente personnel marque des points grâce à des détails soignés, de petites surprises ou encore un service particulier. C'est surtout dans le secteur haut de gamme que les clients se décident selon des critères interpersonnels : Les vendeurs qui trouvent un lien avec le client, qui lui sont sympathiques, qui parlent sa langue, qui mettent en avant les souhaits et les besoins du client de manière vivante, font la "course".

L'intégration d'outils numériques peut même soutenir la relation "analogique" entre le client et le vendeur. La personnalisation joue ici un rôle prépondérant : si le client peut commander des marchandises dans des vitrines virtuelles même après la fermeture du magasin, si le conseiller d'achat numérique du supermarché donne des conseils de recettes pour les marchandises achetées ou si le magasin de mode fait des offres individuelles pour des tenues adaptées, cela montre au client une estime particulière et peut ainsi augmenter radicalement la fidélisation de la clientèle.

En raison de l'évolution numérique, nous disposons de moyens de communication nombreux et variés qui facilitent également le travail du vendeur à bien des égards. Les connaissances techniques peuvent être recherchées sur Google, mais pas les bonnes manières. La numérisation rend les choses plus impersonnelles. Les bonnes manières et un comportement orienté vers le client comptent donc d'autant plus. Les personnages au capital sympathie le plus élevé vendent mieux. Car au final, c'est la capacité à aller vers les gens, à les comprendre et à gagner leur sympathie qui compte.

Les meilleurs conseils en un coup d'œil

• Lors d'achats en ligne, trois des cinq sens sont supprimés, il ne reste plus que la vue et l'ouïe. C'est pourquoi vous pouvez profiter pleinement du contact direct avec le client - vendez avec tous les sens !
• Susciter l'enthousiasme pour ce qui est particulier, pour les détails, pour le produit dans son ensemble. 
• Renforcer la possibilité d'haptique. 
• N'oubliez pas de soigner les relations par la communication - la cohabitation, le "nous deux".
• Lors de la vente, le langage corporel, la voix et les mimiques des personnes impliquées jouent un rôle important. Ce sont des points de repère importants qui font défaut lors d'un contact anonyme en ligne.
• Communiquez des faits rationnels de manière émotionnelle.
• Créez une expérience utilisateur positive en suscitant les émotions de vos clients.
• Créez un avantage émotionnel qui attire l'attention du client. 
• Donnez à votre entretien de conseil une valeur émotionnelle aussi grande que possible.
• Ne dites pas à vos clients ce que votre service ou vos produits peuvent faire, mais ce que les clients peuvent faire avec. 
• Transformez les avantages rationnels en une histoire émotionnelle.
• Combler l'écart entre l'achat motivé par des raisons rationnelles et le désir d'émotion des clients. 
• Exercez-vous à l'art de transformer la fonction en fascination.
• Offrez à vos clients une expérience utilisateur personnalisée et émotionnelle.