Perché nell'era digitale i clienti hanno un maggiore desiderio di aptica e di relazioni

I ricercatori del cervello lo hanno stabilito: Un messaggio che entra nel nostro cervello simultaneamente attraverso diversi canali percettivi viene percepito fino a dieci volte di più rispetto a qualcosa che è costituito dalla somma di singole impressioni sensoriali. Le informazioni in uno stato di eccitazione emotiva vengono memorizzate meglio. E le sensazioni sono particolarmente intense quando tutti i sensi sono impegnati. Allo stesso tempo, la nostra capacità di percezione è molto limitata: Ogni giorno siamo bombardati da oltre 30.000 messaggi pubblicitari. Ma ne percepiamo solo 52 - appena lo 0,17%. Come è possibile fare appello ai clienti, raggiungerli emotivamente e poi convincerli ad acquistare?

Il futuro è tecnico. Ma le macchine sono fredde. Ciò che il computer può trasmettere sono, al massimo, sentimenti di seconda mano. Un computer non può né ridere ad alta voce né piangere in modo straziante. Come dovrebbe funzionare la trasmissione di emozioni attraverso il computer? Come si possono trasmettere sentimenti profondi con un messaggio di testo? Chi è disposto ad affrontare il fuoco per una macchina? Chi è incoraggiato dal sorriso irresistibile del portatile al mattino? Quale PC ride a una buona battuta? Quando viaggiamo nei mondi digitali, è paragonabile a una mappa: con il suo aiuto troviamo la strada attraverso il terreno, ma non viviamo l'area stessa attraverso i disegni. 

Ecco perché un discorso di vendita ha bisogno di emozioni ed esperienze. Cifre, dati e fatti possono fornire informazioni, ma siete voi a dover affascinare la vostra controparte: con la vostra personalità, il vostro carisma, la vostra comunicazione. Il modo in cui interagite con il cliente. Se volete avere un impatto, avete bisogno di emotività. 

I clienti hanno appetito per le storie. Una storia ben raccontata è ideale per illustrare le cose, creare simpatia ed emozionare. Trasmettete quindi le informazioni con metafore stimolanti e storie accattivanti. Le storie sono sempre valide quando, invece di fatti aridi, vengono trasmessi oggetti di contenuto orientati all'esperienza esistente del potenziale cliente. In questo modo, una storia risveglia le associazioni necessarie e prende vita. Se la storia è anche sapientemente arricchita e integrata con valori emozionali, i destinatari potranno seguire il contenuto e immergersi emotivamente nella storia.

È noto da tempo che le emozioni suscitano nel cervello determinati stimoli all'acquisto. Le emozioni sono l'unico modo per vendere. La mente si degrada a giustificare la decisione emotiva con una presunta ragione. È quindi necessario personalizzare l'esperienza di acquisto attraverso presentazioni divertenti e dinamiche. Chi non fornisce un beneficio emotivo viene cancellato come inutile. 

I benefici sono multidimensionali: oggi nessun prodotto o servizio può competere solo sulla base dei benefici di base. I vostri prodotti e la vostra consulenza devono quindi suscitare sensazioni positive, essere divertenti e invitare all'identificazione. I benefici devono essere dimostrati e comunicati, sia razionalmente che emotivamente e attraverso tutti i sensi. Articolare i benefici è importante quanto crearli. Solo così riuscirete a far sì che i vostri prodotti e servizi siano richiesti non per il loro prezzo, ma per il loro elevato valore aggiunto.

Per esempio: avete bisogno di una cucina? Da un punto di vista puramente razionale, probabilmente è vero. Ma guardiamo più da vicino: non volete comprare una cucina, volete un posto dove cucinare con amore. Il luogo dove i bambini imparano a camminare e poi fanno i compiti. State acquistando la stanza dove iniziano e finiscono le feste. Il luogo dove si affinano le ricette e se ne creano di nuove. State acquistando l'espressione della vostra personalità.

Lo scopo principale della moda non è più quello di tenervi al caldo, ma di decorarvi. Allo stesso modo, gli acquirenti cercano l'esperienza, non i prodotti. Lo shopping online è veloce e pratico, ma di solito manca il fattore divertimento. Le campagne di vendita personalizzate fanno guadagnare punti grazie a dettagli deliziosi, piccole sorprese e servizi speciali. Soprattutto nel segmento premium, i clienti decidono in base a criteri interpersonali: I venditori che stabiliscono un legame con il cliente, che sono affabili, che parlano la sua lingua e che sottolineano i suoi desideri e le sue esigenze in modo coinvolgente vincono la "gara".

L'integrazione di strumenti digitali può persino supportare il rapporto "analogico" tra cliente e assistente alle vendite. La personalizzazione gioca un ruolo fondamentale in questo caso: se il cliente può ordinare prodotti nelle vetrine virtuali anche dopo l'orario di chiusura, se il consulente digitale per la spesa al supermercato rivela consigli per le ricette dei prodotti acquistati o se il negozio di moda fa offerte individuali per l'abbinamento degli abiti, questo dimostra un apprezzamento speciale del cliente e può quindi aumentare radicalmente la sua fedeltà.

Grazie alla trasformazione digitale, abbiamo a disposizione numerose e diverse opzioni di comunicazione, che rendono il lavoro del venditore più semplice sotto molti aspetti. La competenza può essere cercata su Google, ma non le buone maniere. La digitalizzazione sta rendendo molte cose più impersonali. Questo rende ancora più importanti le buone maniere e un comportamento orientato al cliente. I personaggi con il più alto indice di simpatia vendono di più. Alla fine, ciò che conta è la capacità di avvicinarsi alle persone, capirle e conquistarne la simpatia.

I migliori consigli in sintesi

• Con gli acquisti online si perdono tre dei cinque sensi, lasciando solo la vista e l'udito. Potete quindi attingere all'intera gamma di sensi nel contatto diretto con il cliente: vendete con tutti i sensi!
• Suscitare entusiasmo per lo speciale, per i dettagli, per il prodotto complessivo. 
• Rafforzare la possibilità della tattilità. 
• Non dimenticate di coltivare le relazioni attraverso la comunicazione: l'unione, il "noi due".
• Il linguaggio del corpo, la voce e le espressioni facciali giocano un ruolo fondamentale nelle vendite. Si tratta di indizi importanti che mancano nei contatti anonimi online.
• Comunicare fatti razionali in modo emotivo.
• Create un'esperienza utente positiva suscitando le emozioni dei vostri clienti.
• Creare un beneficio emotivo che faccia alzare il cliente in piedi e prenderne atto. 
• Rendete la vostra consulenza il più possibile attraente dal punto di vista emotivo.
• Non dite ai vostri clienti cosa possono fare i vostri servizi o prodotti, ma dite loro cosa possono fare con essi. 
• Trasformate il beneficio razionale in una storia emotiva.
• Colmare il divario tra l'acquisto razionalmente motivato e il desiderio di emozioni del cliente. 
• Esercitatevi nell'arte di trasformare la funzione in fascino.
• Offrite ai vostri clienti un'esperienza d'uso personalizzata ed emozionale.