Service client & Co : comment les bots déterminent l'avenir
Des traits humains : les chatbots améliorent le service
Le centre de contact du futur reçoit des informations sur le client dès la sonnerie du téléphone et peut prédire avec une probabilité relativement élevée de quoi l'appelant souhaite parler tout de suite. L'intelligence artificielle (IA) qui se cache derrière ne rend toutefois pas l'homme superflu, mais le complète. Elle ne fait qu'élargir les capacités des employés, les aide dans de nombreuses situations et les rend ainsi plus productifs, ce qui permet de traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement. Un exemple : on appelle sa banque et on est d'abord bloqué dans la file d'attente - ou on doit sans cesse réexpliquer sa demande à un collaborateur après l'autre. De nombreux établissements financiers ont donc raccourci leur parcours client à l'aide de chatbots, qui peuvent répondre plus rapidement et plus directement aux questions fréquemment posées. Si un entretien est malgré tout nécessaire, le client est redirigé vers un "vrai" collaborateur qui a accès à l'historique et à la communication par chat de son interlocuteur. Cela améliore nettement la qualité du service et l'expérience client en général. Les gens aiment avoir affaire à des humains.Mais l'intelligence artificielle fait que l'on utilise de plus en plus souvent des assistants virtuels et des chatbots qui ressemblent à des humains. Ils utilisent le langage naturel pour comprendre de plus en plus de nuances et de contextes, en s'appuyant sur la communication traditionnelle entre l'employé et le client. De nombreuses entreprises intègrent des chatbots dans leurs applications existantes afin de répondre aux exigences croissantes des clients et d'optimiser l'expérience client.
Une communication omnicanale sans faille
Un mauvais service client peut coûter cher à une entreprise : Il nuit à la fidélité des clients, entraîne leur désaffection et entrave l'acquisition de nouveaux clients. Mais les chatbots, CPaaS et autres technologies de communication contextuelle permettront à l'avenir de réduire le nombre d'applications nécessaires pour traiter les opérations. Elles accéléreront également le processus de notification des retards et des changements aux clients, ce qui représente un avantage considérable pour les entreprises. La "révolution des bots" a donné naissance à des technologies qui fournissent davantage de contexte aux demandes ou aux problèmes des clients et qui proposent une solution en un clin d'œil. Mais ce n'est pas tout : les bots peuvent communiquer avec le client partout - par chat, par message in-app, par SMS ou par message vocal. Dans de nombreux domaines, cette communication omnicanale sans faille reste l'un des plus gros problèmes de l'expérience client : les entreprises ne parviennent souvent pas à concilier les différents canaux de communication (SMS, téléphone fixe, apps, message vocal, médias sociaux), c'est-à-dire qu'elles ne sont pas en mesure de relier ces différents axes de communication en un dialogue continu. Dans chaque canal, le client devait toujours expliquer qui il était et ce qu'il voulait. En effet, chaque conversation menée sur un canal se déroulait de manière isolée par rapport à la communication sur les autres canaux. Cette situation est en train de changer de manière positive.
Intégrer les chatbots dans les plateformes CRM ou les bases de données
L'un des principaux moteurs du développement des chatbots est l'intégration technique. Les bots peuvent être intégrés dans des plateformes CRM, des systèmes de communication unifiée ou des bases de données internes. Les chatbots utilisés de manière isolée ne sont que des paquets de réponses préprogrammées - ils ne disposent ni de données permettant d'aller plus loin, ni d'une sauvegarde. Un chatbot intégré, en revanche, peut par exemple utiliser des données historiques pour passer outre des questions répétitives. Il peut également reconnaître, grâce à l'analyse des sentiments, quand un utilisateur est en colère - et l'orienter immédiatement vers un collaborateur du centre d'appel. Grâce aux API, les entreprises ont la possibilité d'intégrer leurs chatbots dans un écosystème de communication plus large et de les rendre non seulement plus intelligents, mais aussi plus utiles. En outre, certaines des innovations les plus importantes en matière d'IA de ces derniers temps ont été développées dans le domaine des bots vocaux.
Voice comme interface utilisateur
De plus en plus d'appareils peuvent être commandés par la voix, comme les assistants smart home Amazon Alexa et Google Home mentionnés au début. Les commandes vocales ne sont pas seulement plus rapides, elles rendent également superflue la consultation de l'écran, contrairement à la saisie manuelle. Grâce à cette méthode simple, les tâches privées et professionnelles peuvent être exécutées en moins de temps, sans interrompre le déroulement de la journée. Et ce n'est qu'un début : la commande vocale et gestuelle fait également son entrée dans les voitures, par exemple. À l'avenir, nous organiserons notre vie - privée et professionnelle - à l'aide d'une interface vocale, y compris pour les achats : Bientôt, sous le terme de "commerce vocal", nous discuterons en ligne avec des robots vocaux des produits qui nous intéressent. L'argument "on ne peut obtenir des conseils qu'en magasin" devient ainsi caduc, ce qui influence massivement notre façon de faire du shopping. Plus encore : l'ensemble de l'Internet est en train de se transformer, passant de la saisie de texte bientôt démodée avec souris et clavier à un système dominé par la vidéo et la voix. Les écrans et les claviers deviendront un jour des raretés.
Priorité absolue : développement de bots multiplateformes
Le développement de programmes pour des appareils dotés d'une intelligence artificielle et d'agents ou d'assistants virtuels fait désormais partie des priorités absolues des développeurs tournés vers l'avenir. Des milliards sont actuellement investis dans ce domaine de recherche. Certes, le développement de bots qui interagissent sur plusieurs plateformes reste un défi. Mais dans les mois et les années à venir, il y aura de plus en plus de SDK et d'autres frameworks permettant de créer des bots vocaux multiplateformes. Nous nous dirigeons vers un monde où les bots basés sur l'API, qui passent de manière transparente entre différents canaux comme le téléphone et le chat, seront la norme. La plupart des bots sont basés sur une technologie qui combine le traitement du langage naturel et la reconnaissance vocale et qui peut être appliquée à presque tous les canaux de communication, ce qui est une aubaine pour le client qui peut ainsi interagir avec les bots comme il le souhaite : via Facebook Messenger, WhatsApp, par la voix, le chat ou la messagerie. Ce type d'intelligence artificielle flexible et dynamique permettra de rendre le service client plus cohérent et plus complet. Les clients qui ont besoin d'aide pourront obtenir une assistance à tout moment, quel que soit le canal utilisé.* Thomas Klar est Country Manager Allemagne pour Nexmo, la plateforme API de Vonage. Klar est considéré comme un expert chevronné du secteur sur le marché des communications en nuage et a démontré à plusieurs reprises sa capacité à stimuler les ventes et à saisir les nouvelles opportunités du marché.
