Servizio clienti & co.: come i bot stanno plasmando il futuro
Tratti umani: i chatbot migliorano il servizio
Il contact center del futuro riceve informazioni sul cliente non appena squilla il telefono ed è in grado di prevedere con un grado di probabilità relativamente alto di cosa l'interlocutore vuole parlare. Tuttavia, l'intelligenza artificiale (AI) alla base di tutto ciò non rende superfluo l'uomo, ma lo integra. Semplicemente, amplia le competenze dei dipendenti, li assiste in molte situazioni e li rende più produttivi, consentendo di elaborare le richieste in modo più rapido e migliore. Ad esempio, se chiamate la vostra banca e rimanete in attesa, o dovete spiegare la vostra richiesta a un impiegato dopo l'altro. Molti istituti finanziari hanno quindi abbreviato il percorso dei clienti con l'aiuto dei chatbot, che possono rispondere alle domande più frequenti in modo più rapido e diretto. Se è ancora necessaria una conversazione, il cliente viene inoltrato a un dipendente "reale" che ha accesso alla cronologia precedente dell'interlocutore e alle comunicazioni via chat. Questo migliora notevolmente la qualità del servizio e l'esperienza complessiva del cliente. Alle persone piace avere a che fare con le persone, ma l'intelligenza artificiale significa che gli assistenti virtuali e i chatbot simili a esseri umani vengono utilizzati sempre più spesso. Essi utilizzano il linguaggio naturale per comprendere un numero sempre maggiore di sfumature e contesti, basandosi sulla comunicazione tradizionale tra dipendente e cliente. Molte aziende stanno integrando i chatbot nelle loro applicazioni esistenti per soddisfare le crescenti richieste dei clienti e ottimizzare la customer experience.
Comunicazione omnichannel senza soluzione di continuità
Un servizio clienti scadente può costare caro a un'azienda: Incide sulla fidelizzazione dei clienti, ne provoca la rinuncia e ostacola l'acquisizione di nuovi clienti. Tuttavia, chatbot, CPaaS e altre tecnologie con comunicazione contestualizzata garantiranno che in futuro siano necessarie meno applicazioni per elaborare le transazioni. Inoltre, velocizzeranno il processo di notifica ai clienti di ritardi o modifiche, con enormi vantaggi per le aziende. La "rivoluzione dei bot" ha dato vita a tecnologie in grado di fornire un contesto più ampio per le richieste o i problemi dei clienti e di fornire una soluzione in pochissimo tempo. Ma non solo: i bot possono comunicare con i clienti ovunque, tramite chat, messaggi in-app, SMS o messaggi vocali. Questa comunicazione omnichannel senza soluzione di continuità è ancora uno dei maggiori problemi della customer experience in molti settori: le aziende spesso non sono in grado di riunire i diversi canali di comunicazione (SMS, telefono fisso, app, messaggi vocali, social media) sotto lo stesso tetto, in altre parole, non riescono a collegare questi diversi canali di comunicazione in un dialogo continuo. In ogni canale, il cliente deve spiegare più volte chi è e cosa vuole. Questo perché ogni conversazione condotta su un canale avviene in modo isolato rispetto alla comunicazione sugli altri canali. Attualmente questa situazione sta cambiando in meglio.
Incorporare i chatbot nelle piattaforme CRM o nei database
Uno dei fattori più importanti per l'ulteriore sviluppo dei chatbot è l'integrazione tecnica. I bot possono essere integrati nelle piattaforme CRM, nei sistemi di comunicazione unificata o nei database interni. I chatbot utilizzati isolatamente non sono altro che pacchetti di risposta pre-programmati: non hanno né dati per aiutarvi né un backup. Un chatbot integrato, invece, può utilizzare i dati storici per saltare le domande ripetitive, ad esempio, e può anche utilizzare l'analisi del sentiment per riconoscere quando un utente è infastidito e quindi inoltrarlo immediatamente a un dipendente del call center. Le API consentono alle aziende di integrare i loro chatbot in un ecosistema di comunicazione più ampio e di renderli non solo più intelligenti, ma anche più utili. Inoltre, alcune delle più importanti innovazioni AI degli ultimi tempi sono state sviluppate nel campo dei bot vocali.
La voce come interfaccia utente
Sempre più dispositivi possono essere controllati con la voce, come i già citati assistenti per la casa intelligente Amazon Alexa e Google Home. I comandi vocali non sono solo più veloci, ma eliminano anche la necessità di guardare lo schermo, a differenza dell'input manuale. Con questo metodo semplice, le attività private e professionali possono essere completate in meno tempo senza interrompere la routine quotidiana. E questo è solo l'inizio: il controllo vocale e gestuale si sta diffondendo anche nelle automobili, ad esempio. In futuro utilizzeremo le interfacce vocali per organizzare la nostra vita, sia privata che professionale, e questo vale anche per lo shopping: Presto parleremo con bot vocali online dei prodotti che ci interessano, sotto la voce "commercio vocale". Questo renderà obsoleta l'argomentazione "si può ottenere una consulenza solo in un negozio", il che a sua volta avrà un impatto massiccio sul modo in cui facciamo acquisti. Inoltre, l'intero Internet sta subendo una trasformazione: dall'ormai obsoleto inserimento di testi con mouse e tastiera a un sistema dominato da video e voce. Schermi e tastiere diventeranno una rarità.
Priorità assoluta: sviluppo di bot multipiattaforma
Lo sviluppo di programmi per dispositivi dotati di intelligenza artificiale e agenti o assistenti virtuali è oggi una delle principali priorità per gli sviluppatori orientati al futuro. Attualmente si stanno investendo miliardi in questo campo di ricerca. È ancora una sfida sviluppare bot che interagiscano tra le varie piattaforme. Ma nei prossimi mesi e anni, ci saranno sempre più SDK e altri framework che potranno essere utilizzati per creare bot vocali multipiattaforma, e ci stiamo dirigendo verso un mondo in cui i bot guidati da API che passano senza problemi da un canale all'altro, come il telefono e la chat, saranno la norma. La maggior parte dei bot si basa su una tecnologia che combina l'elaborazione del linguaggio naturale con il riconoscimento vocale e può essere applicata a quasi tutti i canali di comunicazione, il che è un vantaggio per i clienti, che possono interagire con i bot a loro piacimento: tramite Facebook Messenger, WhatsApp, voce, chat o messaggistica. Questo tipo di intelligenza artificiale flessibile e dinamica farà sì che il servizio clienti diventi più coerente e completo. I clienti che hanno bisogno di aiuto riceveranno assistenza in qualsiasi momento e attraverso qualsiasi canale.* Thomas Klar è Country Manager Germania per Nexmo, la piattaforma API di Vonage. Klar è un esperto del settore nel mercato delle comunicazioni cloud e ha dimostrato in più occasioni la sua capacità di incrementare i ricavi e capitalizzare nuove opportunità di mercato.
