Feuille de route vers l'excellence numérique
Customer Centricity : processus de renforcement de l'orientation client
Les entreprises doivent modifier ou optimiser leur interaction avec les clients. En effet, les clients entrent aujourd'hui en contact avec les entreprises via de nombreux canaux et appareils différents - de l'appel téléphonique au service clientèle à l'e-mail au directeur des ventes. Cela signifie que le marketing, le service et les ventes interagissent avec un seul et même client. Il est donc important que ces services aient accès aux mêmes données clients et aux mêmes informations. Les spécialistes du marketing qualifient cette situation idéale de vision à 360 degrés du client, qui ne peut être atteinte que si toutes les données clients sont agrégées sur une plateforme centrale, sur tous les appareils et canaux. Les CMO qui placent le client au centre de leurs préoccupations et qui utilisent les nouvelles technologies correspondantes dans leur entreprise auront plus de succès.
Expérience client : créer des expériences client uniques
Un CMO efficace comprend ou analyse ses clients et leur fait vivre une expérience de marque unique. En collaboration avec le service des ventes, il crée une expérience d'achat parfaite en établissant une relation avec la marque par le biais d'une série de connexions en temps réel via plusieurs points de contact avec l'entreprise ou le produit. Ces points de contact ou canaux de distribution peuvent être la boutique en ligne, un e-mail, un canal de médias sociaux, des recommandations personnelles ou un magasin. Les ventes, les services et les outils de marketing traditionnels sont de plus en plus dépassés. Ils ne sont tout simplement pas en mesure de répondre à la demande croissante d'une interaction coordonnée entre les canaux et les clients. Les entreprises doivent faire un voyage d'achat avec leurs clients. Pour y parvenir, les CMO doivent comprendre ce que les clients ont fait, ce qu'ils vont faire et, surtout, ce qu'ils sont en train de faire. C'est pourquoi les données prennent de plus en plus d'importance et rendent nécessaire une approche globale pour les entreprises.
Data Analytics : les données sont le nouvel or du 21e siècle
Les données sont de plus en plus importantes et précieuses et constituent le nouvel or de l'ère numérique. Les données clients vont ici bien au-delà des simples transactions de commerce électronique et possèdent une grande force explosive. En effet, la nouvelle qualité des connaissances sur les clients ne sert pas seulement à quantifier ou à caractériser, mais peut changer toute l'orientation d'une entreprise grâce à des aperçus des besoins intimes des clients. Outre les nouvelles méthodes d'analyse des données, les entreprises misent de plus en plus sur les canaux de communication et de vente numériques. Les marques opèrent dans un environnement numérique transparent et complexe, qui permet à chaque consommateur de réagir instantanément à un produit, un service ou une entreprise via des blogs ou des réseaux de médias sociaux. Ces processus de communication doivent être intégrés de manière proactive et ciblée dans le marketing-mix. Les CMO ont eux-mêmes besoin de ces compétences et ne peuvent pas (entièrement) externaliser le marketing numérique.* Marco Englert (MBA) est manager, conseiller et coach et s'occupe d'innovations de management pour la gestion durable de la dynastie croissante et de la transformation numérique. En tant que Chief Marketing Officer (CMO) et Executive Director, il est responsable de la modélisation et de la mise en œuvre des stratégies de gestion chez Motodox GmbH. Il dispose d'un excellent savoir-faire en matière de recherche et de leadership et est spécialiste certifié de la communication de marque, manager du marketing en ligne, manager des ventes numériques, manager de la marque employeur et manager du développement organisationnel agile (Quadriga University).
