Tabella di marcia verso l'eccellenza digitale
Centralità del cliente: processo di rafforzamento dell'orientamento al cliente
Le aziende devono cambiare e ottimizzare la loro interazione con i clienti. Questo perché oggi i clienti contattano le aziende attraverso molti canali e dispositivi diversi, dalle telefonate al servizio clienti alle e-mail ai responsabili delle vendite. Ciò significa che marketing, assistenza e vendite interagiscono con lo stesso cliente. È quindi importante che questi reparti abbiano accesso agli stessi dati e informazioni sui clienti. Gli esperti di marketing si riferiscono a questa situazione ideale come a una visione a 360 gradi del cliente, che può essere raggiunta solo se tutti i dati dei clienti vengono aggregati attraverso tutti i dispositivi e i canali su una piattaforma centrale. I CMO che mettono il cliente al centro della loro attenzione e utilizzano le nuove tecnologie corrispondenti in azienda avranno più successo.
Esperienza del cliente: creare esperienze uniche per i clienti
Il CMO di successo comprende o analizza i propri clienti e offre loro un'esperienza di marca unica. Insieme alle vendite, crea un'esperienza d'acquisto perfetta costruendo una relazione con il marchio attraverso una serie di connessioni in tempo reale su più punti di contatto con l'azienda o il prodotto. Questi punti di contatto o canali di vendita possono essere il negozio web, un'e-mail, un canale di social media, raccomandazioni personali o un negozio. Gli strumenti tradizionali di vendita, servizi e marketing sono sempre più obsoleti. Semplicemente non sono in grado di soddisfare la crescente domanda di interazione coordinata tra i clienti. Le aziende devono intraprendere un percorso di acquisto con i propri clienti. Per farlo, i CMO devono capire cosa hanno fatto i clienti, cosa faranno e, soprattutto, cosa stanno facendo. Di conseguenza, i dati stanno diventando sempre più importanti e richiedono un approccio globale per le organizzazioni.
Data analytics: i dati sono il nuovo oro del 21° secolo
I dati stanno diventando sempre più importanti e preziosi e sono il nuovo oro dell'era digitale. I dati dei clienti vanno ben oltre le semplici transazioni di e-commerce e hanno un grande potere esplosivo. La nuova qualità dei customer insight, infatti, non serve solo a quantificare o caratterizzare, ma può anche cambiare l'intera direzione di un'azienda, fornendo informazioni sulle esigenze più profonde dei clienti. Oltre ai nuovi metodi di analisi dei dati, le aziende si stanno concentrando sempre di più sui canali di comunicazione e vendita digitali, con i marchi che operano in un ambiente digitale trasparente e complesso che consente a ogni consumatore di fornire un feedback immediato su un prodotto, un servizio o un'azienda tramite blog o reti di social media. Questi processi di comunicazione devono essere integrati in modo proattivo e mirato nel marketing mix. I CMO hanno bisogno di queste competenze e non possono esternalizzare (completamente) il marketing digitale.* Marco Englert (MBA) è un manager, consulente e coach che si concentra sulle innovazioni gestionali per il controllo sostenibile della crescente dinamicità e della trasformazione digitale. In qualità di Chief Marketing Officer (CMO) e direttore esecutivo, è responsabile della modellazione e dell'attuazione delle strategie di gestione presso Motodox GmbH. Possiede un eccellente know-how in materia di ricerca e leadership ed è uno specialista certificato in comunicazione del marchio, marketing manager online, digital sales manager, employer brand manager e manager per lo sviluppo organizzativo agile (Università Quadriga).
