Réussir en ligne grâce à l'optimisation de l'utilisabilité

Apple, Tesla et Amazon montrent l'exemple. Les groupes mondiaux américains orientent leurs produits et leurs services de manière inconditionnelle vers l'utilité pour le client et connaissent ainsi un succès extrême. Et de ce côté-ci de l'Atlantique également, on observe dans les entreprises un glissement croissant vers une pensée axée sur l'utilisateur. "La pratique montre tout simplement de manière éclatante que cela porte ses fruits", explique Benjamin Uebel. Ce psychologue a fondé en 2011 l'agence numérique berlinoise UserlutionsLa société s'est spécialisée dans le test et l'optimisation de sites web. Avec plus de 250 000 sessions de test réalisées avec le logiciel Web RapidUsertests.com, l'entreprise est depuis longtemps leader sur le marché des tests de sites Web. Test d'utilisabilitéLe chef d'agence sait ce qui préoccupe ses clients : "La pression concurrentielle est forte pour toutes les entreprises qui évoluent sur le marché numérique. Dans l'e-commerce en particulier, la pression de la concurrence fait vraiment mal". La forte pression concurrentielle pousse même les entreprises originellement enracinées dans l'économie numérique, comme les entreprises de commerce électronique ou de logiciels, à faire appel à son agence. Plus la pression concurrentielle est forte, plus la sensibilisation à l'importance de répondre aux besoins des utilisateurs est élevée. La sensibilisation est là, mais il manque souvent le savoir-faire pour mettre en œuvre au mieux la recherche sur les utilisateurs, les interfaces conviviales et les tests. De plus, l'utilisabilité coûte du temps et de l'argent. "Les tests prennent beaucoup de temps et la plupart des développeurs classiques ne s'en occupent pas", explique Uebel. "Beaucoup ne pensent pas en termes de besoins des utilisateurs, mais de fonctionnalités". A cela s'ajoute l'attitude selon laquelle on connaît son produit et ses clients et qu'il n'est pas nécessaire de tester. Une erreur lourde de conséquences. Car le taux de conversion d'une boutique en ligne, par exemple, qui est en moyenne de trois pour cent, peut rapidement passer à quatre pour cent après optimisation de l'expérience utilisateur. Une augmentation substantielle du chiffre d'affaires de 33 pour cent compense rapidement l'investissement.

Test pour être le meilleur

Si de nombreuses entreprises sont conscientes de l'importance de ce sujet, elles manquent souvent de vision. Elles atterrissent alors souvent chez Benjamin Uebel et ses collaborateurs, une équipe de 23 personnes composée de psychologues, de cogniticiens, de designers d'interaction et de spécialistes de la recherche d'utilisateurs. Ils soutiennent leurs clients dans la recherche d'utilisateurs, le design d'interaction et repèrent les "maladies d'enfance" du produit à l'aide de différentes procédures et méthodes de test. Les RapidUsers tests en ligne, où de vrais utilisateurs testent le site web, sont particulièrement appréciés actuellement. "L'avantage ici est évident : le regard extérieur révèle les problèmes pratiques", explique Uebel. "L'entreprise reçoit directement le feedback du groupe cible". Il est ainsi possible de se rapprocher pas à pas de l'expérience utilisateur optimale via le testing.

Identifier les besoins des clients avec des prototypes plastiques

Mais comment décrypter le plus précisément possible l'utilité pour le client, c'est-à-dire exactement les paramètres qui sont décisifs pour que le groupe cible soit "capturé" par le site ou l'application ? "Nous travaillons ici avec succès avec ce que l'on appelle des personas, qui rassemblent des groupes d'utilisateurs sous forme d'images dans une personne concrète", explique Uebel. "Un magasin de bricolage qui souhaite améliorer son site web pourrait par exemple se représenter Hans, le concierge, comme un prototype plastique". Et ce, au sens propre du terme. Par le biais d'une affiche, d'un présentoir en carton ou même d'un speed dating au cours duquel les collaborateurs se glissent dans le rôle du persona, le prototype devient concrètement tangible pour tous.Un produit n'est ainsi plus orienté sur des opinions subjectives, mais sur les exigences du groupe cible, désormais plus facilement compréhensibles. Il s'agit de développer de l'empathie pour son groupe cible. Sans persona, cela est très difficile, d'autant plus que chaque collaborateur se représente le groupe cible de manière légèrement différente. Un prototype plastique aide ici à répondre à des questions centrales : qu'est-ce qui aide l'utilisateur ? Qu'est-ce qui l'interpelle ? Qu'est-ce qui est important pour Hans, le concierge, lorsqu'il commande ses outils en ligne ? Qu'est-ce qui le motive ? Qu'est-ce qui le caractérise et dans quel monde évolue-t-il ? Ces questions sont importantes pour orienter un produit de manière ciblée sur les avantages pour le client.

Utiliser les connaissances existantes

Dans les entreprises, il y a beaucoup de connaissances sur leur propre groupe cible. Surtout dans les services d'assistance et de vente qui sont en contact direct avec les clients. Celui qui veut orienter le développement de ses produits sur la pensée orientée utilisateur à l'aide d'un persona doit d'abord rassembler toutes les connaissances sur "le" client, puis les valider dans un deuxième temps, avant que le persona ne prenne "vie" sous forme d'affiche, de carton ou de speed dating. "La validation et la garantie statistique des connaissances rassemblées sur le groupe cible est bien sûr une question de savoir-faire", sait Uebel. Les entreprises le cèdent d'ailleurs volontiers. Mais même la solution la plus simple, qui n'est pas validée scientifiquement par des études, est acceptable selon l'expert. En effet, plus les entreprises orientent clairement leurs produits vers les avantages pour le client et plus l'expérience utilisateur est intense, meilleure sera leur position sur le marché - a fortiori dans un contexte de concurrence accrue.