Successo online grazie all'ottimizzazione dell'usabilità

Apple, Tesla e Amazon mostrano la strada. Le multinazionali americane concentrano i loro prodotti e servizi incondizionatamente sui vantaggi per i clienti e hanno un grande successo. Anche da questa parte dell'Atlantico si osserva un crescente spostamento verso un pensiero orientato all'utente nelle aziende. "La pratica dimostra semplicemente e in modo molto chiaro che è redditizia", afferma Benjamin Uebel. Nel 2011, lo psicologo ha fondato l'agenzia digitale berlinese Utentispecializzata in test e ottimizzazione di siti web. Con oltre 250.000 sessioni di test con il software basato sul web RapidUsertests.com, l'azienda è diventata da tempo il leader del mercato per Test di usabilitàIl capo dell'agenzia sa bene dove si trovano le scarpe dei suoi clienti: "La pressione competitiva è alta per tutte le aziende che si muovono nel mercato digitale. Soprattutto nell'e-commerce, la pressione competitiva fa davvero male". La forte pressione competitiva spinge anche le aziende originariamente radicate nell'economia digitale, come le società di e-commerce o di software, a rivolgersi alla sua agenzia. Quanto maggiore è la pressione competitiva, tanto maggiore è la consapevolezza di quanto sia importante rispondere alle esigenze degli utenti. La consapevolezza c'è, ma spesso manca il know-how su come si possano implementare al meglio la ricerca sugli utenti, le interfacce user-friendly e i test. Inoltre, l'usabilità costa tempo e denaro. "I test costano molto tempo e la maggior parte degli sviluppatori classici non se ne preoccupa", afferma Uebel. "Molti non pensano in termini di esigenze degli utenti, ma in termini di funzionalità". A questo si aggiunge l'atteggiamento di chi conosce il proprio prodotto e i propri clienti e non ha bisogno di fare test. Un grave errore. Perché il tasso di conversione di un negozio online, ad esempio, che è in media del 3%, può salire rapidamente al 4% dopo aver ottimizzato l'esperienza dell'utente. Un aumento del 33% del fatturato ripaga rapidamente l'investimento.

Test per essere il migliore

Molte aziende sono consapevoli dell'importanza dell'argomento, ma spesso non sono lungimiranti. Spesso finiscono con Benjamin Uebel e il suo team di 23 psicologi, scienziati cognitivi, interaction designer e ricercatori di utenti. Supportano i loro clienti con la ricerca sugli utenti, il design dell'interazione e utilizzano varie procedure e metodi di test per individuare i "problemi iniziali" del prodotto. I test rapidi online, in cui utenti reali testano il sito web, sono attualmente particolarmente popolari. "Il vantaggio in questo caso è evidente: la vista dall'esterno rivela problemi pratici", spiega Uebel. "L'azienda riceve un feedback direttamente dal gruppo target". In questo modo, è possibile avvicinarsi all'esperienza utente ottimale passo dopo passo attraverso i test.

Identificare le esigenze dei clienti con prototipi in plastica

Ma come si fa a decifrare nel modo più preciso possibile i vantaggi per i clienti, ovvero quei parametri che sono decisivi per garantire che il rispettivo gruppo target venga "catturato" dal sito o dall'app? "Qui lavoriamo con grande successo con le cosiddette personas, che raggruppano i gruppi di utenti in una persona concreta", spiega Uebel. "Un negozio di bricolage che vuole migliorare il proprio sito web potrebbe, ad esempio, avere in mente Hans, il custode, come prototipo plastico". E nel vero senso della parola. Il prototipo diventa tangibile per tutti attraverso poster, cartelloni o persino una sessione di speed dating in cui i dipendenti assumono il ruolo del personaggio. Un prodotto non è più orientato a opinioni soggettive, ma alle esigenze ora più comprensibili del gruppo target. Il punto è sviluppare l'empatia per il proprio gruppo target. Senza una persona, questo è molto difficile, soprattutto perché ogni dipendente immagina il gruppo target in modo leggermente diverso. In questo caso, un prototipo vivido aiuta a rispondere alle domande centrali: cosa aiuta l'utente? Come si sente indirizzato? Ad esempio, cosa è importante per il custode Hans quando ordina i suoi attrezzi online? Cosa lo muove? Cosa lo contraddistingue e in quale mondo si muove? Queste domande sono importanti per orientare un prodotto in modo specifico a vantaggio del cliente.

Utilizzare le conoscenze esistenti

Le aziende hanno una conoscenza approfondita del proprio gruppo target. Soprattutto nei reparti di assistenza e vendita che hanno un contatto diretto con i clienti. Quindi, se si vuole orientare lo sviluppo di un prodotto verso un pensiero orientato all'utente con l'aiuto di una persona, occorre innanzitutto raccogliere tutte le conoscenze sul "cliente" e convalidarle in una seconda fase, prima che la persona "prenda vita" sotto forma di poster, cartellone o speed dating. "La convalida e la validazione statistica delle conoscenze raccolte sul gruppo target è ovviamente una questione di know-how", spiega Uebel. Anche le aziende sono felici di consegnarlo. Ma l'esperto ritiene accettabile anche la soluzione semplice, che non è scientificamente supportata da studi. Perché: quanto più chiaramente le aziende allineano i loro prodotti ai vantaggi per i clienti e quanto più intensa è l'esperienza dell'utente, tanto migliore sarà la loro posizione sul mercato, soprattutto in un ambiente competitivo intensificato.