Les trois déclencheurs de l'expérience client
Les experts de l'institut de recherche en marketing expliquent quels sont les trois déclencheurs que les marques doivent mettre en place pour une expérience client optimale. Delasocial.
ContenuLes messages de marque plats ne font pas l'expérience client. Pour trouver le bon contenu, les marques devraient oser un mélange d'information et de storytelling qui corresponde aux problématiques, intérêts et besoins de leurs utilisateurs. Les portails de contenu des marques qui ne se contentent pas de fournir au client des informations sur un produit, mais qui mettent en scène tout un univers de contenus, d'offres et de services complémentaires, en sont des exemples. Les marques doivent analyser chaque contact et chaque interaction du client avec le contenu afin de mieux gérer et distribuer le contenu par la suite.ConvivialitéLes fonctionnalités sur le site web, dans une application ou sur les médias sociaux - à chaque point de contact - déterminent l'expérience de marque de l'utilisateur et façonnent la perception de la marque. Par exemple, un configurateur aide l'intéressé à adapter le produit à ses souhaits, ou une fonction de reconnaissance des couleurs dans une boutique de mode aide à trouver des vêtements adaptés. Outre les fonctionnalités, le service client d'une marque est également un facteur de différenciation décisif. Les chatbots, par exemple, sont utilisés pour répondre aux questions générales ou spécifiques des clients sur l'assortiment ou les commandes. Des données sont automatiquement générées via des services et des fonctions, ce qui permet de proposer par la suite à l'utilisateur des offres ou des produits adaptés.CommunautéDans le monde numérique en constante évolution, le plus grand défi pour les marques est d'obtenir et de conserver la fidélité de leurs clients. L'un des moyens d'y parvenir est de créer une communauté. Les marques peuvent par exemple créer des communautés de testeurs avec des consommateurs. Ceux-ci essaient les produits, créent leurs propres exemples d'utilisation et font office d'ambassadeurs crédibles de la marque. De plus, la marque peut également utiliser le contenu généré par les utilisateurs pour d'autres communications. Certaines marques mettent en revanche l'accent sur la personnalisation complète de l'expérience d'achat. Le dialogue direct, l'interaction et l'échange au sein de la communauté génèrent, outre une forte fidélisation de la clientèle, un flux de données qui devrait être utilisé pour une communication plus pertinente.
