Die drei Trigger der Customer Experience
Welche drei Trigger Marken für die optimale Customer Experience setzen müssen, erklären die Experten von Delasocial.
ContentPlatte Markenbotschaften machen keine Customer Experience. Um den richtigen Content zu finden, sollten Marken eine Mischung aus Information und Storytelling wagen, die den Problemlagen, Interessen und Bedürfnissen ihrer Nutzer entspricht. Beispiele sind Content-Portale von Marken, die dem Kunden nicht nur Informationen über ein Produkt bieten, sondern eine ganze Welt mit ergänzenden Inhalten, Angeboten und Services inszenieren. Marken müssen jeden Kontakt und jede Interaktion des Kunden mit dem Content analysieren, um Inhalte nachfolgend besser steuern und distribuieren zu können.UsabilityFunktionalitäten auf der Website, in einer App oder auf Social Media – an jedem Touchpoint – bestimmen das Markenerlebnis des Users und prägen die Markenwahrnehmung. Zum Beispiel hilft ein Konfigurator dem Interessenten, das Produkt seinen Wünschen anzupassen, oder eine Farberkennungsfunktion in einem Mode-Shop unterstützt dabei, passende Kleidung zu finden. Neben Funktionalitäten ist auch der Kundenservice einer Marke ein entscheidender Differenziator. Chatbots beispielsweise kommen zum Einsatz, um Kunden allgemeine oder spezifische Fragen zu Sortiment oder Bestellungen zu beantworten. Über Services und Funktionen werden automatisch Daten generiert, die es erlauben, dem Nutzer im Nachgang passende Angebote oder Produkte vorzuschlagen.CommunityIn der schnelllebigen digitalen Welt besteht die grösste Herausforderung für Marken darin, Kundenloyalität zu erlangen und zu halten. Ein möglicher Weg dorthin führt über eine Community. Beispielsweise können Marken Tester-Communitys mit Konsumenten ins Leben rufen. Sie probieren Produkte aus, kreieren eigene Anwendungsbeispiele und fungieren als glaubwürdige Markenbotschafter. Zudem kann die Marke den user-generated Content auch für die weitere Kommunikation einsetzen. Manche Marken rücken hingegen die komplette Personalisierung des Shopping-Erlebnisses in den Vordergrund. Durch den direkten Dialog, die Interaktion und den Austausch in der Community entsteht neben einer starken Kundenbindung auch ein Fluss von Daten, der für eine relevantere Kommunikation eingesetzt werden sollte.
