Orange is the new Black - ou le CX est le nouveau CRM
La réédition par Gartner de sa conférence CRM de longue date, axée sur l'expérience client (CX), a connu un succès retentissant. Alors que les conférences CRM réunissaient encore 300 à 400 participants, 700 spécialistes de toute l'Europe sont venus à Londres la semaine dernière. On peut se demander ce qui a déclenché ce boom, le secteur des conférences n'étant pas vraiment un marché en croissance. Dans son introduction, le président de la conférence Ed Thompson, Distinguished Analyst et directeur de Gartner, a pu donner une réponse concluante. Dans les récents sondages des CEO sur les principaux thèmes pertinents, l'expérience client figure régulièrement parmi les trois premières mentions. Il est également intéressant de constater que la majorité des participants sont des cadres moyens et supérieurs et que le côté business est très bien représenté. Auparavant, les conférences de Gartner étaient fréquentées de manière très unilatérale par des informaticiens.
Les conférences de Gartner : Garant d'une grande densité d'informationsLe concept de l'événement de deux jours est une succession de courtes présentations et est structuré thématiquement en cinq flux parallèles. Cela signifie que l'on s'y retrouve facilement dans la multitude de présentations et que l'on peut fixer des priorités en conséquence. Les cinq flux sont désignés comme suit :
Trois questions à Ed Thompson, président de la conférence de Gartner :MK Quelle est l'évolution dans le domaine CRM/CX qui vous a le plus surpris au cours des cinq dernières années ?ED THOMSON Je suis très surpris que la fonction de "Head of Customer Experience" se soit imposée aussi rapidement et clairement. Je constate en outre que l'orientation client n'est plus considérée comme une feuille de vigne pour réaliser des bénéfices, mais que les entreprises s'intéressent de manière plus crédible aux préoccupations des clients.MK Comment la transformation numérique influence-t-elle le thème de l'expérience client ?THOMPSON Je vois essentiellement trois leviers qui influencent le CX. L'innovation du modèle commercial, la numérisation de l'interface client, la modernisation de l'infrastructure, par exemple en s'orientant vers le cloud.MK Quels sont les plus grands défis en matière d'expérience client ?THOMPSON Ce sont toujours les silos rigides qui empêchent la perméabilité horizontale nécessaire. De plus, les conflits multicanaux ne sont pas résolus et les métriques sont encore très unilatérales et se limitent à des paramètres financiers - il manque des métriques d'expérience client.
Les conférences de Gartner : Garant d'une grande densité d'informationsLe concept de l'événement de deux jours est une succession de courtes présentations et est structuré thématiquement en cinq flux parallèles. Cela signifie que l'on s'y retrouve facilement dans la multitude de présentations et que l'on peut fixer des priorités en conséquence. Les cinq flux sont désignés comme suit :- Stratégie client
- Données et analyse du client
- Conception de l'expérience client
- Canaux d'expérience client
- Sessions d'ateliers
Quelques messages clés de la conférence
- Le marketing va-t-il évoluer vers une "reverse segmentation" ? C'est-à-dire qu'à l'avenir, ce ne seront plus les entreprises qui segmenteront les clients, mais à l'inverse, les clients qui segmenteront les fournisseurs possibles/adéquats en faisant appel à des algorithmes.
- A l'avenir, il ne s'agira pas du thème de la numérisation, mais de la manière dont la valeur ajoutée sera créée pour les clients à l'aide des nouvelles technologies.
- Les bonnes pratiques sont bonnes, mais il faut de plus en plus de "nouvelles pratiques", c'est-à-dire des solutions innovantes.
- Le consommateur va gagner encore plus d'influence, car des possibilités comme "crowd", "sharing" jouent en faveur de l'individu.
- Les géants du numérique comme Apple, Amazon, Alibaba, Google et Facebook deviennent encore plus importants et influenceront directement ou indirectement 20% de toutes les activités commerciales dans cinq ans.
- L'industrie automobile classique fournit une précieuse leçon sur la cohérence et la rapidité de la transformation commerciale.
- La pénurie de scientifiques numériques limitera le développement numérique (notamment l'IoT).
- Les nouvelles solutions numériques tentent très souvent de se positionner entre les relations client-fournisseur existantes et de rendre ainsi les entreprises existantes obsolètes.
- Customer Experience GAP : 80% des CEO pensent que leur entreprise offre une très bonne expérience client - à peine 8% des clients sont de cet avis.
- Les expériences positives des clients présupposent un engagement remarquable de la part des collaborateurs.
Trois questions à Ed Thompson, président de la conférence de Gartner :MK Quelle est l'évolution dans le domaine CRM/CX qui vous a le plus surpris au cours des cinq dernières années ?ED THOMSON Je suis très surpris que la fonction de "Head of Customer Experience" se soit imposée aussi rapidement et clairement. Je constate en outre que l'orientation client n'est plus considérée comme une feuille de vigne pour réaliser des bénéfices, mais que les entreprises s'intéressent de manière plus crédible aux préoccupations des clients.MK Comment la transformation numérique influence-t-elle le thème de l'expérience client ?THOMPSON Je vois essentiellement trois leviers qui influencent le CX. L'innovation du modèle commercial, la numérisation de l'interface client, la modernisation de l'infrastructure, par exemple en s'orientant vers le cloud.MK Quels sont les plus grands défis en matière d'expérience client ?THOMPSON Ce sont toujours les silos rigides qui empêchent la perméabilité horizontale nécessaire. De plus, les conflits multicanaux ne sont pas résolus et les métriques sont encore très unilatérales et se limitent à des paramètres financiers - il manque des métriques d'expérience client.
