Orange is the new Black – oder CX ist das neue CRM
Gartner’s Neuauflage der langjährigen CRM-Konferenz mit Fokus auf Customer Experience (CX) war ein durchschlagender Erfolg. Waren es bei den CRM-Konferenzen noch 300 bis 400 Teilnehmende, kamen letzte Woche 700 Fachleute aus ganz Europa nach London. Was hat diesen Boom ausgelöst mag man sich fragen – ist doch das Konferenzgeschäft nicht wirklich ein Wachstumsmarkt. In seiner Einführung konnte der Konferenz-Chairman Ed Thompson, Distinguished Analyst und Direktor von Gartner, eine schlüssige Antwort geben. Bei den neueren CEO-Umfragen nach den relevanten Top-Themen rangierte Customer Experience regelmässig unter den Top Drei Nennungen. Interessant ist ebenfalls festzustellen, dass es sich bei den Teilnehmenden mehrheitlich um mittleres und höheres Kader handelt und v.a. die Business-Seite sehr gut vertreten ist. Früher waren Gartner-Konferenzen sehr einseitig von IT-Leuten frequentiert.
Gartner-Konferenzen: Garant für hohe InformationsdichteDas Konzept der zweitägigen Veranstaltung ist in einer Abfolge von kurzen Präsentationen und thematisch in fünf parallele Streams gegliedert. D.h. man findet sich in der Fülle von Präsentationen gut zurecht und kann entsprechend Schwerpunkte setzen. Aufgelockert werden diese Streams mit Keynote-Referaten von externen Experten oder Seniors von Gartner.Die fünf Streams sind wie folgt bezeichnet:
Drei Fragen an den Conference-Chair Ed Thompson von Gartner:MK Welche Entwicklung im Bereich CRM/CX in den letzten fünf Jahren hat Sie am meisten überrascht?ED THOMSON Ich bin sehr überrascht, dass sich die Funktion „Head of Customer Experience“ so rasch und deutlich durchgesetzt hat. Zudem stelle ich fest, dass die Kundenorientierung nicht mehr als Feigenblatt gesehen wird um Gewinne zu erzielen, sondern dass sich Unternehmen glaubwürdiger für Kundenanliegen interessieren.MK Wie beeinflusst die digitale Transformation das Thema Customer Experience?THOMPSON Im Wesentlichen sehe ich drei Hebel die CX beeinflussen. Geschäftsmodell-Innovation, Digitalisierung der Kundenschnittstelle, Modernisierung der Infrastruktur z.B. mit Ausrichtung auf Cloud.MK Was sind die grössten Herausforderungen im Thema Customer Experience?THOMPSON Es sind immer noch die starren Silos, die die notwendige horizontale Durchlässigkeit verhindern. Zudem sind die Mehr-Kanal-Konflikte nicht gelöst und die Metriken sind immer noch sehr einseitig auf finanzielle Kenngrössen beschränkt – es fehlen Kundenerlebnis-Metriken.
Gartner-Konferenzen: Garant für hohe InformationsdichteDas Konzept der zweitägigen Veranstaltung ist in einer Abfolge von kurzen Präsentationen und thematisch in fünf parallele Streams gegliedert. D.h. man findet sich in der Fülle von Präsentationen gut zurecht und kann entsprechend Schwerpunkte setzen. Aufgelockert werden diese Streams mit Keynote-Referaten von externen Experten oder Seniors von Gartner.Die fünf Streams sind wie folgt bezeichnet:- Customer Strategy
- Customer Data&Analytics
- Customer Experience Design
- Customer Experience Channels
- Workshop-Sessions
Einige Schlüsselaussagen von der Konferenz
- Wird sich das Marketing in Richtung «reverse segmentation» entwickeln? D.h. werden inskünftig nicht mehr Unternehmen Kunden segmentieren, sondern umgekehrt werden Kunden unter Beizug von Algorithmen mögliche/passende Anbieter segmentieren.
- Es geht inskünftig nicht um das Thema Digitalisierung sondern darum wie in Zukunft Wertschöpfung für Kunden geschaffen wird unter Verwendung neuer Technologien.
- Best Practice ist gut – zunehmend braucht es aber auch „New Practice“, d.h. innovative Lösungsansätze.
- Der Konsument wird noch mehr Einfluss gewinnen, weil Möglichkeiten wie „Crowd“, „Sharing“ dem Individuum in die Hände spielen.
- Die digitalen Giganten wie Apple, Amazon, Alibaba, Google und Facebook werden noch bedeutender und werden in fünf Jahren 20% aller Geschäftsaktivitäten direkt oder indirekt beeinflussen.
- Die klassische Automobilindustrie liefert wertvollen Anschauungsunterricht wie konsequent und wie zügig die Geschäftstransformation bewerkstelligt werden kann.
- Die Knappheit an Digital Scientists wird die digitale Entwicklung (insbesondere IoT) limitieren.
- Neue Digitale Lösungen versuchen sich sehr häufig zwischen bestehende Kunden-Anbieterbeziehungen zu Positionieren und damit bestehende Unternehmen obsolet zu machen.
- Customer Experience GAP: 80% der CEO’s glauben, dass ihr Unternehmen sehr gute Kundenerlebnisse liefert – gerade Mal 8% der Kunden sehen das auch so.
- Positive Kundenerlebnisse setzen auffallendes Mitarbeiter-Engagement voraus.
Drei Fragen an den Conference-Chair Ed Thompson von Gartner:MK Welche Entwicklung im Bereich CRM/CX in den letzten fünf Jahren hat Sie am meisten überrascht?ED THOMSON Ich bin sehr überrascht, dass sich die Funktion „Head of Customer Experience“ so rasch und deutlich durchgesetzt hat. Zudem stelle ich fest, dass die Kundenorientierung nicht mehr als Feigenblatt gesehen wird um Gewinne zu erzielen, sondern dass sich Unternehmen glaubwürdiger für Kundenanliegen interessieren.MK Wie beeinflusst die digitale Transformation das Thema Customer Experience?THOMPSON Im Wesentlichen sehe ich drei Hebel die CX beeinflussen. Geschäftsmodell-Innovation, Digitalisierung der Kundenschnittstelle, Modernisierung der Infrastruktur z.B. mit Ausrichtung auf Cloud.MK Was sind die grössten Herausforderungen im Thema Customer Experience?THOMPSON Es sind immer noch die starren Silos, die die notwendige horizontale Durchlässigkeit verhindern. Zudem sind die Mehr-Kanal-Konflikte nicht gelöst und die Metriken sind immer noch sehr einseitig auf finanzielle Kenngrössen beschränkt – es fehlen Kundenerlebnis-Metriken.
