Les principaux avantages et problèmes des chatbots dans le marketing

De plus en plus d'entreprises misent sur les chatbots pour leur communication en ligne. Ces programmes intelligents communiquent automatiquement avec les utilisateurs, par exemple via Facebook Messenger ou WhatsApp. Mais quel est l'intérêt de ces assistants numériques pour le marketing ? Et quels sont les principaux obstacles ? Début mars 2017, MK a interrogé plus de 50 professionnels du marketing dans le cadre d’un sondage en ligne.

Pour les personnes interrogées, le principal atout des chatbots réside dans le fait qu’ils sont disponibles à tout moment pour les utilisateurs (61,3 %) et qu’ils fournissent une réponse immédiate (54,8 %). Près d'un tiers d'entre eux considèrent également comme un avantage la capacité des chatbots à apprendre et à devenir ainsi plus intelligents. En revanche, seuls 6,5 % pensent que les chatbots remplaceront les applications.

Le principal problème identifié par les responsables marketing interrogés est que les chatbots ne sont souvent pas en mesure d'apporter des réponses adaptées à des questions complexes (55,2 %). La communication impersonnelle (48,3 %) et le manque d'émotion (41,4 %) sont également souvent cités comme des faiblesses de ces assistants numériques.Commentaires : Que pensez-vous du rôle des chatbots dans le marketing ?« À l'avenir, les chatbots joueront un rôle très important dans le dialogue avec les clients dans le domaine du marketing. On estime que quatre cinquièmes de toutes les demandes adressées au service client pourraient être traitées par des chatbots. Les FAQ et une grande partie du traitement administratif appartiendraient alors au passé. Cela présente des avantages non seulement pour les entreprises, mais aussi pour les consommateurs. Ceux-ci peuvent ainsi résoudre leurs problèmes et obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à effectuer de longues recherches ni à passer par de longs échanges. Et ce, 24 heures sur 24. Nous vivons à l’ère du temps réel. Il est grand temps que le marketing permette d’établir des relations client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Bien sûr, le service client est loin d’être le seul domaine d’application des chatbots. La génération de prospects est également possible grâce à eux. »Torsten Oppermann, Delasocial GmbH« Les chatbots viendront compléter utilement les sites web classiques et les réseaux sociaux, et fourniront de manière personnalisée les informations souhaitées – et rien de plus – en répondant tout simplement aux questions. Les offres complexes, en particulier, peuvent en tirer un grand bénéfice. »Metzinger Peter, business campaigning GmbH« Chez la jeune génération, les chatbots joueront à l'avenir un rôle plus important, car ils permettent d'obtenir rapidement des réponses aux questions et le temps, c'est toujours de l'argent. En revanche, ils seront sans doute moins bien acceptés par la génération plus âgée, car ils manquent de crédibilité, de personnalité et d‚‘ humanité ». »Lisa Bacon, Université des sciences appliquées de Kiel« Les chatbots constituent une solution très efficace pour l'assistance de premier niveau, les questions courantes et les procédures standard. L'humain ne sera toutefois jamais remplacé, car dès que la situation se complique, l'intervention d'une personne reste la meilleure solution. »Daniel Bieri, Bi-Com Communications Marketing« Une forme de communication individuelle devient accessible à grande échelle, mais les chatbots ne permettent pas de répondre de manière satisfaisante aux besoins réels (personnels) des clients. »Dirk Zimmermann, Institut de communication et de conception de services« Ils deviendront des cibles de haine. On les détestera encore plus que les agents de Billag, les agents du fisc ou les centres d’appel des caisses d’assurance maladie. Personne ne les appréciera. C’est comme les standards téléphoniques impersonnels des grandes entreprises… «… appuyez sur le 1, pour les produits, appuyez sur le 2… »Jakrlin Lahor, Fruitcake W + P AG« Je constate un besoin important de chatbots intelligents dans les dialogues clients automatisables, non critiques et axés sur une réponse rapide. Ils s'améliorent d'ailleurs de jour en jour et facilitent l'utilisation des offres numériques. Je reste toutefois sceptique lorsqu’il s’agit d’une communication personnalisée et adaptée à l’image de marque, ou lorsque le client ne sait même pas qu’un chatbot lui répond. Dans certaines situations, un client s’attend sans doute encore à avoir affaire à un interlocuteur en chair et en os.„Adrian Schaffner, evoq communications AG« Les chatbots vont profondément transformer notre façon de communiquer avec les clients. Les solutions de chatbots capables d'apprendre, courtois et rentables ne sont que le début d'une nouvelle forme de communication mieux adaptée aux besoins et plus en phase avec notre époque. »Treichler Tobias, St.Gallen-Bodensee Tourismus« Ça convient pour les demandes générales, mais ça ne remplace de loin pas l'interaction en personne. »Heinz Schopfer, SDV (Association suisse du marketing relationnel)« Encore modeste, car son utilisation est pour l'instant très spécifique. »Daniel Hartmut, IGP Pulvertechnik AG« Une méthode très impersonnelle qui risque de mécontenter les clients. »Zurflüh Fredy, cce-partner« Utilisable pour les procédures / processus hautement standardisés et les FAQ »Robert Sandrieser, Terre des hommes**********Pour en savoir plus sur les chatbots, consultez le dernier numéro de MK 04/2017. Abonnez-vous maintenant !**********