I maggiori vantaggi e problemi dei chatbot nel marketing

Sempre più aziende si affidano ai chatbot per la comunicazione online. Questi programmi intelligenti comunicano automaticamente con gli utenti, ad esempio tramite Facebook Messenger o WhatsApp, ma quali sono i vantaggi di questi aiutanti digitali per il marketing? E quali sono i maggiori ostacoli? MK ha condotto un sondaggio online su oltre 50 marketer all'inizio di marzo 2017.

Gli intervistati vedono il maggior punto di forza dei chatbot nel fatto che sono sempre a disposizione degli utenti (61,3%) e forniscono un feedback immediato (54,8%). Anche la possibilità che i chatbot possano imparare e quindi diventare più intelligenti è considerata un vantaggio da poco meno di un terzo. Solo il 6,5%, invece, ritiene che i chatbot sostituiranno le app.

Il problema principale identificato dai marketer intervistati è che i chatbot spesso non sono in grado di fornire risposte adeguate a domande complesse (55,2%). Anche la comunicazione impersonale (48,3%) e la mancanza di emotività (41,4%) sono spesso citati come punti deboli degli assistenti digitali.Commenti: Come vede il ruolo dei chatbot nel marketing?"In futuro, i chatbot svolgeranno un ruolo molto importante nel dialogo con i clienti nell'ambito del marketing. Si stima che quattro quinti di tutte le richieste di assistenza potrebbero essere gestite tramite chatbot. Le domande frequenti e gran parte del lavoro d'ufficio sarebbero un ricordo del passato. Ciò comporta vantaggi non solo per le aziende, ma anche per i consumatori. Possono chiarire problemi e domande senza dover fare lunghe ricerche o comunicare. E 24 ore su 24. Viviamo nell'era del tempo reale. È ora che il marketing consenta di instaurare relazioni con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Naturalmente, il servizio clienti non è l'unico campo di applicazione dei chatbot. Anche la generazione di lead è possibile".Oppermann Torsten, Delasocial Gmbh"I chatbot integreranno utilmente i siti web tradizionali e i social media e forniranno le informazioni desiderate - e non di più - in modo personalizzato, rispondendo semplicemente alle domande. Le offerte complesse, in particolare, possono trarre grandi benefici da questo sistema".Metzinger Peter, campagna commerciale GmbH"In futuro i chatbot avranno un ruolo maggiore nelle generazioni più giovani, perché ottengono le risposte alle domande rapidamente e il tempo è ancora denaro. E nella generazione più anziana è meno probabile che vengano accettati perché mancano di credibilità, personalità e 'umanità'".Bacon Lisa, Università di Scienze Applicate di Kiel"I chatbot sono una soluzione molto efficiente per l'assistenza di primo livello, le domande standard e i processi. Tuttavia, gli esseri umani non saranno mai sostituiti, in quanto un umano rimane la soluzione migliore non appena le cose diventano più complesse."Daniel Bieri, Marketing delle comunicazioni Bi-Com"Una forma di comunicazione individualizzata è possibile su vasta scala, ma i chatbot non possono rispondere in modo soddisfacente alle reali esigenze (personali) dei clienti."Zimmermann Dirk, Istituto per la comunicazione e il design dei servizi"Diventeranno oggetti di odio. La gente li odierà ancora di più della Billag, dei funzionari del fisco o dei call center delle assicurazioni sanitarie. Non piaceranno a nessuno. È come i centralini telefonici impersonali delle grandi aziende... "... componi 1, per i prodotti componi 2...".Jakrlin Lahor, Fruitcake W + P AG"Vedo una forte domanda di chatbot intelligenti nei dialoghi automatizzati e non critici con i clienti, progettati per una risposta rapida. Migliorano di giorno in giorno e semplificano l'uso dei servizi digitali. Tuttavia, sono critico quando si tratta di comunicazioni personalizzate e adeguate al marchio, o quando il cliente non sa nemmeno che un chatbot gli sta rispondendo. In certe situazioni, il cliente si aspetta ancora un "corpo caldo" come controparte".Schaffner Adrian, evoq communicatons AG"I chatbot cambieranno significativamente il modo di comunicare con i clienti. Le soluzioni di chatbot adattive, educate ed economiche sono solo l'inizio di una nuova forma di comunicazione più orientata alle esigenze e al tempo."Treichler Tobias, Turismo San Gallo-Lago di Costanza"Va bene per le richieste generali, ma non può sostituire l'interazione personale".Heinz Schopfer, SDV Associazione svizzera di marketing dialogico"Ancora limitato perché attualmente applicabile solo in modo molto specifico".Daniel Hartmut, IGP Pulvertechnik AG"Un metodo molto impersonale che può potenzialmente infastidire i clienti".Zurflüh Fredy, socio cce"Può essere utilizzato per flussi di lavoro/processi altamente standardizzati e per le FAQ".Robert Sandrieser, Terre des hommes**********Per saperne di più sui chatbot, consultare l'edizione corrente MK 04/2017. Iscriviti ora!**********