De nombreuses entreprises utilisent mal les médias sociaux

Le pouce vers le bas : De nombreuses entreprises ne saisissent pas l'opportunité d'un véritable dialogue avec leurs clients via les médias sociaux.L'avènement des médias sociaux au cours de la dernière décennie a ouvert de toutes nouvelles possibilités aux entreprises : les organisations peuvent établir un contact étroit avec leurs clients et communiquer avec eux sur un pied d'égalité. Les informations ne sont plus seulement communiquées, mais également partagées par des millions d'utilisateurs interconnectés. Elles misent en premier lieu sur les grands réseaux comme Facebook et Twitter. Ce que l'on appelle l'engagement est tout en haut de l'agenda. Pour de nombreuses entreprises, les médias sociaux atteignent toutefois leurs limites au plus tard à ce stade. Une enquête menée par Social Media Examiner auprès de 3.720 responsables de médias sociaux montre ce qui se passe réellement en coulisses : 93% des entreprises qui utilisent les médias sociaux misent sur Facebook, 79% ne jurent que par Twitter. Pourtant, la stratégie en matière de médias sociaux semble plutôt monotone. Les réseaux sont principalement utilisés comme plateforme de marketing externalisée pour publier des contenus propres à l'entreprise. L'interaction avec les utilisateurs est plutôt rare. Seuls 14 % des personnes interrogées gèrent leur propre communauté pour la communication avec les clients. Deux tiers des personnes interrogées ont également indiqué que le développement de l'engagement des clients était une priorité absolue. Cela se reflète également dans le suivi : pour 80 pour cent, le taux d'engagement est la valeur de mesure la plus importante. D'autres valeurs de mesure comme le taux de clics ou les impressions sociales ne sont guère pertinentes. Inversement, cela signifie qu'il n'est pas possible de faire une déclaration globale sur le succès des médias sociaux. Une véritable relation de confiance entre la marque et le client n'est que rarement établie.Un remède grâce aux outils des médias sociaux ?Les outils de médias sociaux promettent d'y remédier. Ils offrent des fonctions dont les réseaux eux-mêmes ne disposent pas. Des fonctionnalités plus importantes doivent aider à publier des posts de manière ciblée et au bon moment sur plusieurs canaux et à aborder des thèmes actuels et pertinents pour le groupe cible. Les promesses sont le gain de temps, l'efficacité, l'augmentation des performances, la sécurité et la mesure du succès. Mais que reste-t-il de ces outils ? Selon Forrester, bien que de nombreuses entreprises paient pour des outils de médias sociaux, ils ne sont guère utilisés - de nombreux responsables marketing les trouvent trop compliqués à utiliser ou des fonctions importantes manquent. Ainsi, 67 pour cent des grandes marques publient encore des posts Facebook à la main. Le résultat est également en deçà des attentes en ce qui concerne le gain de temps : les marketeurs passent aujourd'hui plus de temps à gérer les médias sociaux qu'auparavant. Selon le Social Media Examiner, cela représentait 12,8 heures par semaine en 2015 contre 10,9 heures en 2011.La transformation de l'engagement déçoit également : contre toute attente, les profils ne débouchent pas sur de véritables ventes. En effet, les visiteurs des réseaux sociaux sont deux fois moins enclins à effectuer un achat que les utilisateurs qui arrivent sur le site via un moteur de recherche. La situation est similaire en ce qui concerne le chiffre d'affaires : Les premiers ne dépensent qu'environ la moitié par rapport aux visiteurs d'autres sites.