Le client est roi : 10 conseils pour l'obsession du client

1. garder un œil sur l'ensemble de l'expérience client, partout et à tout moment

Grâce à Internet et aux appareils mobiles, les clients ont toujours et partout la possibilité de trouver une offre et de satisfaire directement un besoin d'achat. C'est pourquoi une expérience d'achat ou de marque cohérente est requise sur tous les canaux et points de contact. La boutique en ligne doit être disponible de manière optimale sur tous les terminaux - tant en termes de performance que de Responsive Design ainsi que de conception visuelle et de convivialité. Si les attentes des clients sont déçues sur l'un de ces points, l'offre suivante n'est qu'à quelques clics.

2. suivre et analyser vos clients.

Même les clients réguliers veulent toujours découvrir quelque chose de nouveau dans la boutique en ligne. Toutefois, une certaine constance est également nécessaire pour que les clients puissent trouver rapidement les articles souhaités, suivre sans problème les procédures apprises et conclure rapidement l'achat. L'analyse web montre comment les clients naviguent dans l'univers d'achat, ce qui les attire et quels éléments de la page sont particulièrement pertinents. De cette manière, il est possible d'optimiser l'utilisabilité dans les boutiques et de construire et de concevoir le site en conséquence.

3. veiller à ce que l'infrastructure informatique soit fiable et stable

Pour comprendre réellement les clients et répondre à leurs besoins, les gérants de boutiques ont besoin de toute une série d'informations sur les clients, qui doivent être traitées et stockées dans une infrastructure informatique au même titre que toutes les autres données de la boutique. Ceux qui s'en sont bien sortis jusqu'à présent avec une simple solution d'hébergement constateront rapidement, lors de la mise en œuvre d'une stratégie d'acquisition de clients, que les besoins en ressources augmentent rapidement. Un fournisseur d'hébergement externe fournit ici des solutions professionnelles et veille à ce que l'exploitant de la boutique puisse se concentrer entièrement sur les souhaits de ses clients.

4. respecter les dispositions légales en matière de protection des données.

La protection des données est une tâche exigeante pour de nombreux commerçants en ligne, mais elle offre également la possibilité d'établir une relation de confiance avec le client et d'améliorer le service. Enfin, de plus en plus de consommateurs attachent de l'importance à la protection de leurs données. Les principales obligations en matière de protection des données pour les exploitants de boutiques en ligne découlent de la loi fédérale sur la protection des données (BDSG) et de la loi sur les télémédias (TMG) : Pour la collecte et l'utilisation des données, il s'agit d'informer de manière exhaustive le visiteur du site web, de respecter le principe de finalité et d'obtenir le consentement de l'utilisateur.

5. faites certifier votre boutique en ligne

La confiance entre le client et le commerçant joue un rôle décisif pour le succès du commerce électronique. Les labels de qualité, qui garantissent des processus d'achat corrects et sûrs, assurent une plus grande transparence lors des achats en ligne. Lors de leurs achats en ligne, les clients comptent sur le fait qu'un label de qualité garantit le respect de certains critères de qualité. Les gérants de boutiques qui optent pour une certification de leur boutique ont ainsi un avantage concurrentiel important par rapport aux commerçants en ligne qui ne disposent pas d'un label de qualité.

6. gérer les données de vos produits de manière intelligente et personnalisée

Le nombre croissant de points de contact et de canaux de distribution rend une chose indispensable : les informations sur les produits doivent être disponibles au bon moment, au bon endroit et, bien sûr, être spécifiques au client. Toute la gamme des données clients - qu'elles soient collectées et rassemblées par le biais du tracking, de l'historique des achats ou des entretiens avec les clients - constitue la base des profils des types de clients les plus fréquents, appelés personas, avec toutes leurs préférences, leurs intérêts et leurs habitudes. Un commerçant en ligne peut, sur la base de ces critères, mettre à disposition des produits adaptés au persona et des informations pertinentes sur les produits.

7. répondre aux besoins d'information élevés de vos clients

Aujourd'hui, à l'ère de la numérisation, les consommateurs ont un énorme besoin d'informations. Il faut y répondre si les entreprises veulent faire face à la concurrence. Cela implique également la mise à disposition d'informations complètes et correctes, appelées "Trusted Data", et ce tout au long de la chaîne d'approvisionnement. Les technologies correspondantes existent déjà et offrent de nombreuses possibilités de gagner la confiance des clients et de réaliser des chiffres d'affaires supplémentaires.

8. offrir des possibilités de paiement adaptées à leur clientèle variée

Le commerce électronique n'est pas seulement multicanal, mobile et illimité dans le temps : Le commerce en ligne ne connaît pas non plus de frontières nationales et les clients achètent aujourd'hui tout naturellement dans des boutiques en ligne non seulement dans leur propre pays, mais aussi dans le monde entier. Le client attend à tout moment une expérience d'achat simple et confortable, y compris tous les modes de paiement qu'il préfère, comme la carte de crédit, PayPal, la facture ou le prélèvement SEPA.

9. fournissez des produits exactement adaptés à vos clients

Celui qui veut offrir à ses clients exactement ce qu'ils souhaitent ne peut pas éviter le thème de la personnalisation. La recherche personnalisée offre aux commerçants en ligne de nouvelles possibilités de s'adresser individuellement aux visiteurs de la boutique. Sur la base du comportement individuel de clic et d'achat, les produits adéquats sont automatiquement affichés - des produits qui correspondent aux préférences du visiteur et qui ont donc de fortes chances d'aboutir à un achat.

10. misez sur des mesures de marketing personnalisées

Pour avoir la moindre chance d'être trouvés ou remarqués par des clients potentiels sur Internet, les commerçants en ligne ne doivent pas seulement maîtriser les méthodes classiques du marketing en ligne, comme le SEO et le SEA. Les exploitants de boutiques doivent plutôt développer des mesures de marketing adaptées en collectant et en analysant les données. Par exemple, un logiciel adéquat permet de mettre en place de manière automatisée des campagnes de newsletter ciblées et de les personnaliser pour chaque destinataire enregistré - avec des contenus prioritaires ou des recommandations de produits individuelles.Les 10 conseils sont extraits de l'e-book "Customer Obsession - Le client au centre du commerce en ligne". Sur 34 pages en couleur, les experts de United E-Commerce montrent ce qui est important dans l'obsession du client, apportent des exemples tirés de la pratique et mettent à disposition des listes de contrôle utiles. Le livre électronique est disponible ici à télécharger gratuitement.