Il cliente è il re: 10 consigli per l'ossessione del cliente

1. tenere d'occhio l'intera esperienza del cliente, ovunque e in ogni momento.

Grazie a Internet e ai dispositivi mobili, i clienti possono trovare un'offerta in qualsiasi momento e ovunque e soddisfare direttamente un'esigenza di acquisto. Per questo motivo è necessaria un'esperienza d'acquisto e di marca coerente su tutti i canali e i punti di contatto. Il negozio online deve essere disponibile in modo ottimale su tutti i dispositivi finali, in termini di prestazioni, design reattivo, design visivo e usabilità. Se le aspettative dei clienti vengono deluse in una di queste aree, l'offerta successiva è a pochi clic di distanza.

2. tracciare e analizzare i vostri clienti.

Anche i clienti abituali vogliono sempre scoprire qualcosa di nuovo nel negozio online. Tuttavia, è necessario anche un certo grado di coerenza, in modo che i clienti possano trovare rapidamente gli articoli desiderati, attraversare senza problemi i processi già noti e completare rapidamente l'acquisto. L'analisi web mostra come i clienti navigano nel mondo dello shopping, cosa li attrae e quali elementi della pagina sono particolarmente rilevanti. In questo modo è possibile ottimizzare l'usabilità dei negozi e strutturare e progettare il sito di conseguenza.

3. garantire un'infrastruttura IT affidabile e stabile.

Per comprendere realmente i clienti e soddisfare le loro esigenze, i gestori dei negozi hanno bisogno di tutta una serie di informazioni sui clienti che devono essere elaborate e archiviate in un'infrastruttura IT come tutti gli altri dati del negozio. Chiunque abbia gestito bene una semplice soluzione di hosting si renderà subito conto che i requisiti di risorse aumentano rapidamente quando si implementa una strategia di ossessione del cliente. Un fornitore esterno di hosting offre soluzioni professionali e garantisce che il gestore del negozio possa concentrarsi completamente sui desideri dei propri clienti.

4. rispettare i requisiti legali per la protezione dei dati.

La protezione dei dati è un compito impegnativo per molti rivenditori online, ma offre anche l'opportunità di un rapporto di fiducia con i clienti e di un servizio migliore. Dopo tutto, sempre più consumatori attribuiscono importanza alla protezione dei loro dati. Gli obblighi più importanti in materia di protezione dei dati per gli operatori dei negozi sono stabiliti dalla legge federale tedesca sulla protezione dei dati (BDSG) e dalla legge tedesca sui media telematici (TMG): Quando si raccolgono e si utilizzano i dati, è importante fornire ai visitatori del sito web informazioni esaurienti, osservare il principio della limitazione dello scopo e ottenere il consenso dell'utente.

5. far certificare il vostro negozio online.

La fiducia tra cliente e rivenditore gioca un ruolo decisivo nel successo dell'e-commerce. I marchi di qualità che garantiscono processi di acquisto corretti e sicuri assicurano una maggiore trasparenza negli acquisti online. Quando fanno acquisti online, i clienti si affidano al fatto che un marchio di qualità è sinonimo di conformità a determinati criteri di qualità. I gestori di negozi che decidono di far certificare il proprio negozio hanno quindi un notevole vantaggio competitivo rispetto ai rivenditori online che non hanno un marchio di qualità.

6 Gestire i dati dei prodotti in modo intelligente e personalizzato.

Il numero crescente di touchpoint e canali di vendita rende indispensabile una cosa: le informazioni sui prodotti devono essere disponibili al momento giusto, nel posto giusto e, naturalmente, personalizzate. L'intera gamma di dati dei clienti - raccolti e collazionati attraverso il tracking, la cronologia degli acquisti o le conversazioni con i clienti - costituisce la base per i profili dei tipi di clienti più comuni, le cosiddette personas, con tutte le loro preferenze, interessi e abitudini. Un rivenditore online può utilizzare questi criteri per fornire i prodotti giusti e le informazioni rilevanti per la persona.

7. soddisfare l'elevata richiesta di informazioni dei vostri clienti.

Oggi, nell'era della digitalizzazione, i consumatori hanno un enorme bisogno di informazioni. È importante soddisfare questa esigenza se le aziende vogliono tenere il passo con la concorrenza. Ciò include anche la fornitura di informazioni complete e corrette, i cosiddetti "dati attendibili", lungo l'intera catena di fornitura. Le tecnologie pertinenti sono già disponibili e offrono un'ampia gamma di opportunità per guadagnare la fiducia dei clienti e generare ulteriori vendite.

8. offrire ai vostri diversi clienti opzioni di pagamento adeguate.

L'e-commerce non è solo multicanale, mobile e senza limiti di tempo: La vendita al dettaglio online non conosce confini nazionali e i clienti oggi acquistano nei negozi online non solo nel proprio Paese, ma in tutto il mondo. I clienti si aspettano un'esperienza di acquisto semplice e comoda in ogni momento, compresi tutti i metodi di pagamento preferiti, come carta di credito, PayPal, fattura o addebito diretto SEPA.

9. fornire prodotti su misura per i vostri clienti.

Se volete offrire ai vostri clienti esattamente ciò che desiderano, non potete fare a meno di parlare di personalizzazione. La ricerca personalizzata offre ai rivenditori online nuove opportunità per rivolgersi ai visitatori del negozio in modo individuale. In base al comportamento individuale di clic e acquisto, vengono visualizzati automaticamente i prodotti adatti, che corrispondono alle preferenze del visitatore e che quindi hanno un'alta probabilità di portare all'acquisto.

10. fare affidamento su misure di marketing personalizzate.

Per avere anche solo una minima possibilità di essere trovati o riconosciuti dai potenziali clienti su Internet, i rivenditori online non devono limitarsi a padroneggiare i metodi classici del marketing online, come SEO e SEA. Gli operatori dei negozi devono piuttosto sviluppare misure di marketing personalizzate, raccogliendo e analizzando i dati. Ad esempio, è possibile utilizzare un software appropriato per impostare automaticamente campagne di newsletter specifiche per i gruppi target e personalizzarle per ogni destinatario registrato, con contenuti prioritari o raccomandazioni di prodotti individuali.10 suggerimenti sono un estratto dell'e-book "Customer Obsession - Il cliente al centro della vendita al dettaglio online". In 34 pagine a colori, gli esperti di United E-Commerce mostrano cosa è importante quando si parla di ossessione del cliente, forniscono esempi pratici e mettono a disposizione utili liste di controllo. L'e-book è disponibile qui per il download gratuito.