L'assureur en ligne suisse mise sur le live chat

L'assureur en ligne Smile Direct mise sur un chat en ligne pour son service clientèle.MK Quelles étaient les raisons de l'introduction du canal de discussion ?ANDREAS GROSS Nous sommes une assurance en ligne et nous voulons que le client souscrive en ligne. Le centre d'appel doit apporter son soutien si le client rencontre des difficultés ou a des questions. Nous voulons offrir au client une assistance dans le processus d'achat, sans rupture de média.MK Quels sont vos objectifs en utilisant le chat ?GROS Offrir au client un soutien optimal dans son processus d'achat.MK Quelles informations gardez-vous à l'œil via la plate-forme d'engagement ?GROS Les différents thèmes abordés dans les conversations. Nous examinons où se trouve le client et où se trouve le potentiel d'amélioration du site web en général. Nous évaluons actuellement tout ce que nous pouvons évaluer. En outre, il est éventuellement envisagé d'étendre les heures de service au moins une fois pour le chat. Le chat nous offre une possibilité simple de servir les clients via le bureau à domicile, par exemple jusqu'à 20 heures ou le samedi.MK Combien de langues sont couvertes par le chat ?GROS Officiellement, notre équipe de conseillers est trilingue : français, allemand et italien. Mais quelques conseillers à la clientèle parlent aussi d'autres langues. Actuellement, celles-ci ne sont utilisées que si le client dit qu'il ne parle aucune des trois langues nationales. Une extension officielle avec l'anglais sera introduite en 2017.MK Comment les chats sont-ils attribués à vos conseillers ?GROS L'attribution des chats se fait par le biais des skills et des paramètres de langue dans le navigateur du visiteur du site web.MK Comment les conseillers réagissent-ils ?GROS Très heureux et très motivés. C'est un enrichissement de leur travail. Au début, le feed-back est également venu du fait que ce n'est pas si simple. Il ne s'agit pas seulement de téléphonie écrite, mais de communication écrite. Nous avons formé nos collaborateurs spécialement à cet effet et les avons sélectionnés en fonction des exigences linguistiques.MK Combien de conseillers traitent les chats chez vous ?GROS Actuellement, 14 collaborateurs conseillent par chat mais aussi, en parallèle, par téléphone et par e-mail. Ces conseillers à la clientèle ont des priorités : Pendant les heures d'ouverture, ils sont en priorité sur le chat. Lorsqu'un collaborateur est en attente sur le chat, il n'est pas connecté pour les appels téléphoniques entrants. Entre-temps, nos conseillers peuvent traiter deux chats en parallèle. Mais nous voulons encore augmenter ce nombre. Pour aider les conseillers, nous utilisons une bibliothèque de réponses qui existait déjà auparavant. Dans le chat, nous n'avons pas de questions fondamentalement différentes.MK Quelles sont les questions typiques dans un chat ?GROS On nous pose souvent des questions sur les ambiguïtés des produits concernant la couverture. Une grande partie de ces questions concerne des couvertures que les clients ne peuvent pas sélectionner parce qu'elles ne sont pas activées, mais visibles sur le site. Par exemple, l'assistance ne peut pas être sélectionnée parce que le véhicule est trop vieux. Nous en tirons beaucoup d'enseignements pour optimiser la présentation sur notre site. Souvent, il y a aussi des questions spécifiques sur les contrats.MK Quels autres canaux utilisez-vous ?GROS Téléphone, e-mail et un module FAQ que nous utilisons pour répondre rapidement aux questions des clients.MK Aviez-vous des craintes avant le lancement ?GROS Pas nécessairement des craintes, mais nous ne savions pas comment les clients allaient réagir à cette nouvelle offre. Les attentes étaient très variées, allant de "nous allons être submergés de chats" à "tout le monde s'en fout".MK Et quelle est la première impression ?GROS Nous sommes agréablement surpris par le nombre de demandes. Ce qui m'intéresse particulièrement, c'est de savoir où se situe le zénith des demandes de chat. Nous avons remarqué que le chat est perçu comme un canal de contact supplémentaire avec le centre de service. Lorsque nous ne sommes pas joignables par téléphone, les visiteurs du site web essaient de nous joindre par le biais du chat et parfois aussi par e-mail. Notre défi sera de synchroniser ces données.MK Votre équipe de conseillers a été formée par Sylvia. Comment s'est déroulée la formation ?GROS La formation s'est déroulée étape par étape et était très bien. Les deux parties étaient très motivées et cela a été très bien perçu par nos conseillers. La formation était nécessaire pour nous. Source de l'entretien : iAdvize