L'assicuratore online svizzero punta sulla live chat

L'assicuratore online Smile Direct punta su una chat online per l'assistenza clienti.MK Quali sono stati i motivi che hanno portato all'introduzione del canale di chat?ANDREAS GROSS Siamo una compagnia assicurativa online e desideriamo che il cliente stipuli la polizza online. Il call center ha il compito di fornire assistenza nel caso in cui il cliente abbia difficoltà o domande. Vogliamo offrire al cliente un supporto durante il processo di acquisto, senza interruzioni.MK Quali sono i suoi obiettivi nell'utilizzo della chat?GRANDE Offrire al cliente il supporto ottimale nel suo processo di acquisto.MK Quali informazioni tiene d’occhio tramite la piattaforma di coinvolgimento?GRANDE I diversi argomenti trattati nelle conversazioni. Stiamo analizzando la situazione attuale del cliente e individuando il potenziale di miglioramento del sito web in generale. Al momento stiamo valutando tutto ciò che è possibile valutare. Inoltre, si sta valutando la possibilità di estendere gli orari di servizio, almeno per quanto riguarda la chat. La chat ci offre un modo semplice per assistere i clienti da casa, ad esempio fino alle 20:00 o il sabato.MK Quante lingue sono supportate nella chat?GRANDE Ufficialmente, il nostro team di consulenti è trilingue: tedesco, francese e italiano. Tuttavia, alcuni consulenti parlano anche altre lingue. Attualmente queste vengono utilizzate solo quando il cliente dichiara di non parlare nessuna delle tre lingue nazionali. Nel 2017 verrà introdotta un’estensione ufficiale che includerà l’inglese.MK Come vengono assegnate le chat ai vostri consulenti?GRANDE L'assegnazione delle chat avviene in base alle competenze e alle impostazioni linguistiche del browser del visitatore del sito web.MK Come reagiscono i consulenti?GRANDE Molto soddisfatti e molto motivati. È un arricchimento per il loro lavoro. All’inizio ci è stato fatto notare che non è così semplice. Non si tratta solo di telefonate in forma scritta, ma di comunicazione scritta. Abbiamo formato i nostri collaboratori appositamente per questo e li abbiamo selezionati in base ai requisiti linguistici.MK Quanti consulenti gestiscono le chat nella vostra azienda?GRANDE Attualmente 14 collaboratori forniscono assistenza tramite chat, ma anche parallelamente per telefono e via e-mail. Questi consulenti hanno delle priorità: durante l’orario di apertura si dedicano in via prioritaria alla chat. Quando un collaboratore è disponibile in chat, non è connesso per le chiamate in entrata. Ormai i nostri consulenti sono in grado di gestire due chat contemporaneamente. Tuttavia, intendiamo migliorare ulteriormente questa capacità. A supporto dei consulenti viene utilizzata una libreria di risposte che esisteva già in precedenza. Nella chat non ci vengono poste domande sostanzialmente diverse tra loro.MK Quali sono le domande più frequenti nella chat?GRANDE Ci vengono spesso poste domande relative a dubbi sulla copertura dei prodotti. Gran parte di queste domande riguarda coperture che i clienti non possono selezionare perché non sono attivate, ma sono comunque visibili sulla pagina. Ad esempio, il servizio di assistenza non può essere selezionato perché il veicolo è troppo vecchio. Da queste richieste apprendiamo molto su come ottimizzare la presentazione sul nostro sito. Spesso ci vengono poste anche domande specifiche sui contratti.MK Quali altri canali utilizzate?GRANDE Telefonia, e-mail e un modulo FAQ che utilizziamo per rispondere tempestivamente alle domande dei clienti.MK Prima del lancio aveva qualche timore?GRANDE Non proprio timori, ma non sapevamo come avrebbero reagito i clienti a questa nuova offerta. Le aspettative variavano molto, da „saremo sommersi di chat“ a „non interessa a nessuno“.MK E qual è la prima impressione?GRANDE Siamo piacevolmente sorpresi dal numero di richieste. Mi interessa in particolare capire qual è il picco delle richieste tramite chat. Abbiamo notato che la chat viene percepita come un ulteriore canale di contatto con il centro assistenza. Quando non siamo raggiungibili per telefono, i visitatori del sito web cercano di contattarci tramite chat e, in alcuni casi, anche via e-mail. La nostra sfida sarà quella di sincronizzare questi dati.MK Il vostro team di consulenti è stato formato da Sylvia. Come si è svolta la formazione?GRANDE Il corso si è svolto passo dopo passo ed è stato ottimo. Entrambe le parti erano molto motivate e questo è stato molto apprezzato dai nostri consulenti. Il corso era necessario per noi. Fonte dell'intervista: iAdvice