Six conseils pour une stratégie fiable en matière d'expérience client
CMS Oliver Jäger, vice-président Global Marketing & Communications chez e-Spirit, explique ce qui est important dans une stratégie d'expérience client. 1. cristalliser les objectifs commerciaux Que voulez-vous obtenir en termes d'expérience client ? Petit conseil : une expérience en ligne agréable et plaisante pour les visiteurs de votre site web, qui contribue à augmenter le chiffre d'affaires et la conversion, doit figurer en tête de liste.2. n'oubliez jamais : le contenu est roi ! Assurez-vous que vos contenus émeuvent, suscitent des émotions et répondent au besoin d'information de vos clients. Il ne s'agit pas de publicité.3. identifier et analyser tous les points de contact Il s'agit ici de tous les points de contact que les clients ont avec votre entreprise, aussi bien en ligne que hors ligne. Testez les points de contact. Concentrez-vous sur les temps de réponse, la cohérence des réponses et des informations, la qualité des interactions.4. documentez votre stratégie : Créez des documents qui décrivent précisément tous les aspects et domaines impliqués, leur organisation et également les interactions. Cela inclut les solutions techniques ainsi que les personnes, les services, les contenus et les processus qui contribuent à améliorer l'expérience client.5. élaborer une feuille de route : Celle-ci comprend aussi bien les solutions et technologies impliquées que la séquence des différents processus et étapes de travail. Un CMS à forte intégration sert de moteur et de point de contact central pour tous les aspects de l'expérience client. Comme le groupe cible, l'approche, la stratégie et les objectifs diffèrent d'une entreprise à l'autre, la feuille de route et le CMS doivent être adaptés à chaque besoin.6. pour le choix du logiciel, misez sur un processus d'évaluation bien pensé : Utilisez les objectifs commerciaux que vous avez définis et les documents architecturaux que vous avez élaborés pour construire votre moteur d'expérience client optimal comme base de communication avec les fournisseurs de solutions. N'oubliez pas que plus un fournisseur en sait sur vous et vos exigences, mieux il pourra répondre à vos besoins.L'article complet : FA_e-Spirit_CustomerJourney__final Source : e-Spirit AG
