Les apps conquièrent le monde des affaires

L'UBS Event App pour les clients réguliers de l'UBS est une application B2B réussie qui a remporté l'or au Best of Swiss App Award.Cet article est paru dans le Édition de mai 2015 de "Marketing & Communication". Webgearing a pris très tôt le train du développement d'applications. Dès 2008, peu après l'introduction de l'iPhone, l'entreprise soleuroise a reconnu la tendance et a créé des applications pour les utilisateurs finaux, comme "iMatcher", un gadget dans le domaine de la recherche de partenaires. Bientôt, Webgearing a également développé des applications commerciales, par exemple pour Novartis, Kuoni, SRF, Kaba et aussi pour des PME. Le fondateur de Webgearing, Thomas Probst, explique les possibilités d'utilisation : "Les applications B2B peuvent être utiles dans tous les secteurs. La plupart du temps, il s'agit d'améliorer la communication entre les collaborateurs, d'élargir l'intranet existant". Il cite l'exemple du tableau d'affichage interne à l'entreprise pour les infos et les événements, qui se prête à être intégré dans une app et à être utilisé sur des appareils mobiles.La sécurité avant toutLa sécurité est toujours un aspect important, car les données ne doivent pas être accessibles au public. "Nous avons développé un système qui permet d'échanger des données via une interface sans ouvrir Internet - un véritable système de gestion de contenu d'application", explique Probst, tout en reconnaissant : "On ne peut jamais exclure que des données s'échappent vers l'extérieur. Si un collaborateur fait une capture d'écran et la poste sur Facebook, toutes les mesures de sécurité ne servent à rien".Parmi les fonctions standard d'une app B2B, on trouve des informations internes, des actualités, des annonces d'événements, la publication des postes vacants, le domaine de la coordination d'urgence, mais aussi la localisation des collaborateurs. Thomas Probst parle également d'une "fonction homme mort", qui permet de vérifier si une personne est présente et capable d'agir. Si ce n'est pas le cas, un signal ou un appel est déclenché. Et l'une des fonctions les plus importantes de l'application, selon lui, est la possibilité d'envoyer des messages push.Amélioration des processus de travail"Nous constatons de grandes économies là où les processus de travail peuvent être améliorés et où toute la paperasserie est remplacée", dit Probst. Il cite des exemples dans le Facility Management, où le concierge prend une photo d'un endroit endommagé via l'application, ce qui permet d'ouvrir automatiquement un protocole de réparation et de le transmettre à l'artisan. Une application pour les architectes, sur laquelle les plans de l'avancement actuel des travaux peuvent être enregistrés et transmis, a également connu un certain succès récemment. Les retards et les frais d'envoi sont ainsi supprimés. Interrogé sur les coûts de développement d'une application B2B, Thomas Probst répond qu'ils ne s'élèvent pas à 5000 francs, mais plutôt à 50 000 francs. Outre l'amélioration des processus, le facteur image joue également un rôle dans la commande et l'utilisation d'une application.Planification dynamique des itinérairesL'optimisation des itinéraires est un autre thème. Probst cite l'exemple d'un fournisseur de matériaux de construction qui dispose de dix voitures de société et s'occupe de nombreux chantiers. "Chaque chauffeur dispose d'une application et peut entrer de manière dynamique ce qu'il livre et ce qu'il emporte, tout en pouvant être guidé pour savoir où il doit ensuite livrer quoi". L'application B2B pour l'optimisation de la gestion de la flotte tient également compte des situations d'embouteillage actuelles. "Dans tous les secteurs où le Bring-your-own-device est pratiqué, les applications B2B jouent un rôle", déclare Stephan Meier, directeur d'Edge5.com, une société sœur de Hinderling Volkart, spécialisée dans les solutions mobiles et web sur mesure. De plus en plus d'entreprises permettent le travail à domicile ; dans le domaine de la communication et de la collaboration d'équipe par voie mobile, la demande d'applications B2B est importante.L'étranger montre l'exemple"Des entreprises à l'étranger, par exemple aux États-Unis, ont donné l'exemple d'applications possibles", dit Meier, "et de nombreuses idées naissent de discussions avec des entreprises dans le but d'employer de manière plus ciblée des collaborateurs du service extérieur ou de mieux présenter la palette de produits". Edge5 travaille notamment pour Swiss et a développé avec Hinderling Volkart l'application officielle de SWISS et l'application Logbook.Pour les applications d'entreprise, comme il les appelle, la distribution sécurisée fait partie des fonctions standard, le contrôle de qui peut les utiliser, l'accès aux serveurs internes, les notifications push et l'accès hors ligne : "L'aspect sécurité est un grand sujet en Suisse, les directives de protection des données doivent être respectées et souvent les données ne peuvent pas être stockées sur des clouds à l'étranger". Et dans la communication avec les collaborateurs, les apps conviendraient très bien à la place d'un magazine pour les collaborateurs ou d'un tableau d'affichage. "Le smartphone est un média push idéal, les collaborateurs peuvent ainsi être informés de manière ciblée", explique Meier.Personnalisation et ciblageRécemment, Edge5 a suivi de plus près la demande d'un magasin d'applications d'entreprise fermé. Des outils de vente y sont par exemple mis à disposition des collaborateurs. "Il faut trouver un moyen de distribuer les applications sur les appareils des collaborateurs", explique Stephan Meier. Parmi les autres tendances, il cite l'App Unbundling, la vérification en deux étapes à la place des mots de passe ou des approches comme celles des Collaboration Apps à la Podio ou Slack. La personnalisation des informations et le ciblage, c'est-à-dire le fait de s'adresser à quelqu'un de manière ciblée, sont de plus en plus pris en compte dans le développement des apps, tout comme l'intégration de géoservices et d'iBeacons, par exemple dans la navigation intérieure, que ce soit lors de salons ou dans les points de vente.UBS montre la voieInterrogé sur les apps réussies, Stephan Meier cite l'UBS Event App, qui permet de s'adresser aux clients réguliers d'UBS, ou l'ABB Connect App, grâce à laquelle l'équipe de vente d'ABB dispose toujours des contenus les plus récents pour un entretien de vente.Depuis 2010, Edge5 agit dans le domaine des solutions mobiles. "Nous nous penchons sur les questions relatives à l'interface optimale entre les applications mobiles et les systèmes backend individuels", explique Stephan Meier. L'équipe de neuf personnes se compose de développeurs d'applications mobiles et de développeurs backend/API. En complément, la société Device Tools (www.devicetools.ch) a été créée. Sous ce label, des solutions intelligentes sont proposées aux entreprises, aux agences et aux développeurs iOS/Android afin de relier les applications existantes ou nouvelles à un stockage en nuage ainsi qu'à des fonctionnalités utiles.Lié au CMSReto Senn de Bitforge déclare : "Nous voyons l'utilisation partout où cela a un sens pour les processus commerciaux, en particulier dans le service extérieur, par exemple la vente, le service, le montage et l'entretien". La plupart des apps se rattachent à un système existant, à un CMS ou à une solution de boutique. S'y ajoutent des possibilités d'utilisation supplémentaires comme les services basés sur la localisation ou le Bluetooth. "Actuellement, nous constatons surtout une augmentation des demandes de l'industrie, pour lesquelles le mobile remplace la commande classique des appareils ou fait même partie de nouveaux produits et remplace les solutions embarquées classiques", ajoute Senn. Son entreprise Bitforge est déjà active depuis dix ans dans le développement d'applications, exclusivement en Suisse : "Grâce à notre équipe bien rodée et au bon choix technologique, nous avons une très grande efficacité tant au niveau de la communication que de la mise en œuvre et nous sommes compétitifs", déclare Senn.Robin Wirz, CEO de Terria Mobile, fournisseur de logiciels et développeur d'applications pour terminaux mobiles, déclare à propos des dernières fonctions d'une application professionnelle : "Les applications B2B sont de plus en plus intégrées dans les processus internes des entreprises et de plus en plus personnalisées. Les notifications push sont devenues un élément important de la communication mobile. Leurs possibilités sont désormais bien plus grandes et parfois plus subtiles qu'auparavant. Elles offrent également des avantages par rapport aux SMS". Il serait par exemple possible d'effectuer différentes actions directement dans la notification, sans devoir ouvrir une application ou un site web.Expérience utilisateur"L'expérience utilisateur est aujourd'hui plus importante que jamais", estime Wirz. "Dans leur quotidien privé, les utilisateurs sont habitués à des apps avec une excellente expérience utilisateur. C'est pourquoi, dans le domaine B2B, ils ne se laissent pas non plus abuser par des apps complexes avec des interfaces utilisateur laides". La tendance est à la consumérisation : "Les apps professionnelles doivent répondre aux mêmes critères de convivialité que les apps B2C". Une autre tendance dans l'environnement B2B est celle des apps contextuelles, qui proposent à l'utilisateur la bonne offre au bon moment. "De telles apps savent ce que veut l'utilisateur et s'adaptent en conséquence. Le contexte comprend par exemple la localisation, l'historique d'utilisation, le statut du client et les paramètres. L'intention sous-jacente est de s'orienter sur le parcours client du client", explique Robin Wirz. Il s'agit ici de proposer à tout moment, comme par magie, la bonne offre et d'accompagner ainsi les utilisateurs tout au long du processus de l'expérience de marque.Les Mobile Moments comme avenirSi l'on poursuit cette idée de "contexte" de manière conséquente, on arrive à la tendance la plus actuelle dans le domaine mobile : les "Mobile Moments". Ils décrivent l'action dans les moments précis qui sont centraux dans l'expérience client avec l'application. Une différence importante par rapport au marketing classique est qu'un tel moment n'est pas planifié et exécuté par l'utilisateur, mais préparé en fonction de la situation et déclenché par l'utilisateur et son contexte. "Ces 'Mobile Moments' sont le futur champ de bataille des apps et vont révolutionner le marketing, y compris dans l'environnement B2B", explique Wirz. "Les départements marketing qui sont équipés en conséquence pour cet avenir mobile amélioreront durablement leur expérience de marque, trouveront de nouvelles opportunités commerciales lucratives et auront une longueur d'avance sur la concurrence, même en combinaison avec la numérisation générale des affaires, le cloud et le big data".Auteur : Gregor Waser