L'"affaire UBER" : les protestations contre les forces disruptives sont-elles utiles ?

L'application "UBER" révolutionne le secteur des taxis. Cela ne plaît pas à tout le monde.DE CHRISTOPH OGGENFUSS*Jusqu'où le secteur des taxis est-il allé au cours des cent dernières années si, le vendredi après-midi, je ne trouve pas de yellow-cab sur la Cinquième Avenue à Manhattan pour me rendre à Brooklyn avec mon lourd sac de voyage ? Les initiés me disent qu'à cette heure-là, le centre-ville change d'équipe et qu'aucun taxi ne s'arrête donc sur la Cinquième Avenue pour me prendre en charge. Je traîne donc mon sac jusqu'à Madison Avenue où les voitures circulent en sens inverse. Au bout d'un quart d'heure, un chauffeur de taxi daigne même s'arrêter et me demander où je veux aller. Quand je dis Brooklyn, il fait signe que non - mais j'ai quand même réussi à le convaincre de m'y emmener. Quelques jours plus tard, je suis de nouveau à Midtown sur la Cinquième Avenue - la petite différence avec la course de vendredi dernier : j'ai téléchargé l'application UBER. J'appuie sur le bouton de commande et je réalise que l'on viendra me chercher dans sept minutes. Le chauffeur s'appelle Akm et sa photo y figure également, il conduit une Toyota Prius et je le vois sur la carte s'approcher de ma position. On me salue aimablement, on charge ma valise et je pars pour l'aéroport JFK. Le prix fixe de ma course m'a déjà été indiqué et le débit est effectué sur ma carte de crédit - je reçois le justificatif par voie électronique et je peux effectuer l'évaluation du conducteur en toute tranquillité après l'enregistrement à l'aéroport. Bienvenue dans le monde numérique avec une expérience client telle que je l'imagine en 2014.UBER, une innovation disruptiveSelon la définition du professeur Clayton Christensen de Harvard, les innovations disruptives sont des offres qui sont "accessibles et abordables" par rapport aux prestations existantes, c'est-à-dire qu'elles sont plus faciles d'accès et nettement moins chères. De telles innovations sont disruptives parce qu'elles génèrent une croissance massive ou modifient durablement les habitudes de consommation. Dans l'exemple d'UBER, c'est surtout l'application intuitive qui a massivement simplifié l'accès au service de taxi. Le prix plus bas, les véhicules propres et les chauffeurs sympathiques complètent l'image positive et augmentent la force explosive de l'offre. Il est intéressant de noter que la plupart des chauffeurs UBER ne sont pas d'anciens chauffeurs de taxi des prestataires syndiqués.Le modèle économique d'UBERLe modèle commercial d'UBER est d'une simplicité déconcertante. Les chauffeurs apportent une voiture qui n'a pas plus de dix ans, un casier judiciaire vierge et le goût du service à la clientèle. UBER s'occupe du reste : la mise à disposition du smartphone avec l'application, le traitement des cartes de crédit et la rémunération des employés, qui peuvent choisir librement leurs heures d'intervention et versent à UBER 20% du chiffre d'affaires. Horaires de travail flexibles, pas d'argent liquide dans le véhicule, pas d'administration - cela séduit et est attrayant pour UBER, pour le chauffeur et pour le client. UBER est d'ailleurs aujourd'hui actif dans 45 pays et dans plus de 200 villes.Protestations des chauffeurs de taxiLe 11 juin 2014, de nombreux chauffeurs de taxi ont manifesté en Europe contre UBER. Du point de vue des chauffeurs de taxi, cette réaction est compréhensible - mais ne change rien à moyen terme au pouvoir massif et disruptif du nouveau modèle commercial. Trop de chauffeurs de taxi se sont sentis trop à l'aise ces dernières années, n'ont plus nettoyé leurs véhicules et ont laissé le service client au vestiaire. UBER prend volontiers ce flanc - ainsi, la protestation de juin à Londres a été la meilleure RP pour UBER... le nombre de nouvelles inscriptions a augmenté de 850% par rapport à la moyenne !