Plus numérique, plus mobile, plus interactif - comment les entreprises suisses font face à la transformation numérique

Tim Renner, producteur de musique, journaliste et auteur, a illustré, en prenant l'exemple de l'industrie musicale, ce qui peut arriver lorsque les entreprises ne prennent pas au sérieux les besoins de leurs clients.Les processus métier numériques marquent de leur empreinte la vie économique moderne. Cependant, les modèles économiques de nombreuses entreprises ne parviennent pas à suivre le rythme des avancées technologiques et des nouvelles exigences des clients qui en découlent. Afin de pouvoir continuer à répondre à l'avenir aux besoins changeants des clients, il est indispensable de commencer par comprendre leurs nouvelles attentes. La grande quantité de données clients et les solutions déjà existantes pour analyser ces volumes de données peuvent aider les entreprises à identifier les besoins et les exigences des clients et à y répondre en temps utile.Modèles économiques pour les clientsParmi les intervenants du Smart Business Day organisé par Namics et hybris Une idée centrale s’est imposée : pour survivre sur le marché, les entreprises doivent comprendre très tôt les besoins de leurs clients et y répondre par de nouveaux modèles économiques. En s’appuyant sur l’exemple emblématique de l’industrie musicale, Tim Renner, producteur musical, journaliste et auteur, montre ce qui peut arriver lorsque les entreprises ne reconnaissent pas les besoins de leurs clients ou ne les prennent pas au sérieux. L’industrie musicale a longtemps négligé de répondre aux nouvelles attentes des clients et d’adapter son modèle économique en conséquence. Selon M. Renner, cela a eu pour grave conséquence une perte de 50 % du chiffre d’affaires du secteur au cours des 20 dernières années. La bonne nouvelle, c’est que depuis cette année, le chiffre d’affaires est à nouveau en hausse. « Grâce aux services de streaming et aux moyens simples d’acheter de la musique en ligne, le secteur parvient à reprendre pied », poursuit M. Renner. Il est essentiel que l’industrie musicale se soit affranchie des anciens modèles économiques et ait pu créer de nouvelles offres et de nouveaux services qui répondent aux besoins des clients. Bogdan Sutter, responsable de la transformation numérique chez PwC, constate que de nombreuses entreprises suisses ont encore un retard important à rattraper par rapport aux possibilités technologiques. Selon son analyse, la technologie dans les entreprises est plus avancée que leurs modèles économiques. « Cet écart entre les activités commerciales et la technologie a pour conséquence que les entreprises n’exploitent pas encore pleinement les possibilités existantes », affirme M. Sutter avec conviction. En matière de développement technologique, il identifie trois vagues numériques : la première vague englobe la possibilité d’effectuer des transactions en ligne. La deuxième vague concerne l’analyse des données clients. La troisième vague, enfin, prévoit que les clients partagent activement leurs données avec l’entreprise afin d’en tirer une valeur ajoutée. Pour illustrer cette troisième vague, M. Sutter cite l’exemple du comparateur Comparis. Les automobilistes peuvent communiquer en continu à Comparis le nombre de kilomètres parcourus avec leur véhicule ainsi que l’itinéraire emprunté. En contrepartie, Comparis leur propose des services d’assurance adaptés à leur comportement au volant ou leur indique les stations-service les moins chères sur leurs itinéraires. Angelo Buscemi, Country Manager de Adobe en Suisse, c'est d'ailleurs dans cette troisième vague qu'il voit le plus grand potentiel : « Si les entreprises parviennent à démontrer qu'elles utilisent les données des utilisateurs pour offrir une valeur ajoutée au client, ceux-ci sont alors prêts à partager leurs informations. » Cela ouvre en outre aux entreprises de toutes nouvelles possibilités en matière de fidélisation de la clientèle, de création d’écosystèmes et de développement de communautés fidèles, qui s’identifient fortement à la marque. Du point de vue de Tim Dührkoop, associé chez Namics et modérateur du Smart Business Day, de nombreuses entreprises n’exploitent pas encore pleinement les opportunités lucratives offertes par les canaux numériques. Il est avant tout essentiel d’examiner précisément quelles sont les conditions nécessaires au sein de l’entreprise pour que le potentiel commercial en ligne puisse réellement être exploité. Dührkoop : « La table ronde de clôture a montré que les approches varient considérablement et doivent être considérées au cas par cas afin de parvenir à une solution optimale. »Données clients pour les demandes des clientsAfin de cerner rapidement les attentes des clients et d’identifier les nouvelles tendances, les intervenants s’accordent à dire que l’analyse des données clients existantes ainsi que du comportement des clients et de leurs habitudes d’achat revêt une importance capitale. Elle permet non seulement d’élaborer des offres sur mesure pour chaque client, mais aussi d’anticiper les évolutions futures. Quels canaux conviennent à quels segments de clientèle ? Quelles offres sont pertinentes et intéressantes pour chaque utilisateur ? Angelo Buscemi se montre d’ailleurs convaincu que les outils d’analyse du comportement des clients constituent un élément central du marketing. Mais lui aussi constate qu’il reste encore un important retard à combler dans la mise en œuvre des solutions correspondantes : « De nombreuses entreprises en Suisse disposent certes de données clients détaillées, mais ne savent pas encore en tirer parti. Il y a là un énorme potentiel inexploité. Chez Adobe, nous avons très tôt identifié les opportunités qui s’offrent aux entreprises grâce à l’analyse de leurs données clients. En fin de compte, nous voulons fournir aux entreprises des solutions simples leur permettant de traduire ces grandes quantités de données clients en mesures marketing concrètes. Nous parvenons ainsi à offrir une valeur ajoutée que nos clients peuvent mesurer en termes de chiffres de vente très concrets. »