«Prompt reagieren»

Jonathan Bernstein betreibt in Los Angeles
das Bernstein Crisis Management. Er ist seit elf Jahren spezialisiert
auf das Krisenmanagement bei Naturkatastrophen, Terrorattacken und
Firmenkrisen.WW: Wie sollte die Tourismusindustrie in der Region New Orleans mit Kunden und Touristen
kommunizieren, um den entstandenen Imageschaden einzudämmen?
Jonathan Bernstein: Es
gelten hier die gleichen Grundregeln wie bei jeder anderen Krise. Diese
lauten: Prompt reagieren, je langsamer man ist, desto grösser ist der
Schaden. Seien Sie ehrlich, versuchen Sie die Öffentlichkeit nicht zu
manipulieren, sondern versorgen Sie sie mit akkurater und hilfreicher
Information. Vermitteln Sie das Gefühl, dass Sie das Problem unter
Kontrolle haben.

WW: Wie sollte der Ton in Anzeigen und Presseerklärungen ausfallen?
Jonathan Bernstein: Man
muss darin seine Kooperation ausdrücken und die Besorgnis über die Lage
und wie die zu leistende Hilfe aussehen kann. Geben Sie den Leuten die
Möglichkeit, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, entweder per
Telefon-Hotline oder per Internet. Eine interaktive Komponente ist
unbedingt nötig.

WW:Wie können die USA den nach Katrina entstandenen Imageschaden wieder beheben?
Jonathan Bernstein: Das
US-Image ist international dermassen schlecht, dass dies beinahe nur
noch eine Kleinigkeit ist. Die Katastrophenschutzbehörde FEMA hatte
bisher einen guten Ruf und galt als Vorbild für viele andere
Organisationen. Der ist nun dahin.

WW:Lässt sich dagegen noch etwas tun?
Jonathan Bernstein: Es
war gut, dass der alte FEMA-Chef gegangen ist, der neue kann die Lage
nun etwas verbessern und dafür sorgen, dass dies nicht nochmal
passiert, indem er die Behörde wie ein Unternehmen führt. Die Aktionen
von Präsident Bush können den Schaden jetzt nicht mehr gutmachen, er
hat zu spät reagiert und das hat seine Glaubwürdigkeit beschädigt.

Interview: Gerti Schön