"Réagir promptement"
Gestion de crise Jonathan Bernstein, spécialiste des situations de crise, donne des conseils en matière de communication à l'industrie touristique de la région de La Nouvelle-Orléans et évoque l'atteinte à l'image des États-Unis suite à l'ouragan Katrina.
la société Bernstein Crisis Management. Il est spécialisé depuis onze ans
à la gestion de crise en cas de catastrophe naturelle, d'attaque terroriste et de
WW : Comment l'industrie du tourisme de la Nouvelle-Orléans devrait-elle traiter avec les clients et les touristes ?
communiquer afin de limiter les dommages causés à l'image de marque ?
Jonathan Bernstein : ça
les mêmes règles de base s'appliquent ici que pour toute autre crise. Ces
sont les suivants : Réagir promptement, plus on est lent, plus l'impact est grand
Les dommages. Soyez honnête, n'essayez pas d'attirer l'attention du public.
manipuler, mais de leur fournir des informations précises et utiles.
Information . Donnez le sentiment que vous avez résolu le problème sous
contrôle.
WW : Quel doit être le ton des annonces et des communiqués de presse ?
Jonathan Bernstein : Man
doit y exprimer sa coopération et ses préoccupations concernant la situation
et à quoi peut ressembler l'aide à apporter. Donnez aux gens la
possibilité de les contacter, soit par
hotline téléphonique ou par Internet. Une composante interactive est
absolument nécessaire.
WW:Comment les Etats-Unis peuvent-ils réparer les dommages causés à leur image après Katrina ?
Jonathan Bernstein : le
L'image des États-Unis est tellement mauvaise sur le plan international qu'elle est presque uniquement due à l'absence d'une politique d'immigration.
est encore un détail. L'agence de gestion des catastrophes (FEMA) avait
jusqu'à présent une bonne réputation et était considéré comme un modèle pour beaucoup d'autres
organisations. Il n'existe plus.
WW:Peut-on faire quelque chose à ce sujet ?
Jonathan Bernstein : ça
c'était une bonne chose que l'ancien chef de la FEMA soit parti, le nouveau peut gérer la situation
et faire en sorte que cela ne se reproduise pas.
en gérant l'agence comme une entreprise. Les actions
du président Bush ne peuvent désormais plus réparer les dégâts, il
a réagi trop tard, ce qui a nui à sa crédibilité.
Entretien : Gerti Schön
