Fachchinesisch: Was bedeutet eigentlich «CRM»?

Wer im neuen Jahr überhaupt ins Büro durfte, der musste – zwar weniger intensiv als in anderen Jahren – sich erstmals durch einen Berg von Weihnachtspaketen und Karten pflügen. Von Lieferanten, mit denen man längst nicht mehr zusammenarbeitet, über Kunden, bei denen die Weihnachtskarte trotz CD-Manual immer noch Chefsache und damit Freestyle ist, bis zu den sich im Originalitätswahn verlierenden Karten, Gadgets und sinnvollen oder sinnlosen Geschenken aus den Agenturen. Alles mit dem einen Ziel, die Beziehung zum (potenziellen) Kunden aufrechtzuerhalten.

Customer Relationship Management nennt sich das. Oder eben kurz: CRM. Leider um diese Jahreszeit vielfach in seiner jämmerlichsten Form. Dabei wäre es – richtig gemacht – ein Powerinstrument, das allen Marketern der alten Schule das Fürchten lehren könnte. Aber vielleicht wird es gerade deswegen so hartnäckig ignoriert in den Marketingabteilungen und Agenturen.

CRM als Geschenk 

Einverstanden, Kunden zu gewinnen, zu pflegen, zu halten und aufzubauen, ist schwieriger geworden und keine Selbstverständlichkeit mehr. Daran müssen sich viele Unternehmen noch gewöhnen, denn bisher blieben Kunden ohne viel Aufwand treu. Das Marketing konnte sich vor allem auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren. Aber des einen neuer Kunde ist des anderen verloren gegangener Kunde. Dabei wäre die Pflege der Bestandskunden viel günstiger und damit lohnenswerter.

CRM hilft dabei. In der Gewichtung der Priorität geht aber das M oft unter: Management, oder zu Deutsch die Verwaltung, Betreuung und Organisation der Kundendaten, ist der Schlüssel zum Erfolg im Marketing der Gegenwart, wird aber von vielen Unternehmen sehr zurückhaltend oder gar nicht gemacht, obwohl sie Daten dazu hätten. Das ist sehr schade, denn eine gepflegte, konsistente Beziehung (Relationship) steht und fällt mit dem Wissen über das Verhalten der Kunden.

Es lohnt sich also, wenn Sie spätestens bis zum nächsten Weihnachtsversand die vorhandenen Daten analysieren und die Kommunikation mit Ihren Bestandskunden optimieren. Nächsten Dezember fällt nämlich niemandem mehr auf, dass der Name der Key Account Managerin immer noch falsch in der Adresskartei gespeichert ist, der längst zur nächsten Station weitergezogene Marketingassistent das Päckchen nicht mehr öffnen kann oder das Compliance Ruling keine Geschenkannahme zulässt. Kundenbeziehungspflege 2021 geht anders und hat schon längst begonnen.